Multilaser garante maior produtividade com o Teleopti WFM, com uma operação de atendimento multicanal.

Em busca de inovações para melhorar seu atendimento e ganhar eficiência ao processo de planejamento, a Multilaser implantou o Teleopti WFM no final de 2014, simplificando seus processos, otimizando seus recursos e promovendo maior bem estar a seus colaboradores

Com um histórico de mais de 27 anos, a Multilaser é reconhecida como um dos maiores players dos setores de eletrônicos e suprimentos de informática do país, oferecendo produtos de qualidade e fáceis de usar, com uma completa plataforma de atendimento para a interação com seus clientes.

Após estudos internos com foco na otimização de sua operação de atendimento, a Multilaser adquiriu o Teleopti WFM visando equilibrar a equação Comportamento do Cliente x Demanda x Recursos, com um processo mais eficiente de planejamento. Com a solução, passou a realizar a previsão e o agendamento das escalas com maior rapidez e assertividade, agregou flexibilidade e possibilitou o planejamento intradiário.

Segundo Leonardo Rodrigues Castilho, gerente de pós vendas consumidor da Multilaser, “ao longo do período do estudo e implantação da ferramenta, a Multilaser realizou uma série de mudanças nos seus processos, sistemas e pessoas, visando um aumento de produtividade a um custo adequado. Temos a certeza de que esse resultado está sendo suportado pela implantação do Teleopti WFM”.

Entre as melhorias apresentadas com a implantação do Teleopti WFM, algumas se destacaram ao longo do processo, como a melhor performance da equipe de planejamento para o acompanhamento operacional da área, a melhor performance do histórico e tempo real, a melhor distribuição das pausas e cumprimento das escalas de trabalho, além do melhor controle das escalas com o crescimento constante da aderência e do tempo disponível X tempo disponível agendado.

Em análise realizada pela Multilaser em setembro de 2015, alguns números surpreenderam a empresa, comprovando que, depois da aquisição do Teleopti WFM e implantação do projeto como um todo, ela poderia reduzir custos sem perder performance, atendendo mais, melhor e com menos recurso. Entre esses números, a redução da equipe de atendimento 0800 foi significativa, caindo de 84 agentes para 57 em setembro de 2015.

Outros aspectos analisados após a adoção do Teleopti WFM: no início dos estudos para a implantação da solução, o nível de serviço da Multilaser era de 67%, chegando a 74% na média entre os meses de julho e setembro de 2015. A aderência dos agentes aumentou de 73,7% para 91,7% na média dos três meses e, a taxa de atendimento, de 86,8% foi para 93,7%. Ao comparar os índices tempo disponível x tempo disponível agendado, observa-se um crescimento de 13,6%, chegando a 96,6% na média dos meses de julho a setembro de 2015. Neste mesmo período, a taxa de abandono caiu para 6,3%, sendo de 13,2% nos estudos iniciais.


Sobre a Multilaser
A Multilaser foi fundada em 1987 com foco na reciclagem de cartuchos. Atualmente, trabalha com uma extensa linha de eletrônicos e suprimentos de informática, presente em mais de 30 mil pontos de vendas do país, entre eles, magazines, supermercados, lojas de departamentos e informática. Com mais de 2 mil itens em sua carteira de produtos, está localizada em São Paulo e em Minas Gerais, onde possui um moderno complexo industrial na cidade de Extrema. multilaser.com.br

Sobre a Teleopti
A Teleopti, empresa mundial, líder no desenvolvimento de soluções para a gestão da força de trabalho, disponibiliza ao mercado uma ferramenta de WFM sofisticada e fácil de usar. Reconhecido globalmente e totalmente adequado ao Brasil, o Teleopti WFM tem como objetivo ajudar os contact centers, back-offices e lojas de varejo a melhorar sua rentabilidade, produtividade e a satisfação dos seus colaboradores, através da otimização e da automação das previsões e das escalas.

Fundada em 1992, com matriz na Suécia, a Teleopti possui clientes em mais de 75 países, gerenciados por escritórios distribuídos globalmente - de Pequim a São Paulo, e por uma sólida rede de parceiros. Com uma rentabilidade líquida contínua por mais de 20 anos, e altos índices de satisfação de seus clientes, a Teleopti é reconhecida por ser uma parceira confiável, com histórico de relacionamentos sólidos e duradouros. Leia mais em: www.teleopti.com.br

Para mais informações, favor contatar:

Contato Teleopti WFM:     Alexandre Schultz, General Manager, Teleopti Brasil
Telefone:                         +55 11 97548 6544
E-mail:                             Alexandre.Schultz@teleopti.com

Contato com a Imprensa: Mariana Lima, Regional Marketing Coordinator
Telefone:                        +55 11 99425-6120
E-mail:                             mariana.lima@teleopti.com

Info:                                 info@teleopti.com

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