Customer Experience Management: Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus
… erst recht in der Telekommunikationsbranche!
Es gibt wohl wenige Branchen, wo Kundenbindung seit Jahren so diskutiert wird, wie in der Telekommunikation. Und warum wechseln Kunden? Weil Produkte hier wie dort zu bekommen sind – nicht greifbar oder erlebbar anders. Es lockt also der Preis – und zwar überall für Neukunden. Only. Was machen die enttäuschten Stammkunden, die wenig erleben, was zum Bleiben motiviert? Sie gehen. Und die betriebswirtschaftlich unattraktive Spirale dreht sich weiter. Aber vielleicht doch nicht auf Dauer. Zumindest sind bereits viele Telekommunikationsanbieter früh auf den CX-Zug aufgesprungen und gehören mit ihren Aktivitäten bereits zu den „Best-in-Class“ bei Kongressen. Was das heißt? Basisarbeit wurde erledigt und nun ist Zeit für Nachhaltigkeit und um noch besser zu werden – denn das geht immer!
Begeisterte und emotional gebundene Kunden sind das Ziel eines jeden Unternehmens.
Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte, emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus!
Fahrplan zum Erfolg
Karin Glattes’ neues Fachbuch „Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus. Customer Experience Management – 111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern“ ermöglicht, dieses Ziel zu erreichen. Dazu liefert die Autorin praxiserprobte Tipps für unterschiedliche Branchen. Karin Glattes zeigt in ihrem Buch, wie Unternehmen die entscheidungsrelevanten Kontaktpunkte konsequent und strukturiert „bespielen" und CXM als strategisches Erfolgsmodell nutzen.
Best-Practice – aus der Branche und für die Branche
Ihre Best-Practice-Sammlung basiert auf den Erkenntnissen ihrer Interviews mit renommierten CXM-Experten. Sie zeigt, welche CXM-Bausteine es gibt, was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist und welche Fehler zu vermeiden sind. Zudem sagt sie, welche Tipps beherzigt werden sollten. Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig – den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können.
Buchneuerscheinung:
Karin Glattes
Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus
Customer Experience Management –
111 Tipps zu Touchpoints, die Kunden begeistern
300 Seiten, Softcover
ISBN 978-3-658-10527-3
€ 29,99 (D), € 41,11 (A)
Springer Fachmedien 2016
Pressekontakt: Dr. Simone Richter
Titania Kommunikation
Text. PR. Geist.
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Karin Glattes ist Wirtschaftscoach, Buchautorin sowie Gründerin und Inhaberin von UnternehmenKunde in Köln. Die studierte Betriebswirtin, Psychologin und Kommunikations-wissenschaftlerin bietet über ihre Firma Ideencoachings an und unterstützt Unternehmen mit innovativen Trainings- und Beratungsprojekten darin, für kreative Überraschungseffekte im Kundenkontakt zu sorgen und Kundenbegeisterung zu erreichen.
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