Mielipideartikkeli julkaistavaksi

Hyvä  toimitus

tarjoaisimme julkaistavaksi mielipidepalstallanne seuraavaa alla olevaa mielipideartikkelia. Artikkelimme pyrkii väittämään, että perinteisesti maamme service deskeissä korostuu liikaa nopea, teknisesti määritelty ongelman ratkaisu. Seurauksena on, että nopea tekninen ongelman ratkaisu tarkoittaa yhtä kuin huono palvelu. Painopisteenä pitäisi olla jatkuva asiakaskokemuksen seuranta, kehittäminen ja johtaminen.

Service deskien sudenkuoppana on nopeus, positiivinen palvelukokemus jää taka-alalle

Miksi Suomi luetaan palveluinnovaatioiden kehittämisessä kehitysmaiden joukkoon? Miksi ruotsalaiset osaavat suomalaisia paremmin luoda asiakaspalvelun menestystarinoita? Eräänä vastauksena on se, että suomalaiset eivät osaa hyödyntää asiakaskokemustietoa palvelun parantamisen lähteenä palkitsemisessa ja valmentamisessa.

Perinteisesti ratkaisevaan asemaan maamme service deskeissä on noussut nopea, teknisesti määritelty ongelman ratkaisu. Tähän sudenkuoppaan ovat astuneet Suomessa monet tietotekniikka-alan palveluyritykset. Ideana on palvella kustannustehokkaasti yritysasiakasta, mutta samalla unohtuvat loppukäyttäjät, joita varten palvelut on rakennettu. Epäselväksi jää usein se, että onko asiakas tyytyväinen saamaansa ongelman ratkaisuun ja se, että oliko hän tyytyväinen saamaansa palveluun otettuaan yhteyttä service deskiin. Seurauksena on yhtälö, jossa nopea tekninen ongelman ratkaisu tarkoittaa yhtä kuin huono palvelu. Service deskien asiakaskokemuksen mittaamista pitäisi maassamme katsoa uudenlaisesta johtamis- ja asiakasajattelun näkökulmasta. Asiakaspalvelu tulisi nähdä markkinointina ja lisäarvoa tuottavana palveluna, joka mahdollistaa brändäyksen ja erottautumisen kilpailijoista. Asiakaspalvelu voisi olla se brändituote, joka saa asiakkaan valitsemaan palveluntuottajan. Siksi painopisteenä pitäisi olla jatkuva asiakaskokemuksen seuranta, kehittäminen ja johtaminen.

Reaaliaikaisen laadunseurannan suurin hyöty on välitön palaute koko service desk -organisaation tasolle aina johdosta, tiimiesimiehiin ja sitä kautta service deskin asiakaspalvelun asiantuntijoille saakka. Asiakkaan kokemusta on seurattava reaaliaikaisesti esimerkiksi tekstiviestikyselyin samalla tavalla kuin service deskin kustannustehokkuuttakin seurataan. Näin käännetään kolikon molemmat puolet eli asiakaspalvelun mittaaminen tehdään kustannustehokkaasti ja laadukkaasti.

Viime vuosina tietotekniikka-alan service deskien ykköshaasteeksi on noussut teknologian nopea kehitys. Asiakaspalveluneuvojilta tarvitaan yhä enemmän sitoutuneisuutta ja laajaa sekä monialaista osaamista, koska pilvipalvelut, järjestelmäintegraatiot ja mobiiliteknologiat lisääntyvät jatkuvasti. Tällöin service deskin ainoana mittarina ei saa olla se, mikä on lyhyt jonotusaika tai ratkaisuprosentti mahdollisimman pienillä kustannuksilla. Usein service deskissä asia tai tietotekninen ongelma ei ratkea heti, vaan tärkeää on, että asiakas saa tunteen siitä, että ongelma otetaan hoitoon ja saadaan ratkottua. Onnistuneessa palvelukokemuksessa on siis osaltaan kysymys hyvästä mielestä ja positiivisesta tunteesta, jonka asiakas on saanut palvelun välityksellä. Tunne ei siis liity pelkästään tuotteiden hankintaan, vaan myös hyvä palvelu voi tuottaa samanlaisen mielihyvän kuin brändituotteen ostaminen.

Mitkä ovat sitten ne avaintekijät, jotka nostavat esiin palvelumyönteistä kulttuuria? Ensimmäiseksi: seuraa, kehitä ja johda asiakaskokemusta jatkuvasti. Jos asiakkaalla on huono palvelukokemus, reagoi ja korjaa se nopeasti. Syynä on se, että nopeasti korjattu palvelukokemus tukee ylivertaista asiakasuskollisuutta. Jos kokemus on positiivinen, asiakas pitäisi saada suosittelemaan yritystä. Toiseksi, palkitse service deskin työntekijöitä laadusta ja valmenna heitä palautteen perusteella. Arviointi on tällöin objektiivista, koska sen tekevät palautteen perusteella asiakkaat, eivätkä esimiehet. Kolmanneksi, ole valmis jakamaan palautteen myötä service deskin hyviä käytäntöjä läpi organisaation. Mitkä ovat esimerkiksi kriteerit erinomaiselle asiakaskohtaamiselle? Nämä tekijät luovat pohjaa, josta asiakaspalvelun innovaatiotarinat voivat nousta esiin ja voimme viedä ulkomaille uusia ja raikkaita palveluinnovaatioita muiden maiden yritysten tavoin.

Minna Nousiainen
Johtaja, Enfo Service Desk
Enfo Oyj
minna.nousiainen@enfo.fi

Jukka Hyttinen
toimitusjohtaja
SN4Mobile Oy
jukka.hyttinen@sn4mobile.com