Oulun kaupunki on asiakaspalvelun uranuurtaja

Kuntalaisten muuttuvat tarpeet asettavat haasteita kuntien asiakaspalvelulle. Oulun kaupunki on ratkaissut asiakaspalveluhaasteensa ottamalla käyttöön monikanavaisen kontaktienohjausjärjestelmän, jonka avulla kaupungin palveluihin liittyvät asiat ratkeavat yhteen paikkaan kävelemällä, yhteen numeroon soittamalla tai yhden sähköisen kanavan kautta.

Hallitus on käynnistänyt kuntauudistuksen, jonka tavoitteena on vahvoihin peruskuntiin pohjautuva elinvoimainen kuntarakenne. Tämä tulee vaatimaan julkiselta sektorilta resurssien joustavampaa käyttöä sekä palvelurakenteen uudistamista. Kuntauudistus tuo muutospaineita myös kuntien asiakaspalveluun.

Oulun kaupunki käynnisti syksyllä 2008 uudenlaisen, asiakaslähtöisen mallin pilotoinnin kaupunkilaisten asiakaspalveluun. Aiemmin Oulun kaupungin asiakaspalvelu oli sirpaleista. Asiakaspalvelunumeroita oli useita ja eri toimialat hoitivat asiakaspalveluaan kuten parhaaksi näkivät. Tilanne oli haastava myös kaupunkilaisten näkökulmasta.

Kaikki palvelut yhdestä numerosta

Oulun kaupunkiin perustettiin asiakaspalvelukeskus, jossa otettiin käyttöön Elisan älykäs kontaktienohjausjärjestelmä. Kaupungissa myös uusittiin sähköisen itsepalveluasioinnin palvelualusta Oma Oulu. Uuden kontaktienohjausjärjestelmän avulla oululaiset saavat hoidettua kaikki kaupungin palveluihin liittyvät asiansa yhteen paikkaan kävelemällä, yhteen numeroon soittamalla tai yhden sähköisen kanavan kautta. Asukkaiden ei tarvitse edes välttämättä tietää, minkä tahon hallinnoimasta asiasta on kyse, kun ongelma ratkeaa yhdessä paikassa.

- Uudistuksen myötä päällekkäisyys on vähentynyt ja palveluverkko keventynyt. Myös monikanavaisuutta pystytään hyödyntämään uudella tavalla. Kun asiakaspalveluprosessi on keskitetysti hoidossa, pystytään helpommin painottamaan eri kanavia, toteaa Oulun kaupungin palvelupäällikkö Jussi Kauppi.

Oulussa on otettu käyttöön myös Elisan Välityspalvelu, jota hyödynnetään, kun asukkaat tavoittelevat tiettyä tahoa tai henkilöä tämän oman numeron kautta. Jos tavoiteltu henkilö ei vastaa, välityspalvelusta pystytään tarjoamaan korvaavaa kontaktia, ottamaan soittopyyntö tai kertomaan, milloin henkilö on seuraavan kerran tavoitettavissa.

Kokemukset asiakaspalvelun keskittämisestä ovat olleet myönteisiä. Kun asiansa voi hoitaa kasvokkain, puhelimitse ja sähköisesti, jopa videokuvan välityksellä, löytyy jokaiselle kaupunkilaiselle oma reitti saada asiansa hoidettua. Kaupungin näkökulmasta uudistustyö on tuonut helpotusta myös resursointiin.

Lisätiedot:
Elisa Oyj, Anna-Mari Ylihurula, asiakaspalveluratkaisut -liiketoiminnasta vastaava johtaja, 0500 585 727, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Oulun kaupunki, Jussi Kauppi, palvelupäällikkö, 044 703 0620, etunimi.sukunimi@ouka.fi

Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopeimman 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2010 oli 1,46 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 600. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi