Jos haluat erottua kilpailijoistasi asiakaskokemuksella, keskity asiakkaan tunteisiin, vakuuttaa uusi kirja Vetoa tunteisiin

Lokakuussa ilmestyvä Minna Killströmin tietokirja Vetoa tunteisiin – Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita (Alma Talent) keskittyy asiakaskokemuksen tunteisiin ja tunteiden tavoitteelliseen johtamiseen asiakasympäristössä.

 Vetoa tunteisiin kokoaa yhteen tunteisiin ja asiakaskokemukseen liittyvää tietoa ja avaa tunteiden  mekanismia ja sitä, miten ne asiakkaaseen vaikuttavat, miten niitä mitataan ja miten henkilöstö otetaan mukaan tunnetavoitteisiin. Kirjaan on haastateltu eri alojen edustajia, joilla on kokemusta tunteiden strategisesta liittämisestä asiakaskokemukseen. Mukana ovat mmm. Sokos Hotels, Musti&Mirri, Vakuutusyhtiö Turva ja If.

Mistä lähteä liikkeelle, kun tunteet kytketään osaksi asiakaskohtaamisten suunnittelua? ”Oma asiakaskokemuksen strateginen tavoite täytyy olla kirkkaana mielessä. Toisena hyvänä lähtökohtana on asiakkaiden tunteminen. Esimerkiksi jos yrityksen tavoitteena on tuottaa asiakkailleen inspiroivia kokemuksia, luodaan asiakaskohtaamisille sitä tukevat tunnetavoitteet. Silloin kiinnostus voi olla keskeinen tunne, jota asiakaskokemuksella tavoitellaan. Tämän toteuttaminen käytännössä taas vaatii asiakkaiden ymmärtämistä”, Killström sanoo.

Killström koki kirjaa tehdessä tärkeäksi huomioida myös tunnejohtamisen eettisyyden kysymykset. ”Tunteiden vaikutusmekanismien ymmärrystä tarvitaan myös siksi, että osaamme tunnistaa väärät vaikuttamisen keinot.” Lisäksi tunteiden sovittaminen osaksi asiakaskokemusta edellyttää laajempaa ajattelua kuin vain vikojen korjaamista tai nopeita voittoja. ”Se edellyttää systemaattista työtä, asiakkaan tuntemista, henkilöstön hyvinvoin­nin varmistamista ja kaikkien tunteiden sallimista. Tunteet tekevät meistä ihmisiä niin työpaikalla kuin asiakkainakin.”

Minna Killström on asiakaskokemusten kehittäjä. Hän on tehnyt uransa markkinoinnin, tutkimuksen ja palvelukehityksen parissa.

Vetoa tunteisiin – Luo parempia asiakaskokemuksia ja pysyvämpiä asiakassuhteita ilmestyy 26.10.2020, Alma Talent. Saatavilla verkkokaupasta ja jälleenmyyjiltä, myös e-kirjana.

ISBN 978-952-14-4099-1, sidottu pehmeäkantinen

ISBN , 978-952-14-4100-4, sähkökirja

194 s., 69 €

Lisätiedot ja haastattelupyynnöt:

Minna Killström, 0403380220, minna@killstrom.fi

Arvostelukappaleet:

Sisältöpäällikkö Suvi Aalto, 040 342 4745, suvi.aalto@almamedia.fi