Customer Experience Management: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus
… erst recht im Handel!
Das Stichwort „Erlebnishandel“ prägt genauso wie die „Angst vor dem Internet“ seit Jahren die Diskussionen auf diversen Handelskongressen. Von Verödung der Innenstädte ist die Rede. Von Kunden, die sich offline beraten lassen, aber online kaufen. Neue Konzepte sollen die Branche retten. Ikea kommt in die Innenstadt, Pop Up soll helfen und aus der Neurowissenschaften werden Methoden in die Praxis übertragen. Dabei liegt in einer ganzheitlichen Betrachtung und im Lernen von den Champions des Customer Experience Managements ein großer Schatz. Warum diesen nicht heben? Warum nicht das eine tun (Ladengeschäfte) und das andere nicht lassen (Stichwort Multichannnel)? Möglich wird das im kundenzentrierten CX-Mix, mit Customer Journeys und Kontaktpunkten aus verschiedenen Kanälen stimmig und strategisch bespielt. Umdenken ist angesagt – denn in diese Richtung haben bisher die wenigsten gedacht.
Begeisterte und emotional gebundene Kunden sind das Ziel eines jeden Unternehmens.
Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte, emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus!
Fahrplan zum Erfolg
Karin Glattes’ neues Fachbuch „Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern“ ermöglicht, dieses Ziel zu erreichen. Dazu liefert die Autorin praxiserprobte Tipps für unterschiedliche Branchen. Karin Glattes zeigt in ihrem Buch, wie Unternehmen die entscheidungsrelevanten Kontaktpunkte konsequent und strukturiert „bespielen" und CXM als strategisches Erfolgsmodell nutzen.
Best-Practice – aus der Branche und für die Branche
Ihre Best-Practice-Sammlung basiert auf den Erkenntnissen ihrer Interviews mit renommierten CXM-Experten. Sie zeigt, welche CXM-Bausteine es gibt, was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist und welche Fehler zu vermeiden sind. Zudem sagt sie, welche Tipps beherzigt werden sollten. Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig – den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können.
Informationen zur Expertin:
Karin Glattes ist Wirtschaftscoach, Buchautorin sowie Gründerin und Inhaberin von UnternehmenKunde in Köln. Die studierte Betriebswirtin, Psychologin und Kommunikations-wissenschaftlerin bietet über ihre Firma Ideencoachings an und unterstützt Unternehmen mit innovativen Trainings- und Beratungsprojekten darin, für kreative Überraschungseffekte im Kundenkontakt zu sorgen und Kundenbegeisterung zu erreichen.
Buchneuerscheinung:
Karin Glattes
Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus
Customer Experience Management –
111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
300 Seiten, Softcover
ISBN 978-3-658-10527-3
€ 29,99 (D), € 41,11 (A)
Springer Fachmedien 2016
Karin Glattes
Unternehmen Kunde
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