Kollegoiden apu on negatiivisen asiakaspalautteen käsittelyssä johdon tukea tärkeämpää

Kollegoiden tuki on ratkaisevan tärkeä asiakkailta saadun negatiivisen palautteen käsittelyssä, havaittiin tuoreessa Itä-Suomen yliopistossa tehdyssä tutkimuksessa. Saumaton tiimityö ja kollegoiden väliset hyvät suhteet nopeuttavat tilanteista toipumista. Myös asiakaspalvelussa työskentelevien henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat ristiriitatilanteiden käsittelyn ja niistä toipumiseen. Asiakasvalitukset aiheuttavat henkistä uupumusta, mutta työntekijät pitävät pahastuneiden asiakkaiden kohtaamista normaalina osana työtään.

Tutkimuksessa selvitettiin, kuinka hotellien asiakaspalvelussa työskentelevät käsittelevät palvelusta saatua negatiivista asiakaspalautetta ja kuinka johto tukee tilanteiden käsittelyä. Pääkaupunkiseudulla sijaitsevassa hotellissa tehty tapaustutkimus osoittaa, että useimmissa tilanteissa työntekijät ratkaisevat palveluvirheet itse.

Tutkimuksen perusteella selkeiden toimintaohjeiden puuttuminen lisää työntekijöiden epävarmuutta asiakaspalautteen käsittelyssä ja aiheuttaa ristiriitoja palveluvirheiden ratkaisemisessa. Toisaalta kokeneimmat työntekijät katsovat, että ohjeiden puuttuminen on osoitus johdon luottamuksesta. Kokemuksen lisäksi henkilökohtaiset ominaisuudet vaikuttavat siihen, kuinka tarpeellisiksi ohjeet nähdään.

– Koska henkilökunnalla on erilaisia odotuksia ja tarpeita, kirjoitetut ohjeet voisivat tukea työntekijöitä heille annettujen toimintavaltuuksien käyttämisessä. Samalla ne tekisivät prosessista johdonmukaisemman ja yhdenmukaisemman, sanoo professori Raija Komppula.

Esimiesten tulisi myös keskustella asiakaspalvelussa työskentelevien kanssa siitä, kuinka työntekijät haluavat saamiaan toimintavaltuuksia käyttää ja kuinka paljon he ohjeita kaipaavat. Näistä kysymyksissä olisi hyvä keskustella työtekijöiden kanssa arviointikeskusteluissa.

Satu Schumacherin ja Raija Komppulan tutkimus A case study on service recovery: Frontline employees’ perspectives and the role of empowerment julkaistiin European Journal of Tourism, Hosputality and Recreation -julkaisussa joulukuussa 2016.

Lisätietoja: professori Raija Komppula, puh. 050 438 7475, raija.kompula(at)uef.fi

Yrityksestä

Itä-Suomen yliopisto on yksi Suomen suurimmista tiedeyliopistoista. Yliopiston toiminnassa korostuu monitieteisyys. Opetusta on yli sadassa pääaineessa. Tasokkaan opetuksen lisäksi yliopisto tarjoaa opiskelijoilleen nykyaikaisen opiskeluympäristön, jota kehitetään jatkuvasti. Tiedekuntia on neljä: filosofinen tiedekunta, luonnontieteiden ja metsätieteiden tiedekunta, terveystieteiden tiedekunta sekä yhteiskuntatieteiden ja kauppatieteiden tiedekunta. Yliopistossa on noin 15 000 opiskelijaa ja se työllistää lähes 2 800 henkilöä.

Yhteyshenkilöt

  • Itä-Suomen yliopisto
    Joensuu / Kuopio / Savonlinna
    http://www.uef.fi
  • Joensuun kampus
    Yliopistokatu 2, PL 111, 80101 Joensuu
  • Kuopion kampus
    Yliopistonranta 1, PL 1627, 70211 Kuopio

Tilaa