Pankkien asiakkaiden positiivisten asiakaskokemusten määrä laskussa  ensimmäistä kertaa kolmeen vuoteen, suurelta osin Y-sukupolvesta johtuen

- Asiakkaiden muuttuvien odotusten paineessa pankkien on kehitettävä kykyään tarjota digitaalisia palveluita ja olla valmiita investoimaan sosiaaliseen mediaan

24.4.2014 – Konsultointi-, teknologia- ja ulkoistuspalveluita tarjoava Capgemini ja Efma [1] julkistivat tänään yhdennentoista vuosittaisen World Retail Banking Report (WRBR) -tutkimuksen, jonka mukaan vähittäispankkien asiakkaiden positiiviset asiakaskokemukset ovat laskussa ensimmäistä kertaa kolmeen vuoteen. Tämä kertoo pankkien vaikeuksista vastata digitietoisten, Y-sukupolveen kuuluvien, asiakkaidensa muuttuviin vaatimuksiin ja korkeisiin odotuksiin. Tässä uudessa todellisuudessa pankkien täytyy digitalisoitua ja hyödyntää sosiaalista mediaa.


Y-sukupolvi edustaa neljännestä tai jopa kolmannesta useiden markkinoiden väestöstä, joten sen asenteilla ja preferensseillä on suuri merkitys. Tämän ryhmän odotukset pankkien asiakaspalvelun suhteen, etenkin digitaalisilla alustoilla, ovat huomattavasti muuta väestöä korkeammat. Tämä johtuu heidän pitkälle kehittyneestä tavastaan hyödyntää teknologiaa. Vähittäispankkien tulee kiinnittää huomiota Y-sukupolven tarpeisiin ja odotuksiin, sillä heidän merkityksensä odotetaan vain kasvavan jatkossa.

Y-sukupolveksi kutsutaan digitietoista, vuosien 1980- 2000 välillä syntynyttä väestönosaa. WRBR-tutkimuksen mukaan Y-sukupolven kasvava vaikutus on merkittävä tekijä positiivisten asiakaskokemusten vähenemisessä. Pankkinsa kanssa asioidessaan Y-sukupolven edustajat saavatkin positiivisia asiakaskokemuksia huomattavasti muita ikäryhmiä epätodennäköisemmin. Etenkin Pohjois-Amerikassa erot ovat jyrkkiä: vain 41,7 prosenttia 18- 34 vuotiaista kertoo positiivisista kokemuksista. Muissa ikäluokissa positiivisia kokemuksia on 6,.4 prosentilla, eron ollessa siten 21,.7 prosenttiyksikköä. Muissa maanosissa Y-sukupolven positiiviset kokemukset ovat 7- 10 prosenttia harvinaisempia kuin muilla ikäluokilla.

Pankkien on kehitettävä sosiaalisen median strategiaansa parantaakseen palveluntarjontaansa Y-sukupolven asiakkaille. Valtaosalla (89 %) pankkien asiakkaista on tili jossain sosiaalisessa mediassa, ja yli 10 prosenttia asiakkaista kertoo hyödyntävänsä sosiaalista mediaa vähintään kerran viikossa vuorovaikutukseen pankkinsa kanssa. Useimmat pankit ovat kuitenkin edelleen hyvin alkuvaiheessa sosiaalisen median strategiansa kanssa. WRBR-tutkimus löysi useita eroja sen välillä, mitä toimintoja pankit tarjoavat sosiaalisessa mediassa ja mitä toimintoja asiakkaat toivovat pankkien tarjoavan.

Toteuttaakseen sosiaalisen median strategiaa pankit tarvitsevat monitasoisen infrastruktuurin sisältäen:

  • Tarkoituksenmukaiset      alustat sovellusten kehittämiseen ja ylläpitoon
  • Big data-analytiikkaa      asiakastiedon käsittelyyn ja tiedon jalostamiseen
  • Tukihenkilöitä      reaaliaikaiseen asiakaspalveluun ja maineeseen vaikuttaviin kysymyksiin      vastaamiseen
  • Hallintamekanismin      koulutus- ja riskinhallintatarkoituksiin
  • Asiakastietojen tehostetun      tietoturvan.
        
        

WRBR-tutkimuksen mukaan on tärkeää löytää tasapaino perinteisten kanavien ja digitietoisten asiakkaiden odotusten välillä, sillä myös perinteisille palvelukanaville on edelleen kysyntää:

“Pankit eivät enää ole vain konttoreita, joissa asiakkaat käyvät. Ne ovat sarja palveluita, jotka tapahtuvat koska tahansa, missä tahansa”, sanoo Patrick Desmarès, Efman pääsihteeri. “Pankkien on oltava valmiita vastaamaan kaikille asiakkailleen riippumatta tavasta, ajasta ja paikasta, jolla asiakas haluaa pankkiasiansa hoitaa.”

Simon Short , Capgeminin hiljattain perustetun globaalin Digital Customer Experience -tuotelinjan johtaja kommentoi: “ Tiedämme, että tämän päivän loppukäyttäjät odottavat saumatonta vuorovaikutusta useiden kanavien kautta, sekä nopeampia, melkeinpä välittömiä vastauksia. Tämän vuoden WRBR-tutkimuksen tulokset osoittavat, että vähittäispankkien tulee olla ketterämpiä, innovatiivisempia, sosiaalisempia ja mobiilimpia luodakseen merkityksellisen asiakaskokemuksen Y-sukupolven asiakkaalleen.”

Lisätietoa interaktiiviselta sivustoltamme (englanniksi): www.worldretailbankingreport.com

Lisätietoja: Leena Lahti, leena.lahti@capgemini.com , P .: +358 50 367 3304

About Capgemini

With more than 130,000 people in over 40 countries, Capgemini is one of the world's foremost providers of consulting, technology and outsourcing services.   The Group reported 2013 global revenues of EUR 10.1 billion. Together with its clients, Capgemini creates and delivers business and technology solutions that fit their needs and drive the results they want. A deeply multicultural organization, Capgemini has developed its own way of working, the Collaborative Business ExperienceTM , and draws on Rightshore ® , its worldwide delivery model.

Learn more about us at  www.capgemini.com .                    

Rightshore ® is a trademark belonging to Capgemini

About Capgemini’s Financial Services Global Business Unit

Capgemini’s Global Financial Services Business Unit brings deep industry experience, innovative service offerings and next generation global delivery to serve the financial services industry. With a network of 24,000 professionals serving over 900 clients worldwide Capgemini collaborates with leading banks, insurers and capital market companies to deliver business and IT solutions and thought leadership which create tangible value.

More information is available at: www.capgemini.com/financialservices

About Efma
As a global not-for-profit organization, Efma brings together more than 3300 retail financial services companies from over 130 countries. With membership from almost a third of all large retail banks worldwide, Efma has proven to be a valuable resource for the global industry, offering members exclusive access to a multitude of resources, databases, studies, articles, news feeds and publications. Efma also provides numerous networking opportunities through work groups, online communities and international meetings.

Visit: www.efma.com

Connect with our banking experts in the Financial Services section of Capgemini Expert Connect at _http://www.capgemini.com/experts/financial-services

Yrityksestä

Manifesto on vuonna 2000 perustettu viestintätoimisto. Autamme viestimään tuloksellisesti ja luovasti. Palvelujemme avulla viestit ovat selkeitä ja ne menevät tehokkaasti perille kohderyhmät tavoittavissa kanavissa.

Tilaa

Liitteet & linkit