Zendesk Report: Deutschland trotz hoher Kundenzufriedenheit nur im Mittelfeld

Servicestruktur als Vergleichsmaßstab besser geeignet als Branchenzugehörigkeit

Berlin, 12. Februar 2015 – Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit blieb auch im vierten Quartal 2014 mit 94,7 Prozent auf einem sehr hohen Niveau. Sie verschlechterte sich lediglich um 0,26 Prozentpunkte im Vergleich zum vorherigen Quartal. Im Gegensatz zum selben Zeitraum in 2013 ist die Kundenzufriedenheit weltweit jedoch um fast 15 Prozent gestiegen. Im Ländervergleich landet Deutschland allerdings nur im Mittelfeld. Mit einem Wert von 90,9 Prozent durchschnittlicher Zufriedenheit reicht es für Deutschland nur für Platz 25 unter den 38 untersuchten Ländern. Bereits das zweite Quartal in Folge belegen Belgien (97,1 Prozent), Neuseeland (97 Prozent) und Irland (96,9 Prozent) die vordersten Plätze. Zu diesem Ergebnis kommt der Zendesk Benchmark Report für das vierte Quartal 2014, der vom gleichnamigen Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird.

Im Branchenvergleich schnitten im vierten Quartal 2014 erneut der Handel und die Reisebranche am schlechtesten ab. Dies kann im erhöhten Anfrageaufkommen für diese Branchen in der Weihnachtszeit begründet sein, wie bereits der Zendesk Benchmark Report für Q4 2013 herausfand. Die zufriedensten Kunden gab es laut der Zendesk Untersuchung zum zweiten Quartal in Folge im Bereich der staatlichen und Non-Profit Organisationen, IT-Beratungen und in der Gesundheitsbranche.

„Sicherlich ist es Jammern auf hohem Niveau, wenn man in Deutschland eine Kundenzufriedenheit von rund 91 Prozent vorfindet. Dennoch sehen wir natürlich noch Verbesserungspotenzial“, erklärt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. „Gerade Kundenservice-Angebote ohne Medienbruch sind bisher leider eher noch die Ausnahme in Deutschland. Der digitale Kunde von heute erwartet jedoch, Support dort vorzufinden, wo er sich gerade befindet und möchte beispielsweise eine App eigentlich nicht verlassen, um eine Frage zu stellen. An solchen Angeboten sollten hiesige Unternehmen unserer Meinung nach mit Hochdruck arbeiten, um im internationalen Vergleich standhalten zu können.“

Der vollständige Report steht unter folgendem Link kostenfrei zur Verfügung: http://www.zendeskbenchmark.com/

Kundenzufriedenheit nach Branchen: Nur vier Branchen können sich verbessern

Dass die Kundenzufriedenheit im viertel Quartal weltweit leicht sank, ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass nur vier der insgesamt 17 untersuchten Branchen die Kundenzufriedenheit steigern konnten. Lediglich die Bildungs- und Immobilienbranche sowie die Bereich Web Hosting und Marketing & Werbung verbesserten ihre Kundenzufriedenheitsergebnisse leicht im Vergleich zum Quartal davor.

* Änderungen in Prozentpunkten

Servicestruktur entscheidender als Branchenzugehörigkeit für Vergleich

Anstatt sich mit anderen Branchengrößen zu vergleichen, kann es für Unternehmen ratsamer sein, sich mit Firmen zu messen, die eine ähnliche Struktur- und Prozessorganisation aufweisen. Um eine Vergleichbarkeitsbasis herzustellen hat Zendesk hierfür Unternehmen und ihre Servicestruktur in zwölf Cluster aufgeteilt, basierend auf einem vergleichbaren Arbeitspensum, ähnlichen Support-Strategien, Ticketvolumen und den verfügbaren Ressourcen der Kundenservice-Einheit. Daraus lassen sich folgende vier Kundenservice-Organisationstypen ableiten:

1. Förderer von Beziehungen: Diese kleinen Teams bieten ein individuelles Service-Erlebnis, das bei Kunden gut ankommt.

2. Meister der Komplexität: Diese Unternehmen bearbeiten komplexe Support-Anfragen und haben ausgefeilte Kundenservice-Abläufe.

3. Spätzünder: Mit einem noch nicht ganz ausgereiften Supportansatz haben diese Unternehmen ihr Potenzial noch nicht erfüllt.

4. Meister im Skalieren: Diese Teams setzen den Standard für Kundensupport-Operationen.

„Nur weil Unternehmen oder Support-Teams in derselben Branche tätig sind, heißt das nicht, dass sie Kundenservice auf dieselbe Art und Weise anbieten“, ergänzt Steffen Teske. „Im Gegenteil: Man findet in derselben Branche ganz unterschiedlich organisierte Kundenservice-Teams – von kleinen, eher simpel strukturierten Teams, die nur eine geringe Anzahl an Anfragen bewältigen müssen bis hin zu großen, komplexen Support-Einheiten, die eine um ein vielfaches höhere Anzahl an Anfragen managen müssen. Wir möchten es den Unternehmen einfacher machen, die geeigneten Vergleichsparameter zu finden.“

Ein guter Beispiel hierfür ist die Sprachlern-App Babbel. Mehrere Millionen Nutzer greifen auf die Software der Firma zurück, um eine neue Sprache zu lernen. Babbel selbst sieht sich dem Bildungssektor zugehörig. Gleichzeitig erreichen Babbel pro Monat mehr als 60.000 Support-Anfragen, was weit über dem Durchschnitt des Bildungsbereichs von 79 Tickets pro Monat liegt. Dementsprechend bietet Babbel ein Vergleich mit ähnlich strukturierten Firmen einen größeren Mehrwert als die brancheninterne Messlatte.

Über den Zendesk Benchmark

Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 25.000 teilnehmenden Unternehmen und deren Kunden in insgesamt 140 Ländern. Eingeführt im Jahr 2012 ermöglicht der Report Unternehmen ihre Leistung im Kundenservice mit der Branchenleistung zu vergleichen. Er misst wichtige Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung. Die Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Fragen, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im vierteljährlichen Report berücksichtigt wird, muss es ein Minimum von 10.000 Antworten pro Quartal vorweisen können.

Pressekontakt

Julia Baumgärtel

Oseon

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zendesk@oseon.com

Über Zendesk

Zendesk bietet eine Kundenservice-Plattform, die Unternehmen und ihre Kunden näher zusammenbringt. Mehr als 48.000 Unternehmen nutzen Zendesk in 150 Ländern und bieten Support in mehr als 40 Sprachen. Zendesk wurde 2007 gegründet und hat seinen Hauptsitz in San Francisco, sowie weitere Niederlassungen in den USA, Europa, Asien, Australien und Südamerika. Mehr Informationen finden Sie unter www.zendesk.com.