Service Cloud Einstein tuo tekoälyn asiakaspalveluun

Tiedotusvälineille 15.2.2017

• Uusi Einstein Supervisor antaa johdolle reaaliaikaisen näkymän asiakastuen palvelupyyntöihin ja tukea käytännön työn optimointiin
• Uusi Einstein Case Management oppii luokittelemaan palvelupyyntöjä ja ohjaamaan ne automaattisesti oikeille henkilöille oleellisen taustatiedon kera
• Älykkäät Android- ja iOS-laitteilla toimivat Intelligent Mobile Service -sovellukset hyödyntävät kehittyneitä algoritmeja, joiden ansiosta myös liikkuvassa työssä voidaan tarjota personoituja askakaskokemuksia yhä nopeammin.

Asiakaskokemuksen hallintajärjestelmiä tarjoava Salesforce tuo markkinoille älykkään Service Cloud Einstein -asiakaspalvelualustan. Nyt yritykset voivat hyödyntää tekoälyä yhä monitahoisemmaksi muuttuneen asiakaspalvelun hallintaan ja ensiluokkaisen palvelukokemuksen tuottamiseen.

Teknologian kehittyminen on tuonut asiakaspalveluun runsaasti uusia kanavia, kuten pikaviestit, mobiilisovellukset, sosiaalisen median ja keskustelubotit. Asiakaspalveluyksiköt joutuvat tasapainoilemaan sen kanssa, miten uusia teknologioita voidaan alkaa hyödyntää niin, että asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus säilyvät korkealla tasolla.

Service Cloud Einstein kytkeytyy yrityksen asiakkuudenhallintajärjestelmien tietoihin kautta linjan, oli kyseessä sitten myynti, markkinointi, kauppa tai muu toiminto.

Einstein Supervisor -palvelu yhdistää reaaliaikaisen tiedon ja älykkäät datan pohjalta tehdyt päätelmät. Asiakaspalvelun johto saa parempien päätösten tueksi tiedot mm. asiakaspalvelijoiden saatavuudesta ja jonotusajoista. Einstein Supervisor osaa ennakoida asiakkaan tyytyväisyyden ja antaa suosituksia konkreettisista toimista, jotka parantavat asiakaskokemusta.

Esimerkiksi kodinkoneita valmistavan yrityksen palvelupäällikkö saa hälytyksen siitä, että tietyn astianpesukonemallin hankkineilta asiakkailta tulee tavallista enemmän puheluita asiakaspalveluun. Hän pureutuu syvemmälle dataan ja huomaa, että kaikki laitteet on valmistettu kolmen kuukauden sisällä samassa tehtaassa. Palvelupäällikkö raportoi asian liiketoiminnan johdolle, joka voi etukäteen varoittaa muita kyseisen mallin ostaneita asiakkaita mahdollisesta ongelmasta ja mobilisoida huoltohenkilöstön korjaamaan riskiryhmään kuuluvat astianpesukoneet, ennen kuin ongelma laajenee.

Einstein Case Management luokittelee automaattisesti koneoppimisen avulla palvelupyynnöt niiden saapuessa ja välittää ne eteenpäin. Lisäksi se nostaa automaattisesti esiin pyynnön ratkaisemisessa tarvittavia tietoja, kuten ohjeita ja videoita. Kiireelliset tapaukset siirretään nopeasti seuraavalle vapaalle asiakaspalvelijalle, joka tietää mistä on kysymys jo ennen puheluun vastaamista. Asiakkaalle tämä näkyy saumattomana kokemuksena, ja myös asiakaspalvelijoiden työ on palkitsevampaa, kun ajan voi käyttää rutiinikysymysten sijasta varsinaisen ongelman ratkaisuun.

Käytännön esimerkkinä verkkolaitevalmistajalle soittava asiakas kertoo ensin perustiedot – nimensä, yhteydenoton syyn ja vikaantuneen laitteen sarjanumeron – kysymykset automaattisesti esittävälle botille. Tämän jälkeen Einstein Case Management voi ohjata tapauksen saman tien asian parhaiten hallitsevalle asiakaspalvelijalle, joka voi virittyä valmiiksi ongelmanratkaisumoodiin.

Yhä useampi yritys tarjoaa asiakaspalvelua kentällä, olipa kyseessä sitten uutta asiakasta tapaamaan menossa oleva rahoitusneuvoja tai kotihoitoa tarjoava sairaanhoitaja. Intelligent Mobile Service tuo personoidun asiakaspalvelun iOS- ja Android-älypuhelimiin. Tämän mobiilisovelluksen älykkäät algoritmit optimoivat aikataulut ja reitit sekä tarjoavat reaaliaikaisen näkymän kaikkeen asiakastietoon. Lisäksi sitä voi käyttää myös offline-tilassa silloin, kun verkkoyhteyttä ei ole saatavilla.

Intelligent Mobile Servicesin esimerkkitapauksena voisi toimia tilanne, jossa aurinkopaneeleja myyvään yritykseen tulee huoltopyyntö. Järjestelmä valitsee ensin osaamisen ja sijainnin perusteella tehtävään parhaiten soveltuvan huoltohenkilön. Hän näkee mobiilisovelluksesta asiakashistorian, ongelman kuvauksen ja työhön tarvittavat varaosat. Näin mukana on kaikki tarvittava ongelman korjaamiseksi yhdellä käynnillä.

"Tänä päivänä asiakkaat vaativat erinomaista palvelukokemusta. Service Cloud Einstein auttaa yrityksiä muuttamaan minkä tahansa asiakaskohtaamisen älykkääksi keskusteluksi, joka vahvistaa brändiuskollisuutta ja luo pitkiä asiakassuhteita", sanoo Salesforcen Suomen maajohtaja Petteri Poutiainen.

Hinta ja saatavuus

• Einstein Supervisor koostuu Omni-channel Supervisor -palvelusta, Service Wave -analytiikkasovelluksesta ja Smart Data Discovery -palvelusta. Kaikki ovat jo nyt saatavilla. Omni-channel Supervisor kuuluu Service Cloud Enterprise -pakettiin. Service Waven lähtöhinta on 75 dollaria kuukaudessa käyttäjää kohden. Smart Data Discoveryn hinnoittelu perustuu data- ja käyttäjämääriin.
• Einstein Case Management -palvelua pilotoidaan vuoden 2017 aikana, ja hinnoittelu selviää myöhemmin.
• Intelligent Mobile Service, joka tunnetaan myös nimellä Field Service Lightning, tulee on saatavilla lähtöhintaan 150 dollaria kuukaudessa käyttäjää kohden. Palvelu on saatavilla App Storesta iOS-laitteille ja esiversiona Android-laitteille.

Lisätietoa osoitteesta: https://www.salesforce.com/products/service-cloud/overview/

Lisätietoja:

Antti Möller, Netprofile
044 5455698
antti@netprofile.fi

Simone Versteeg, Pohjois-Euroopan viestintäpäällikkö, Salesforce
+31 6 51 28 16 43
sversteeg@salesforce.com

Salesforce
Asiakaskokemuksen hallintajärjestelmiä tarjoava Salesforce kytkee yritykset ja heidän asiakkaansa yhteen aivan uudella tavalla. Salesforce on maailman johtava CRM-järjestelmien toimittaja. Lisätietoa Salesforcesta (NYSE: CRM) osoitteesta www.salesforce.com.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase Salesforce applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://www.salesforce.com, or call 1-800-NO-SOFTWARE.

© 2016 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, AppExchange, Salesforce Platform, and others are trademarks of salesforce.com, inc. Other brands featured herein may be trademarks of their respective owners.

Avainsanat: