Semantix forsterker sine tolketjenester med løsning fra Intelecom

Som Norge har Sverige tatt imot et stort antall flyktninger. Behovet for tolking øker derfor i Sverige. Som en av Nordens ledende oversetnings – og tolkbyrå ville Semantix utvikle sine tjenester for å gjøre det enklere for både tolker og kunder. Sammen med kontaktsenterleverandøren Intelecom, har de nå utviklet en løsning for å effektivisere kontakt, rapportering og fakturering mellom kunden og tolken. Den nye løsningen er mer fleksibel enn noen sinne.

Semantix er et ledende oversetnings- og tolkbyrå med et bredt nettverk i hele Norden. Da mange tolkoppdrag skjer via telefon forenkler plattformen fra Intelecom byråets virksomhet. Siden 2009 har Semantix tatt i bruk en standardløsning fra Intelecom med et skybasert kontaktsenter. For ca. 1,5 år siden iverksatte de en ny strategi som inkluderer bruken av cloud-teknologi med åpne APIer og ytterlige muligheter for integrasjon. Som et resultat av denne digitale transformasjonen kan Semantix nå dra nytte av nye muligheter for å automatisere flere prosesser av tjenestene de leverer. Sammen med Intelecom, en av Nordens ledende leverandører av kontaktsenterløsninger, og deres fleksible grensesnitt og åpne APIer, utformet Semantix en løsning som forenkler prosessen for kunder, tolker og øvrig personell.

– Det begynte med et ønske om å få inn rapporter fra gjennomførte tolkninger automatisk. Tidligere har vi gjort det slik at tolken rapporterte samtaletiden verbalt. Vi så at man kunne forenkle denne prosessen og få ut mer nøyaktig data fra automatiserte rapporter. Tolkene trenger ikke å rapportere manuelt. Det er viktig og mer effektivt for oss at måling av hvor mye tid tolkene har brukt på tolkingen blir målt nøyaktig og objektivt. Det viktigste for oss er at automatikken som skjer i bakgrunnen gjør det enkelt for alle parter: kunder, tolker og for oss selv, sier Karl Jansson, IT-sjef Semantix.

Tidligere fikk kunden tilgang til tolkens nummer og ringte inn via kontaktsenteret på en avtalt tid. Med den nye løsningen finnes det nå bare ett sentralt telefonnummer som kundene tar i bruk når de ringer Semantix. Deretter overføres de til tolken uavhengig av plassering eller telefonnummer. Den store fordelene med dette er at Semantix kan verne om tolkens integritet ved at de ikke behøver å oppgi sitt direktenummer til kundene, samt at det er enklere å endre tolk rett før møtet starter om behovet oppstår. Dette gjør det også enklere for kunden da de bare har ett telefonnummer å forholde seg til.

– Det er for tiden mangel på tolkkompetanse i Sverige, og det er et enormt press på disse tjenestene grunnet økt innvandring. Det er nettopp derfor det er viktig for oss å være en attraktiv oppdrags- og arbeidsgiver for tolker. Den største styrken med Intelecoms løsning er at man ikke behøver å tenke på kapasitet. Nå kan vi ha 300-500 pågående samtaler samtidig og oppimot 3000 samtaler per døgn. Vi føler oss trygge på at Intelecom er i stand til å forvalte infrastrukturen slik at vi kan fortsette å fokusere på å bygge opp en god tjeneste til våre kunder. Takket være den skybaserte kontaktsenterløsningen er det god fleksibilitet over hele landet, og til og med lokalt. Dette er en viktig grunn for at vi valgte løsningen fra Intelecom, sier Karl Jansson.

Dette er et steg i riktig retting for å kunne utvikle tjenesten og for å kunne gå fra forhåndsbestillinger til å levere tjenester on demand. Dette er noe Sematix allerede tilbyr, men dette kommer de nå til å utvide gjennom sin nye mobile app. Via Sematix sin plattform, som er integrert med Intelecoms kontaktsenter, lanseres det allerede nå en ny funksjon der tolkene, uansett geografisk plassering kan legge inn nummeret de ønsker å bli oppringt på. Neste steg blir å videreutvikle appen slik at tolkene, uansett geografisk plassering, kan gå inn ved ett tastetrykk når de er tilgjengelige for tolkninger on demand.

– Fordelen med en skybasert løsning er at tolkene, som ofte er frilansere, kan logge inn i appen når de ønsker, fra hvilken som helst lokasjon og gjennomføre tolkninger. Dette oppfyller de krav på om personvern og konfidensialitet som våre kunder krever. Det å kunne være helt stedsuavhengig og å kunne integrere Semantix sin plattform med vårt kontaktsenter på denne måten gjør det enklere for både kunder og tolker. Noe annet som er positivt er at faktureringsprosessen er forenklet med tydelige og tidsbestemte bestillinger via appen der brukeren trinnvis kan følge saken og få statistikk over tolkninger, sier Børge Astrup, Managing Director for Intelecoms kontaktsenterdivisjon.

