Tutkimus kuntien neuvonta- ja asiointipalveluista: Oulun seudun asukkaat Suomen suurimpien kaupunkiseutujen tyytyväisimmät
Elisa Oyj, alueellinen lehdistötiedote 16.10.2012
Kuntien tarjoamissa palveluissa on siirryttävä uudenlaisiin, joustavampiin asiointivaihtoehtoihin. Tänään julkistetut Oulun seudun alueelliset tutkimustulokset paljastavat alueen asukkaiden olevan tutkituista kaupunkiseuduista kaikkein tyytyväisimmät asiointiin kunnallisissa palveluissa. Nopeutta ja uusia vaihtoehtoja asiointiin kuitenkin vielä kaivataan – erityisesti ajanvaraustekstiviestit ja asiointi videoyhteyden avulla tai verkkopalvelussa kiinnostavat. Olemassa olevilla teknologioilla ja laitteilla palvelut voidaan jo nyt tarjota kuntalaisille jopa kotiin saakka; kynnyksenä on ainoastaan uusien toimintatapojen käyttöönotto.
Elisa teetti kesä-elokuussa tutkimuksen, jonka mukaan kuntalaisten tyytymättömyyden taustalla ovat asiointi- ja käyttömahdollisuudet kuntien palveluissa. Tutkimuksessa verrattiin kuutta keskeistä talousaluetta. Tänään julkistetut Oulun seudun alueelliset tutkimustulokset osoittavat alueen asukkaiden olevan muita suomalaisia tyytyväisempiä kaupungin tarjoamissa palveluissa asiointiin. Yksi selkeä menestystekijä on palvelujen niputtaminen – apu löytyy yhdestä käyntiosoitteesta, yhdestä puhelinnumerosta tai yhdeltä verkkosivulta.
- Oulun seutu sai tutkimuksessa vertailluista kuudesta talousalueesta parhaat arvosanat. Vastaajat ovat muita talousalueita tyytyväisempiä siihen, miten hyvin saavat yhteyden oikeaan ihmiseen kunnassa sekä siihen, miten nopeasti ajanvaraus kunnalliselle lääkärille onnistuu. Yli puolet kuntalaisista kokisi kuitenkin hyötyvänsä asiointia helpottavista ja aikaa säästävistä puhelin- ja etäpalveluista tai vapautuvasta lääkäriajasta kertovista tekstiviesteistä. 57 % toivoo voivansa hoitaa asioita myös virastoaikojen ulkopuolella, tutkimusjohtaja Jouni Kivikoski Pohjoisranta Burson Marstelleristä toteaa.
Palvelut saataville ajasta ja paikasta riippumattomasti
Kuntalaiset toivovat uudenlaisia asiointitapoja, kunnat haluavat panostaa niihin ja kuntien asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävistä vastaava henkilöstö kokee sähköiset kanavat ratkaisuna parempaan asiakaspalveluun. Kuntien tarjoamat palvelut voidaan tarjota jo olemassa olevalla teknologialla ja kotitalouksissa käytössä olevilla laitteilla kuntalaisille vaikka suoraan kotiin. Parhaimmassa tapauksessa vältetään käynti usean ajanvarauksen kautta useiden viranhaltijoiden luona.
- Oulun seudun vastaajista 84 % haluaa vaihtaa virastossa käynnin puheluun ja 71 % sähköpostiin. Alueen asukkaat haluaisivat myös hoitaa asioita entistä monipuolisemmin verkossa. 50 % toivoo tekstiviestiä mahdollisuudeksi asiointiin. Esimerkiksi tieto vapaista lääkäriajoista tekstiviestillä koetaan hyödylliseksi. Noin puolet Oulun seudun vastaajista olisi valmiita hyödyntämään videoyhteyttä asioinnissa esimerkiksi perinteisen lääkärin kontrollikäynnin sijaan, Elisan aluejohtaja Kimmo Jokela listaa.
Ei muutosvastarintaa
Muutosvastarintaa asiointitapojen uudistuksille ei tutkimuksen mukaan näytä olevan. Kunnille tärkeät asukasryhmät, erityisesti 31-50-vuotiaat sekä lapsiperheet, kaipaavat uudistuksia eniten.
- Asukkaat toivovat uusia asiointimahdollisuuksia virastossa asioinnin rinnalle ja haluavat asioida kaupungin tarjoamissa palveluissa samalla tavalla kuin yksityisen sektorin palveluissa. Todella monet ovat halukkaita asioimaan esimerkiksi videon avulla ja vaihtamaan kontrollikäynnit lääkärin vastaanotolla videotapaamiseen. Asioinnista on tehtävä entistä joustavampaa ja tarjota myös kunnalliset palvelut kuntalaisten tarpeisiin sopivilla tavoilla, sopivaan aikaan ja sopivaan paikkaan mahdollisuuksien mukaan, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisalta kertoo.
Kuntien neuvonta- ja asiointipalveluja koskevaa tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 703 iältään 15-79-vuotiasta suomalaista kuntien palvelujen käyttäjää, 120 kuntapäättäjää sekä 120 kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimivaa henkilöä erityisesti pääkaupunkiseudun, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2012. Elisan teettämässä tutkimuksessa haastattelut toteutti TNS Gallup ja tutkimuksen suunnittelusta sekä aineiston käsittelystä vastasi Pohjoisranta Burson-Marsteller. Valtakunnallinen tutkimusraportti löytyy osoitteesta www.elisa.fi/pressi (suora linkki tutkimukseen: http://www.elisa.fi/ir/docimages/attachment/Presentaatio%202%20tutkimus%20250912.pdf) ja lehdistötiedote valtakunnallisista tutkimustuloksista osoitteesta http://www.elisa.fi/ir/pressi/index.cfm?t=100&o=5120&did=18362.
Näköhavainto siitä, miten kuntien palveluissa olisi mahdollista jo nykyratkaisuilla asioida, löytyy osoitteesta http://www.youtube.com/watch?v=Z-oa9d9s5lE
Lisätiedot:
Pohjoisranta Burson-Marsteller, Jouni Kivikoski, tutkimusjohtaja, 040 5186796, etunimi.sukunimi@pohjoisranta.fi
Elisa, Kimmo Jokela, aluejohtaja, Pohjois-Suomi, 0505067716, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Elisa, Anna-Mari Ylihurula, johtaja, asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Yritysasiakkaat, 0500 585 727, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopean 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2011 oli 1,53 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 750. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi
Avainsanat: