PORTAL DA QUEIXA recebeu 80.939 reclamações em 2017

O PORTAL DA QUEIXA - a maior rede social de consumidores em Portugal - registou um aumento de 85% no número de reclamações recebidas em 2017, face ao período homólogo. O total de 80.939 queixas recebidas atesta que os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar.

 

Apesar de não intervir na relação dos consumidores com as marcas, não efetuando qualquer mediação do conflito entre as partes processo este da responsabilidade dos reguladores e organismos competentes –, o PORTAL DA QUEIXA, enquanto canal de comunicação digital ao serviço do consumo, tem registado a preferência dos consumidores quando é hora de reclamar.

 

A realidade de que os consumidores portugueses mudaram-se de armas e bagagens para as plataformas digitais é corroborada, não só, pelos resultados divulgados pelos PORTAL DA QUEIXA, mas também, por um comportamento evidenciado na quebra da procura dos canais tradicionais, nomeadamente, as associações de consumidores, que assistiram a uma redução significativa do número de consumidores que as procuraram no ano transato, ora porque não conseguem dar resposta em tempo útil, ora porque têm custos associados e apresentam mecanismos obsoletos. Consequentemente, a convergência na internet pelo novo consumidor resulta na crescente opção da via online para registar e dirigir as suas reclamações e ganha, cada vez mais, adeptos por ser mais direta, mais rápida, sem recurso a mediadores ou intermediários e pode ser efetuada em qualquer lugar com acesso à rede.

 

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa: As redes sociais e plataformas digitais, assumem-se, hoje, como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores. Ninguém quer perder tempo a escrever uma reclamação que ninguém lê, nem pagar por um serviço de mediação de conflitos quando os próprios consumidores têm ao seu alcance o poder da partilha de opinião, experiências e conseguem influenciar outros. Aqui, quem perde são as marcas se não optarem por estar onde estão os consumidores.”

 

Com mais de 200 mil utilizadores registados e mais de 21 milhões de visualizações de páginas em apenas 12 meses, o PORTAL DA QUEIXA recebeu, entre janeiro e dezembro de 2017, uma média 220 reclamações por dia.

 

Pedro Lourenço explica o crescimento: “Os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos e sabem que, no Portal da Queixa, podem fazer reclamações diretamente às marcas, de forma totalmente gratuita, quando não exista razão para acionar os mecanismos legais ou de resolução de conflitos de consumo. Estamos a assistir à democratização na relação dos consumidores com as marcas.

 

Atualmente, o PORTAL DA QUEIXA é mais do que uma plataforma para acolher e resolver as insatisfações dos portugueses, permitindo também ao consumidor comparar as mais de 4 mil marcas presentes na plataforma (com base no seu Índice de Satisfação), ler as últimas notícias relativas ao consumo e, ainda, consultar alertas para possíveis práticas de burla.

 

PERFIL DOS CONSUMIDORES QUE EFETUARAM RECLAMAÇÕES:

 O rigor da gestão dos dados recolhidos referentes às reclamações recebidas em 2017, permitiu ainda ao PORTAL DA QUEIXA traçar um perfil dos consumidores portugueses que reclamaram através da plataforma:

  • 54% são homens;
  • 54% têm entre os 25 e os 44 anos;
  • residem nos principais centros urbanos de Lisboa (30%), Porto (17%) e Setúbal (10%).

 

RECLAMAÇÕES – DADOS REFERENTES A 2017

RECLAMAÇÕES

2016

2017

VARIAÇÃO

Recebidas

43.404

80.393

85%

Aprovadas

28.723

54.515

90%

Respostas submetidas

28.744

66.631

132%

Resolvidas

7.667

13.350

74%

 

 

 

CATEGORIAS POR SETOR DE ATIVIDADE – DADOS REFERENTES A 2017

Principais categorias

N.º reclamações recebidas

Operadoras de tv, net e telefone

14.175

 

Comércio Eletrónico

8.538

 

Correio Postal e Expresso

7.801

 

Serviços do Estado

6.566

 

Água, Electricidade e Gás

4.558

 

Comércio a Retalho

2.866

 

Transportes Públicos de Passageiros

2.538

 

Saúde

2.349

 

Viagens e Turismo

1.101

 

Banca e Produtos Financeiros

1.073

 

Seguros e Planos de Saúde

1.052

 

Hiper e Supermercados

812

 

Venda e Reparação Automóvel

736

 

Desporto e Bem-estar

371

 

Restauração

317

 

 

As restantes reclamações subdividem-se pelas categorias de formação e educação, cultura e lazer, animais e serviços empresariais diversos.

