Kela ja Verohallinto kritisoivat Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen toteutustapaa

Asiakaspalvelu 2014 -hanke velvoittaa valtion viranomaiset siirtämään asiakaspalveluaan kuntien ylläpitämiin yhteisiin palvelupisteisiin. Kela ja Verohallinto ovat huolissaan hankkeen riittämättömästä valmistelusta ja kustannuksista.

Arviot hankkeen säästövaikutuksista ovat epärealistiset. Hanke ei myöskään paranna Kelan ja Verohallinnon asiakaspalvelua, pikemminkin päinvastoin. Epäuskottavien säästötavoitteiden ja hankkeesta aiheutuvien kustannusten kattamiseksi joudutaan sulkemaan omia toimistoja ja palvelupisteitä. Asiakaspalvelu 2014 -hankkeen mukaisten uusien palvelupisteiden perustaminen lisää kuntien tehtäviä ja valtion menoja.

Perustettavat palvelupisteet voivat tarjota vain avustavaa palvelua, jolloin asiakas ei saa kerralla asioitaan kuntoon, vaan joutuu ottamaan yhteyttä myös Kelaan tai Verohallintoon. Asiakkaalle koituu nykyistä enemmän vaivaa ja viranomaisille kustannuksia, koska uudet palvelupisteet eivät korvaa viranomaisten omaa palvelua.

Kela ja Verohallinto ovat panostaneet voimakkaasti verkkopalvelujen kehittämiseen. Asiakastutkimusten mukaan verkkoasiointi on jo suosituin asiointitapa. Jos uusia asiakaspalvelupaikkoja kuitenkin halutaan perustaa, ne olisi järkevintä sijoittaa toimijoiden nykyisiin tiloihin. Ruotsissa vastaava valtion viranomaisten yhteispalvelu on rakennettu sikäläisen Kelan ja verohallinnon toimipisteiden varaan. Tätä vaihtoehtoa tulisi selvittää Suomessakin.

Palvelut tulisi pilotoida riittävän laajasti ennen päätöstä hankkeen etenemisestä. Näin saataisiin tietoja palvelupisteiden toimintakyvystä, asiakkaiden tarpeista ja virastoille aiheutuvista kustannuksista.

Kela on jo nyt vapaaehtoisesti mukana 154 yhteispalvelussa ja Verohallinto 52 yhteispalvelussa. Tällaisissa yhteispalveluissa Kela ja Verohallinto ovat mielellään mukana jatkossakin. Nämä yhteispalvelut on sovittu palvelukysynnän pohjalta eikä lakisääteisesti pakolla.

Lisätietoja medialle:
osastopäällikkö Antti Hakala, Kela, puhelin 040 546 1449
viestintäpäällikkö Pirjo Korvola, Verohallinto, puhelin 040 587 2210

Kelan viestintä
Yhteystiedot www.kela.fi/viestinta
Puhelinpalvelu medialle p. 040 733 522, arkisin klo 9-16
Sähköposti  viestinta@kela.fi

Mediainfo on Kelan taustoittava uutiskirje medialle. Tilaa kerran kuussa ilmestyvä mediainfo osoitteessa http://www.kela.fi/uutiskirje

Yrityksestä

Kansaneläkelaitos, Kela, hoitaa Suomessa asuvien perusturvaa eri elämäntilanteissa. Kelan asiakkaita ovat kaikki Suomessa asuvat sekä ulkomailla asuvat Suomen sosiaaliturvaan kuuluvat henkilöt.

Tilaa

Liitteet & linkit