Tutkimus: asiakaskohtaamisen empatia noussut asiakaspalvelun keskeiseksi mittariksi

Tiedotusvälineille 10.1.2017

Salesforce on julkistanut vuosittaisen asiakaspalvelun tilaa ja tulevaisuutta luotaavan State of Service -raporttinsa. Yli 2 600 kansainvälistä asiakaspalvelun ammattilaista vastasi toista kertaa toteutettuun kyselyyn ja kertoi, miten älykkäät teknologiat muovaavat palveluja ja kuinka alan huiput vastaavat asiakkaiden kasvaviin vaatimuksiin.

Asiakkaat ovat verkottuneempia ja tietoisempia markkinoiden tarjonnasta kuin koskaan ennen. Jopa 70 prosenttia kuluttajista ja 82 prosenttia palvelujen ostajista katsoo, että teknologia on tehnyt palveluntarjoajan vaihtamisesta aiempaa helpompaa. Joskus kalliiksi ja passiiviseksi mielletty asiakaspalvelu onkin nyt keskeinen erottumistekijä.

Suuret odotukset: asiakaspalvelu määrittää asiakaskokemusta

  • Kollaboratiivinen asiakaspalvelu myynnin, markkinoinnin ja asiakastuen välillä korostuu. 78 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä katsoo, että jokainen työntekijä on asiakaspalvelun lähettiläs. 
  • Jopa 81 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä uskoo, että brändi-imagoon vaikuttaa eniten juuri asiakaspalvelu.

Asiakastuki: johtavat yritykset panostavat asiakaspalvelun työntekijöihin

  • Asiakaspalvelun työntekijöiden tuottavuus paranee huomattavasti, kun näkymä asiakkuuteen on yhdellä, kaiken kattavalla alustalla. 79 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä pitää yhtä näkymää asiakasvuorovaikutuksen jatkuvuuden edellytyksenä. 
  • Kun 64 prosenttia kuluttajista ja 80 prosenttia palvelujen ostajista odottaa yrityksiltä reaaliaikaista palvelua, on asiakastuen mukauduttava uuteen tilanteeseen. 
  • Analytiikka on keskeinen työväline. Asiakaspalvelun analytiikan käyttö kasvoi peräti 166 prosenttia edelliseen vuoteen verrattuna.

Uudet mittarit: suorituskeskeisyydestä kohti asiakastyytyväisyyttä

  • Suorituskyvyn mittarit ovat yhä asiakaskeskeisempiä. Asiakkaiden tarpeet ovat 79 prosentille asiakaspalvelutiimeistä tärkeämpiä kuin yksittäisten mitattavien tavoitteiden saavuttaminen. 46 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä pitää asiakaskohtaamisen empatiaa yhtenä keskeisenä mittarina. 
  • Puhelut ja sähköpostit ovat vain jäävuoren huippu: keskeistä on kohdata asiakas siellä, missä hän on. Yli puolet asiakastukiyksiköistä työskentelee yli viidessä eri kanavassa. 
  • Mobiilisovellusten käyttö lisääntyi asiakaspalvelutiimeissä 196 prosenttia edelliseen kyselyyn verrattuna.

Älykäs asiakaspalvelu: tekoäly siivittää uusia kohtaamisen tapoja

  • 77 prosenttia parhaimmista asiakaspalvelutiimeistä tuottaa parempaa asiakaskokemusta tekoälyn avulla. 
  • 51 prosenttia kuluttajista ja 75 prosenttia palvelujen ostajista odottaa, että vuoteen 2020 mennessä yritykset osaavat ennustaa asiakkaidensa tarpeita ja tehdä relevantteja ehdotuksia pyytämättä. 
  • Parantamisen varaa silti riittää, sillä vain 37 prosenttia asiakaspalvelutiimeistä kerää tietoa asiakaspolun kaikista vaiheista jatkotoimenpiteiden tueksi.

Tarkempia tietoja tutkimuksista:

Lisätietoja:

Antti Möller, Netprofile
044 5455698
antti@netprofile.fi

Simone Versteeg, Pohjois-Euroopan viestintäpäällikkö, Salesforce
+31 6 51 28 16 43
sversteeg@salesforce.com

Salesforce
Asiakaskokemuksen hallintajärjestelmiä tarjoava Salesforce kytkee yritykset ja heidän asiakkaansa yhteen aivan uudella tavalla. Salesforce on maailman johtava CRM-järjestelmien toimittaja. Lisätietoa Salesforcesta (NYSE: CRM) osoitteesta www.salesforce.com.

Any unreleased services or features referenced in this or other press releases or public statements are not currently available and may not be delivered on time or at all. Customers who purchase Salesforce applications should make their purchase decisions based upon features that are currently available. Salesforce has headquarters in San Francisco, with offices in Europe and Asia, and trades on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “CRM.” For more information please visit http://www.salesforce.com, or call 1-800-NO-SOFTWARE.

© 2016 salesforce.com, inc. All rights reserved. Salesforce, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, AppExchange, Salesforce Platform, and others are trademarks of salesforce.com, inc. Other brands featured herein may be trademarks of their respective owners

Avainsanat:

Yrityksestä

Asiakaskokemuksen hallintajärjestelmiä tarjoava Salesforce kytkee yritykset ja heidän asiakkaansa yhteen aivan uudella tavalla. Lisätietoa osoitteesta www.salesforce.com.

Tilaa