Phone Family tillbakavisar uppgifter i SVT Plus

Stockholm 2014-12-05

Den 4 december sände SVT sitt konsumentprogram SVT Plus. Programmet som bl.a. handlade om Phone Family innehöll en rad faktafel och anklagelser som får bolaget att framstå som en oseriös aktör på marknaden för telekom. Vidare vinklades resonemangen på ett sätt som får tittarna att uppleva att försäljningen skulle vara olaglig.

Phone Family ser mycket allvarligt på dessa grova anklagelser och anser det nödvändigt att göra följande förtydligande:

• I programmet presenteras en kund vid namn Bertil Andersson som får visa upp en rad produkter han påstår sig köpt av Phone Family. Redovisningen av produkterna är fel då minst en av de redovisade produkterna – en surfplatta, inte är köpt hos Phone Family.
• Vidare så hävdar Plus att det på kontantnotan inte framgår att produkterna och det tecknade abonnemang skulle kosta något. Det är fel, då det på kontantnotan tydligt framgår att Bertil Andersson tecknat nya abonnemang samt förlängt befintliga med förhöjd månadsavgift som angivits i kronor per månad för att betala för de produkter han köpte.
• Plus och Bertil Andersson hävdar också att signaturen på kontrakten inte är hans, vilket i praktiken innebär att man pekar ut en enskild anställd och påstår att han skulle ha förfalskat namnteckningen. Tittarna leds att tro att detta är sant på det sätt som Bertil visar hur han skriver sin namnteckning. Namnteckningen i Phone Family’s digitala signatur görs med fingret, inte med en penna vilket sannolikt förklarar skillnaden.
• Det förefaller vidare orimligt att tro att säljaren lyckats gissa sig till hur Bertil skriver under viktiga dokument genom att använda sin signatur BAN. Anklagelsen mot säljaren blir extra allvarlig då urkundsförfalskning alternativt bedrägeri är brott som har fängelse på straffskalan
• Vidare hävdar Bertil att han ”inte kan påminna sig att han har fått något avtal”. För att undanröja eventuella situationer som denna, skickas alla underskrivna, ingångna avtal direkt till kundens e-post adress från systemet i vilket den digitala signaturen görs. De kontrakt som Bertil Andersson skrivit under har således skickats till en mailadress som säljaren bara kan ha fått från kunden. Vi vet också att Bertil Andersson använder denna mailadress, då den används för korrespondens mellan Plus och Bertil Andersson, vilket Plusredaktionen har bekräftat till oss.

Sammantaget visar detta tydligt att det råder stora oklarheter kring huruvida Bertil varit medveten om vad han har förbundit sig till eller inte. Detta är tydligt redogjort för SVT Plus redaktion, men som mot bättre vetande ändå förmedlar anklagelserna om olaglig försäljning, urkundsförfalskning och eventuellt bedrägeri.

Plus hävdar att det finns 574 anmälningar mot Phone Family hos konsumentvägledare runt om i landet. Tittaren leds till att tro att detta är alla anmälningar i närtid när det i verkligheten handlar om samtliga diarieförda kontakter med kommunens konsumentvägledare sedan bolaget startade 2010. Detta skall ställas mot de mer än 115,000 abonnemang vi sålt under samma tid.

Styrelsen och ledningen för Phone Family arbetar kontinuerligt och aktivt för att höja kvaliteten i säljarbetet och kan konstatera en positiv utveckling och minskade antal fel. Men ett fel är ett fel för mycket varför vi fortsätter att arbeta med kvalitetsfrågor och vi är inte nöjda förrän vi har nått den kvalitet vi och våra partners strävar efter.

• Sedan länge finns ett internt regelverk kallat Rent Sälj som är utformat för att följa gällande lagstiftning. Av regelverket framgår tydligt att ord som Gåva, Present, Gratis och liknande formuleringar är förbjudna.
• Samtliga säljare genomgår en obligatorisk, fyradagars utbildning senast en månad efter anställning, som sedan följs upp med ytterligare utbildning sex månader och 12 månader efter anställning.
• I somras införde vi ett nytt system med digitala signaturer för att kunden ska kunna se vad man köpt och vad det kostar.
• Vi har även sedan i november lyft upp kundtjänst- och kvalitetsfrågor till ledningsnivå när vi tillsatte en ny chef för kundtjänsten som fick plats i ledningsgruppen.
• Vi inser dock att detta inte är tillräckligt, och gör därför om vårt eget program för kvalitetskontroll. Redan i dag kontrollerar vi våra butiker två gånger i månaden med hjälp av anonyma och oannonserade besök, s.k. mystery shopping. Dessa besök kommer framöver att inrikta sig på att kontrollera att säljprocessen följer regelverket Rent Sälj. Skulle programmet upptäcka en säljare som bryter mot regelverket kan det leda till disciplinära åtgärder och i grova fall avsked.

Avslutningsvis kan vi konstatera att Phone Family verkar inom en bransch som vid upprepade tillfällen får kritik för bristande kundnöjdhet. Att telekombranschen har generella problem med kvalitet konstateras i PTS (Post och Telestyrelsen) rapport som publicerades den 26 november 2014 där man konstaterar att problemen i stort bygger på att kunderna inte förstår de abonnemangsvillkor som är kopplade till abonnemanget samt att de sedan inte är nöjda med den kvalitet som tjänsten har i form av täckning, kundtjänst osv.

Sammantaget kan vi konstatera att programmet har allvarliga brister och redovisar en så pass stor mängd fel och falska anklagelser att vi kommer begära att en rättelse publiceras samt att vi kommer anmäla programmet till granskningsnämnden för en oberoende bedömning om programmet uppfyller kraven på opartiskhet.

För ytterligare information:

Thomas Ahlerup

Informationschef

Phone Family (publ)

46 768 966 300

thomas.ahlerup@phonefamily.se

Information till redaktionen beträffande Phone Family AB

Phone Family är en oberoende återförsäljare av mobiltelefoni, tillbehör och tv-abonnemang från ledande partners och leverantörer. Phone Family startade sommaren 2010 med en butik i Stockholm. På ett och ett halvt år öppnades ytterligare elva butiker. 2011 var vi Sveriges snabbast växande återförsäljare inom telekom. Idag finns vi representerade på flera orter och vi fortsätter etablera oss i stora och små städer runt om i Sverige.

Företaget är ett svenskt bolag med säte i Stockholm. Företagets ledning har tillsammans över 30 års erfarenhet av branschen vilket ger en stabil grund. Alla butiker är centralt ägda för att skapa en kontinuitet, stabilitet och trygghet för kunder, anställda, leverantörer och samarbetspartners.

Phone Family är noterat på NASDAX OMX First North och handlas under symbolen PFAM. Mangold Fondkommission AB, tfn. 08-503 015 50, är företagets Certified Adviser.

Denna information offentliggörs enligt lagen om värdepappersmarknaden och/eller lagen om handel med finansiella instrument.