Företag slösar miljarder på lojalitetsprogram som inte längre fungerar, visar ny undersökning från Accenture Strategy

Stockholm; 3 april 2017 – Varje år slösar företag flera miljarder kronor på kundlojalitetsprogram som inte fungerar som de en gång gjort, visar en ny studie från Accenture Strategy. I Sverige ligger idag miljontals lojalitetspoäng oanvända och en majoritet av svenska konsumenter (82 procent) uppger att de är mindre lojala mot varumärken än tidigare, med stor inverkan på företagens lönsamhet. Företag måste ägna mer uppmärksamhet åt de nya faktorer som skapar lojalitet i dagens digitala värld, eller riskera att förlora sina kunder.

Rapporten ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ från Accenture Strategy är den tolfte upplagan av företagets årliga Global Consumer Pulse Reseach, som undersökt hur 25 426 konsumenter runt om i världen förhåller sig till varumärkeslojalitet. 250 svenska konsumenter deltog i undersökningen. 44 procent av svenskarna uppger att de inte varit lojala mot den leverantör de traditionellt använt under det senaste året, utan istället vänt sig till andra varumärken för samma tjänst. Dessutom uppger 17 procent att deras syn på värdet av varumärkeslojalitet har förändrats.

”Det har uppstått nya sätt att bygga lojalitet hos kunderna, främst drivet av företag som experimenterat med kreativa digitala kundupplevelser. Idag känner konsumenter intuitivt vad det är som får dem att fastna för ett visst varumärke – låga priser och pålitlig service skapar inte längre lojalitet som de traditionellt gjort. De organisationer som håller sig fast vid traditionella kundlojalitetsprogram som inte längre fungerar riskerar att både tappa lönsamhet och driva bort kunder”, säger Daniel Hjelte, Managing Director på Accenture Strategy i Sverige.

Undersökningen visar att värdet av varumärkeslojalitet fortfarande är högt; 48 procent av svenskarna spenderar mer på varumärken de älskar. Det är företagens tillvägagångssätt för öka kundlojaliteten som behöver förändras.

”För att bygga lojalitet idag krävs att man anammar digitaliseringen och drar nytta av de nya verktyg och möjligheter den medför”, säger Daniel Hjelte.

Nya sätt att bygga lojalitet

Accenture Strategy har identifierat fem faktorer som driver varumärkeslojalitet bland svenska konsumenter, särskilt i millenniegenerationen.

1. Uppskattning – Sextio procent av de svenska konsumenterna känner lojalitet med varumärken som tydligt visar uppskattning, till exempel genom individanpassade rabatter, presentkort och erbjudanden för att belöna deras lojalitet.
    
2. Kundkännedom – 40 procent av svenskarna är lojala mot varumärken som erbjuder dem möjlighet att individanpassa och skräddarsy produkter efter deras egna behov. 42 procent är lojala mot varumärken som kommunicerar genom kanaler de själva föredrar. 64 procent känner lojalitet med varumärken som finns där när de behövs, men respekterar deras tid och lämnar dem i fred i övrigt. Vidare är 72 procent lojala mot varumärken som värnar om privatliv och skyddar personlig information.
    
3. Kunskapsutbyte – Nästan en tredjedel (32 procent) av svenskarna är lojala mot varumärken som aktivt låter dem delta i utveckling och design av produkter och tjänster. 28 procent är lojala mot organisationer som förser dem med nya upplevelser, produkter och tjänster. Dessutom är precis under en fjärdedel (23 procent) lojala mot varumärken som kommunicerar med dem genom ny teknik, så som virtual- och augumented reality.  
    
4. Ambassadörer – 18 procent av svenskarna är lojala mot varumärken som samarbetar med sociala profiler, såsom bloggare och vloggare. Över en fjärdedel (26 procent) känner lojalitet med varumärken som deras familj och vänner använder. Vidare uppvisar 39 procent lojalitet för varumärken som engagerar sig till exempel i välgörenhet eller offentliga kampanjer.  
    
5. Flera varumärken – 29 procent av svenska konsumenter känner lojalitet mot varumärken som ger dem möjlighet att byta sina lojalitetspoäng mot erbjudanden eller poäng hos andra varumärken. På samma vis är 45 procent lojala mot varumärken som hjälper dem att ligga i framkant genom att konsekvent erbjuda dem de senaste produkterna och tjänsterna.

För att läsa hela rapporten besök: https://www.accenture.com/ae-en/insight-customer-loyalty-gcpr.

Delta i konversationen via @AccentureStrat #GCPR #loyalty

För mer information, vänligen kontakta:

Daniel Hjelte, Managing Director, Accenture Strategy
Tel: +46 (0) 73 051 34 95, E-post: daniel.hjelte@accenture.com 

Anna Markelius, Marknadschef, Accenture
Tel: +46 (0) 73 051 34 52, E-post: anna.markelius@accenture.com 

Om studien 
Rapporten ‘Seeing beyond the loyalty illusion: it’s time you invest more wisely’ från Accenture Strategy baseras på från den tolfte upplagan av företagets årliga Global Consumer Pulse Research. Undersökningen utgår från attityder och erfarenheter hos 25 426 konsumenter världen över. De har besvarat frågor angående deras nuvarande lojalitet till varumärken och organisationer. Studien inkluderar onlinesvar från respondenter i Danmark, Finland, Sverige, UAE, Thailand, Syd Korea, Singapore, Norge, Mexiko, Malaysia, Irland, Syd Afrika, Ryssland, Argentina, Turkiet, Polen, Filippinerna, Nederländerna, Belgien, Tjeckien, Indien, Indonesien, Frankrike, Tyskland, Japan, Kina, Brasilien, Spanien, Kanada, Australien, Italien, Storbritannien och USA. Studien ägde rum i juli och augusti 2016.

Om Accenture 
Accenture är ett ledande globalt företag med verksamhet inom strategi, konsulttjänster, digitalisering, IT och verksamhetsoptimering. Genom branschledande erfarenhet och specialistkunskap inom 40 branscher och olika affärsfunktioner hjälper vi våra kunder att förbättra sina resultat och skapa långsiktigt hållbara värden. Vi jobbar i gränslandet mellan IT och affär och har 401 000 medarbetare och kunder i drygt 120 länder. Genom innovation strävar vi efter att göra världen till en bättre plats. Besök oss gärna på https://www.accenture.com/se-en/