Tutkimus: Pääkaupunkiseutulaiset tyytymättömiä asioinnin nopeuteen, tavoitettavuuteen ja sujuvuuteen
Elisa Oyj, alueellinen lehdistötiedote 9.10.2012
Kuntien tarjoamissa palveluissa on siirryttävä uudenlaisiin, joustavampiin asiointivaihtoehtoihin. Tänään julkistetut pääkaupunkiseudun alueelliset tutkimustulokset paljastavat alueen asukkaiden kaipaavan nopeutta ja uusia vaihtoehtoja asiointiin – erityisesti ajanvaraustekstiviestit ja asiointi videoyhteyden avulla tai verkkopalvelussa kiinnostavat. Olemassa olevilla teknologioilla ja laitteilla palvelut voidaan jo nyt tarjota kuntalaisille jopa kotiin saakka; kynnyksenä on ainoastaan uusien toimintatapojen käyttöönotto.
Elisa teetti kesä-elokuussa tutkimuksen, jonka mukaan kuntalaisten tyytymättömyyden taustalla ovat asiointi- ja käyttömahdollisuudet kuntien palveluissa. Tutkimuksessa verrattiin kuutta keskeistä talousaluetta. Tänään julkistetut pääkaupunkiseudun alueelliset tutkimustulokset osoittavat alueen asukkaiden tyytymättömyyden kaupungin tarjoamissa palveluissa asiointiin.
- Alle puolet pääkaupunkiseudun vastaajista saa asiansa hoidettua kerralla kuntoon ottaessaan yhteyttä kuntaan. Alle puolet vastaajista on tyytyväisiä siihen, miten nopeasti ajanvaraus onnistuu, tyytymättömiä on lähes joka kolmas. Myös oikean henkilön tavoittaminen koetaan haasteelliseksi, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisalta listaa.
Palvelut saataville ajasta ja paikasta riippumattomasti
Kuntalaiset toivovat uudenlaisia asiointitapoja, kunnat haluavat panostaa niihin ja kuntien asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävistä vastaava henkilöstö kokee sähköiset kanavat ratkaisuna parempaan asiakaspalveluun. Kuntien tarjoamat palvelut voidaan tarjota jo olemassa olevalla teknologialla ja kotitalouksissa käytössä olevilla laitteilla kuntalaisille vaikka suoraan kotiin. Parhaimmassa tapauksessa vältetään käynti usean ajanvarauksen kautta useiden viranhaltijoiden luona.
- Pääkaupunkiseudun vastaajista yli puolet haluaisivat saada yhteyden eri viranomaisiin yhdestä palvelunumerosta, hoitaa asioita entistä monipuolisemmin verkossa tai saada tiedon vapaista lääkäriajoista tekstiviestillä. Useampi kuin kuusi kymmenestä Helsingin seudun vastaajasta olisi valmis hyödyntämään videoyhteyttä asioidessaan kunnan terveyspalveluissa, toimitusjohtaja Jouni Heinonen Pohjoisranta Burson Marstelleristä toteaa.
Ei muutosvastarintaa
Muutosvastarintaa asiointitapojen uudistuksille ei tutkimuksen mukaan näytä olevan. Kunnille tärkeät asukasryhmät, erityisesti 31-50-vuotiaat sekä lapsiperheet, kaipaavat uudistuksia eniten.
- Asukkaat toivovat uusia asiointimahdollisuuksia virastossa asioinnin rinnalle ja haluavat asioida kaupungin tarjoamissa palveluissa samalla tavalla kuin yksityisen sektorin palveluissa. Yli puolet vastaajista on valmis asioimaan esimerkiksi videon avulla ja vaihtamaan kontrollikäynnit lääkärin vastaanotolla videotapaamiseen. Asioinnista on tehtävä entistä joustavampaa ja tarjota myös kunnalliset palvelut kuntalaisten tarpeisiin sopivilla tavoilla, sopivaan aikaan ja sopivaan paikkaan mahdollisuuksien mukaan, Ylihurula toteaa.
Kuntien neuvonta- ja asiointipalveluja koskevaa tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 703 iältään 15-79-vuotiasta suomalaista kuntien palvelujen käyttäjää, 120 kuntapäättäjää sekä 120 kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimivaa henkilöä erityisesti pääkaupunkiseudun, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2012. Elisan teettämässä tutkimuksessa haastattelut toteutti TNS Gallup ja tutkimuksen suunnittelusta sekä aineiston käsittelystä vastasi Pohjoisranta Burson-Marsteller. Valtakunnallinen tutkimusraportti löytyy osoitteesta www.elisa.fi/pressi (suora linkki tutkimukseen: http://www.elisa.fi/ir/docimages/attachment/Presentaatio%202%20tutkimus%20250912.pdf) ja lehdistötiedote valtakunnallisista tutkimustuloksista osoitteesta http://www.elisa.fi/ir/pressi/index.cfm?t=100&o=5120&did=18362.
Näköhavainto siitä, miten kuntien palveluissa olisi mahdollista jo nykyratkaisuilla asioida, löytyy osoitteesta http://www.youtube.com/watch?v=Z-oa9d9s5lE
Lisätiedot:
Elisa, Anna-Mari Ylihurula, johtaja, asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Yritysasiakkaat, 0500 585 727, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Pohjoisranta Burson-Marsteller, Jouni Heinonen, toimitusjohtaja, 040 500 0548, etunimi.sukunimi@pohjoisranta.fi
Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopeimman 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2011 oli 1,53 miljardia
Avainsanat: