Palvelubisnes on kokemuksen johtamista – asiakaskokemus luodaan yhdessä
Asiakaskokemusta lähestytään usein yksipuolisesti. Myönteinen asiakaskokemus on kuitenkin monien asioiden summa. Se koostuu niin esimiesten, kollegojen, työntekijöiden kuin asiakkaidenkin tekemistä päivittäisistä valinnoista. Se, miten kohtaamme toinen toisemme työyhteisön sisällä, vaikuttaa suoraan asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Kyse on strategian toteutuksesta, laatuyhteyksistä, tunne-energiasta ja näiden vaikutuksesta organisaation toimintakykyyn.
“Kannattava palvelubisnes edellyttää systeemiajattelua. Johtamisen, työilmapiirin ja asiakaskokemuksen kehittäminen erillisinä tehtävinä ei riitä”, kertoo kirjan toinen kirjoittaja Merja Fischer.
”Ylivertainen kilpailuetu syntyy laatuyhteyksistä eri yksilöiden ja yksiköiden välillä, organisaation toiminnan ymmärtämisestä ja positiivisesta tunne-energiasta. Nämä kaikki yhdessä rakentavat organisaation toimintakykyä, joka välittyy asiakkaalle positiivisena asiakaskokemuksena”, jatkaa toinen kirjoittaja Satu Vainio.
”Tämä kokemus saa hänet tulemaan uudestaan ja myös kertomaan muille saamastaan positiivisesta kokemuksesta”, täydentää Fischer.
Jokaisella meillä on vastuu siitä, miten kohtaamme toinen toisemme, myös asiakkaalla. Kun kaikki pelaavat yhteen, paranee yrityksen toimintakyky, mikä puolestaan vaikuttaa siihen, että ihmiset tuntevat työnsä merkitykselliseksi. Syntyy tsemppiä, joka vaikuttaa niin asiakaskokemukseen kuin työilmapiiriinkin.
”Emme ole eristäneet strategiaa vuorovaikutuksesta emmekä toimintaa tunteista, sillä asioiden tarkastelu irrallisina ilmiöinä ei nykypäivänä enää riitä”, Vainio toteaa.
“Uusi ja parempi työelämä perustuu positiivisella tunne-energialla rakennettuihin laatuyhteyksiin ja yhdessä tekemiseen”, päättää Fischer.
Potkua palvelubisnekseen – Asiakaskokemus luodaan yhdessä on kirja koko työyhteisölle. Paremman työelämän avain on kirjassa esitetty malli siitä, miten yksilöt kytkeytyvät toisiinsa laatuyhteyksien kautta ja saavat organisaation toimimaan kohti yhteistä tavoitetta ja parempaa asiakaskokemusta.
Lisätietoa: kirjoittajat Merja Fischer merja@valoma.fi ja Satu Vainio satu.vainio@novetos.fi sekä kustannustoimittaja Anttoni Pihlajamäki, puh. 040 342 4742, anttoni.pihlajamaki@talentum.fi
Arvostelukappalepyynnöt: laura.kauppinen@talentum.fi
Merja Fischer, Satu Vainio
POTKUA PALVELUBISNEKSEEN – ASIAKASKOKEMUS LUODAAN YHDESSÄ
978-952-142131-0, kovakantinen; 978-952-14-2131-7, sähkökirja
198 s., 55 €
Mediayhtiö Talentum tarjoaa ammattilaisille lehtiä, ammattikirjoja, seminaareja ja online-palveluita. Talentumin tuottamat mediasisällöt perustuvat vahvaan osaamiseen ja journalistiseen ammattitaitoon.