 

 

AS MARCAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca

N.º reclamações recebidas em 2017

MEO

5.085

CTT

3.748

NOS

3.684

Segurança Social

2.620

Vodafone

1.550

Worten

976

Audilar

868

Galp On

858

GLS

816

eDreams

763

Nowo

703

Goldenergy

674

EDP Comercial

667

Continente

551

 

Por sua vez, as marcas que mais resolveram reclamações aos consumidores foram a NOS (1906), Worten (743), Goldenergy (669), EDP Comercial (588), Medicare (481), Segurança Social (439), CTT (435) e MEO (390).

Em 2017, das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa, 67% obtiveram resposta e tratamento por parte das marcas visadas. 

 

 

ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS DE JAN A DEZ DE 2017

Marca

N.º reclamações recebidas em 2017

Segurança Social

2.620

Serviço Nacional de Saúde

488

Alfândega de Lisboa

416

Ministério da Educação e da Ciência

356

Autoridade Tributária e Aduaneira

333

IMT

168

Câmara Municipal de Lisboa

145

ADSE

121

IEFP

109

IRN

103

Câmara Municipal de Sintra

93

Câmara Municipal do Porto

82

 

 

PRINCIPAIS “CASOS” MAIS RECLAMADOS DE JAN A DEZ DE 2017

Lei do atendimento prioritário

A nova legislação veio obrigar "todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público" a "prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo". Balanço feito, só no período considerado de 2017, o Portal da Queixa registou 122 reclamações referentes à não aplicação da lei.

 

Subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado

As reclamações de clientes de telecomunicações que se sentem burlados circulam há anos na Internet. No Portal da Queixa foram registadas 1.307 reclamações entre janeiro e dezembro de 2017, registando um aumento de 635% face ao período homólogo, acerca de subscrições indevidas de serviços de SMS de valor acrescentado. A maioria diz respeito a assinaturas feitas inadvertidamente, pois os consumidores garantem que clicaram em imagens ou links que não indicavam que estavam a comprar um serviço pago. Também relatam dificuldades em cancelar as cobranças e queixam-se da falta de cooperação das operadoras.

 

Aumento das reclamações relativas ao comércio eletrónico. Média de 23 por dia.

No ano de 2017, o Portal da Queixa registou 8.538 reclamações efetuadas pelos consumidores portugueses referentes a compras online, verificando-se um aumento de 136% face a 2016. As reclamações dizem, essencialmente, respeito aos setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados ‘online’ (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas ‘online’ (2%).

 

Atraso de entregas das encomendas por correio expresso na Black Friday e Natal

Com o exponencial crescimento do comércio eletrónico, os serviços de entregas de encomendas postais voltaram a ganhar grande destaque na economia global, pois é o meio que garante a entrega da compra efetuada online. As reclamações feitas às empresas de correio expresso aumentaram 212%, face ao período homólogo. Só entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, o Portal da Queixa recebeu mais de 2.165 queixas referentes a empresas neste sector.

Os principais motivos das constantes reclamações foram por demora e dificuldade de entrega, extravio de encomendas, entregas em mau estado, etc.

 

 

SOBRE O PORTAL DA QUEIXA:

O PORTAL DA QUEIXA é uma startup tecnológica que assume a posição de maior rede social de consumidores de Portugal, sendo uma referência nacional em matéria de consumo. Lançada em 2009, a plataforma já recebeu mais de 160.000 reclamações, apresentadas por uma comunidade de 200 mil utilizadores registados online.

O PORTAL DA QUEIXA não intervém na relação dos consumidores com as marcas, ou seja, não efetua a mediação do conflito entre as partes, sendo isento neste processo. A sua missão – quando validada uma reclamação no Portal da Queixa – é notificar a marca visada, possibilitando que seja dada a oportunidade de resposta e de resolução ao consumidor.

Os portugueses reconhecem o serviço prestado como inovador e uma mais-valia, quer por permitir apresentar uma reclamação em qualquer lugar, em apenas 3 passos e sem qualquer custo associado, quer por poderem recorrer à plataforma para comunicar diretamente com outros consumidores, marcas e entidades públicas e, ainda, poderem comparar marcas com base num Índice de Satisfação.

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