Detaljhandeln intresserade av CFM-teknik för att förbättra kundupplevelsen

Qmatics undersökning ”Customer Flow in Retail” (Kundflöden inom detaljhandel) visar på en ökad användning av självbetjäningskiosker och digitala medier i syfte att uppnå ökad kundnöjdhet, bättre kundservice och större försäljningsbelopp

Stockholm – 7 mars, 2012 – Fyra av fem ledande beslutsfattare inom detaljhandeln ser möjligheter att uppnå ökad kundnöjdhet  genom att matcha kunderna till den lämpligaste säljaren eller servicepersonen, och 36 % anger detta som ett av deras viktigaste investeringsmål, enligt en ny undersökning utförd av Qmatic i Storbritannien

I rapporten med titeln ”Customer Flow in Retail”, som utfördes på uppdrag av det världsledande företaget inom kundflödeshantering (Customer Flow Management – CFM), bekräftar två av fem respondenter att de har pågående projekt som syftar till att bättre kunna koppla kunderna till rätt person eller avdelning.

Drygt tre fjärdedelar av de svarande (76 %) – både de som hade pågående utvecklingsprojekt och de som saknade det – förväntade sig att sådana projekt skulle leda till ökad försäljning, medan 41 % angav att en effektivare och rationellare butiksverksamhet skulle vara ett viktigt resultat.

David Anahory, VD för Qmatic i Storbritannien, säger: ”I takt med den ökande konkurrensen inom detaljhandeln ser återförsäljarna kundflödeshantering som en möjlighet att öka butiksförsäljningen, effektivisera verksamheten, öka kundtillfredsställelsen och förbättra kontakten med kunderna i butiken.”

CFM omfattar hela kundprocessen, från tidpunkten innan kunden anländer till butiken till genomfört köp, inklusive ledningsinformation i alla steg. Det kan omfatta allt från oberoende eller sammankopplade köhanteringssystem, intelligent installation av kameror, digitala medier, självbetjäningssystem, enheter för kundåterkoppling och mobil-appar, till enkla barriärer och varornas placering i butiken.

Undersökningen visar att digital medieteknik och självbetjäningskiosker i allt högre grad används i butiker för att hantera kundflödet och förbättra den totala köpupplevelsen.

Nästan hälften (46 %) av respondenterna bekräftar att de funderar på att använda digitala medier för att hänvisa kunderna till rätt person eller avdelning, medan nästan en tredjedel (31 %) uppger att de överväger att använda digitala självbetjäningskiosker för att hjälpa kunderna. För att hantera kundernas kö- och väntetid anger nästan en tredjedel (31 %) att de redan har pågående utvecklingsprojekt som innefattar bildskärmar i väntområden.

”Vårt samarbete med återförsäljare som Marks and Spencer, John Lewis och Vodafone pekar på att dagens konsumenter lider av tidsbrist och att bekvämlighet är av avgörande betydelse för dem. Företag som kan hantera kundernas väntetid och uppfylla kundernas förväntningar genom att interagera med dem på ett meningsfullt sätt uppnår mätbara fördelar – kunder som tillbringar mer tid i butiken, färre besök utan köp och fler återkommande kunder – som alla bidrar till ett bättre resultat”, fortsätter Anahory.

”Samma slutsatser som vi drar från undersökningen i Storbritannien gör vi även på den svenska marknaden”, säger Sven-Olof Husmark VD för Qmatic i Norden. ”Vi arbetar idag med stora detaljhandelskedjor med att hjälpa dem förbättra kundservice, matcha kunden med rätt säljare och puffa för merförsäljning med hjälp av smarta lösningar. I takt med att valmöjligheterna för konsumenten ökar har detaljhandeln inte råd att bomma i kundmötet.” avslutar Sven-Olof

Qmatics undersökning utfördes av Vanson Bourne, ett konsultföretag specialiserat på undersökningar av IT-marknaden, och omfattade 100 personer inom detaljhandel, jämnt fördelat mellan styrelsemedlemmar och butiksplacerade mellanchefer, och organisationer av varierande storlek: 16 % med 500-1000 anställda, 36 % med 1000-3000 anställda och 48 % med mer än 3000 anställda.

Om du vill veta mer om kundflödeshantering inom detalhandeln, kontakta Sven-Olof Husmark, 070-105 4628 eller vill ha ett exemplar av kundflödesundersökningen är du välkommen att ringa +44 (0) 1234 757 110.

För mer information:

Sven-Olof Husmark, Vice President, Marketing & Product Strategy, Qmatic Group
Marknadsföring, produktstrategi

sven-olof.husmark@qmatic.com

031-7564600

Om Qmatic
Qmatic är ledande när det gäller att maximera möjligheterna till optimala kundmöten. Qmatics lösningar integrerar onlinekanaler med personliga möten för att skapa en sömlös kundupplevelse. Qmatic hanterar kundresan från den första kontakten och inhämtar data vid varje tillfälle där kunden kommer möter personal eller självbetjäningspunkter, allt för att skapa en överlägsen kundupplevelse och märkeslojalitet. Qmatic är ledande inom finanssektorn, detaljhandeln, hälso- och sjukvård samt offentlig sektor och genom dotterbolag och partnernätverk är man verksamma globalt i över 122 länder med en årlig omsättning på drygt 500 MSEK. Exempel på detaljhandelskunder är Elgiganten, Telenor, Apoteket AB, ICA, Time Warner Cable, Vodafone, Samsung, Carrefour, Marks& Spencer, T-Mobile och Orange. Varje år används ett Qmatic system nästan 2 miljarder gånger någonstans i världen. Läs mer: www.qmatic.com, mobile.qmatic.com

Om oss

Qmatic Group är en marknadsledande teknologileverantör inom området Customer Journey Management. I mer än 30 år har vi hjälpt privata och offentliga organisationer att skapa fantastiska kundupplevelser med mjukvaru- och hårdvarulösningar som sömlöst hanterar digitala och fysiska kundmöten. Vår integrerade mjukvaruplattform och BI verktyg ge insikter för att bättre hantera kundinteraktioner, driva kampanjer och optimera personal och resursplanering. Qmatic möjliggör 1,8 miljarder kundresor varje år och är verksamma i mer än 120 länder med mer än 300 anställda och huvudkontor i Sverige. www.qmatic.com

Prenumerera