­

For mer informasjon kontakt:

Børge Astrup
Managing Director Contact Centre Unit
Intelecom Group AS
T: +47 928 27 676
E: borge.astrup@intele.com

Elisabeth Cardoso da Silva
Tjänsteområdeschef kontakt- och telefontolkning
Semantix
T: +46 8 506 119 11
E:
elisabeth.dasilva@semantix.se   

Om Intelecom

Intelecom er en ledende tilbyder av kontaktsenterløsninger. Med over 18 års erfaring var Intelecom en av de første i verden til å utvikle et skybasert kontaktsenter. Intelecom leverer en svært fleksibel og skalerbar kontaktsenterløsning, og kan benyttes av fra én til flere tusen agenter samtidig, som kan sitte på hvilket som helst enhet, hvor som helst. Løsningen kan sømløst integreres med en rekke forskjellige applikasjoner. Bedriften har et klart fokus på innovasjon, og arbeider kontinuerlig med teknologi og produktutvikling. Intelecom er posisjonert som en utfordrer i Gartner Magic Quadrant for Contact Centre as a Service (CCaaS), Vest-Europa.

Intelecom er en av de få kontaktsenterløsningene som er fullstendig multikanal og kundebehandlere kan håndtere henvendelser på Telefon, Epost, Chat, Sosiale medier og SMS i samme brukergrensesnitt. For mer informasjon besøk: www.intelecom.no

Om Semantix

Semantix er Nordens største språkbedrift, men tjenester innen oversettelser, tolkning og språkopplæring. Bedriftens nettverk består av 7 000 oversettere, tolker og språkkonsulenter. Semantix har seks kontor i Sverige, to i Norge og fire i Finland. Semantix er majoritetseid av private equity-selskapet Segulah.

Tags:

Om oss

Puzzel (tidligere Intelecom) er en av Europas ledende leverandører av kontaktsenterløsninger og er med over 20 års erfaring blant de første som utviklet en skybasert kontaktsenterløsning. Puzzel omfatter også ledende mobile kommunikasjonstjenester og interaktive betalingsløsninger, og leverer en fleksibel og tilpassbar plattform for all kundeinteraksjon. Alt for å møte mogendagens behov for omnikanalløsninger for effektiv kundedialog. Puzzel’s løsninger kan tilpasses slik at alt fra en til flere tusen agenter kan betjene sine kunder fra en valgfri enhet fra hvor som helst og med sømløs integrasjon med alle tenkelige applikasjoner. Puzzel har hovedkontor i Oslo og sysselsetter 130 personer i fem land, der alle brenner for å levere innovative kundeinteraksjonsløsninger. For mer informasjon, besøk www.puzzel.no

Abonner

Multimedia

Multimedia

Dokumenter og linker

Sitater

Det begynte med et ønske om å få inn rapporter fra gjennomførte tolkninger automatisk. Tidligere har vi gjort det slik at tolken rapporterte samtaletiden verbalt. Vi så at man kunne forenkle denne prosessen og få ut mer nøyaktig data fra automatiserte rapporter. Tolkene trenger ikke å rapportere manuelt. Det er viktig og mer effektivt for oss at måling av hvor mye tid tolkene har brukt på tolkingen blir målt nøyaktig og objektivt. Det viktigste for oss er at automatikken som skjer i bakgrunnen gjør det enkelt for alle parter: kunder, tolker og for oss selv
Karl Jansson, IT-sjef Semantix
Det er for tiden mangel på tolkkompetanse i Sverige, og det er et enormt press på disse tjenestene grunnet økt innvandring. Det er nettopp derfor det er viktig for oss å være en attraktiv oppdrags- og arbeidsgiver for tolker. Den største styrken med Intelecoms løsning er at man ikke behøver å tenke på kapasitet. Nå kan vi ha 300-500 pågående samtaler samtidig og oppimot 3000 samtaler per døgn. Vi føler oss trygge på at Intelecom er i stand til å forvalte infrastrukturen slik at vi kan fortsette å fokusere på å bygge opp en god tjeneste til våre kunder. Takket være den skybaserte kontaktsenterløsningen er det god fleksibilitet over hele landet, og til og med lokalt. Dette er en viktig grunn for at vi valgte løsningen fra Intelecom
Karl Jansson, IT-sjef Semantix
Fordelen med en skybasert løsning er at tolkene, som ofte er frilansere, kan logge inn i appen når de ønsker, fra hvilken som helst lokasjon og gjennomføre tolkninger. Dette oppfyller de krav på om personvern og konfidensialitet som våre kunder krever. Det å kunne være helt stedsuavhengig og å kunne integrere Semantix sin plattform med vårt kontaktsenter på denne måten gjør det enklere for både kunder og tolker. Noe annet som er positivt er at faktureringsprosessen er forenklet med tydelige og tidsbestemte bestillinger via appen der brukeren trinnvis kan følge saken og få statistikk over tolkninger
Børge Astrup, Managing Director for Intelecoms kontaktsenterdivisjon