Tutkimus paljastaa kuntalaisten tyytymättömyyden syyn: palvelujen saatavuudessa ei ole riittävästi vaihtoehtoja

Lehdistötiedote 25.9.2012

Kuntien tarjoamissa palveluissa on siirryttävä uudenlaisiin, joustavampiin asiointivaihtoehtoihin. Tulokset käyvät ilmi tänään julkaistusta tutkimuksesta. Verkon tarjoamat mahdollisuudet ovat otettavissa käyttöön jo nyt, kynnyksenä on ainoastaan olemassa olevien teknologioiden ja laitteiden sekä uusien toimintatapojen käyttöönotto.

Elisa teetti kesä-elokuussa tutkimuksen, jonka mukaan kuntalaisten tyytymättömyyden taustalla ovat asiointi- ja käyttömahdollisuudet kuntien palveluissa. Kuntalaisten suhtautumisessa ratkaisevaa on kunnan koko, ei maantieteellinen sijainti. Tyytymättömimpiä ollaan suurilla paikkakunnilla ja kaupungeissa. Positiivisena poikkeuksena erottuu Oulu, joka on uudistanut asiakaspalveluaan radikaalisti viime vuosina. Asiakas saa avun yhdestä puhelinnumerosta, yhdeltä verkkosivulta tai yhdestä käyntiosoitteesta.

- Tutkimuksessa joka neljäs vastaaja piti asiointia virastoaikana hankalana ja 20 % ei tavoita oikeaa viranomaista tai asia ei hoidu loppuun. Kolmannes kokee terveydenhuollon ajanvarauksen toimimattomaksi. Kunnille tärkeät asukasryhmät, erityisesti 31-50-vuotiaat sekä lapsiperheet, kaipaavat uudistuksia eniten, tiivistää tutkimusjohtaja Jouni Kivikoski Pohjoisranta Burson-Marstelleriltä.

Kuntapäättäjät kertovat panostaneensa asioinnin kehittämiseen ja palvelujen parantamiseen, mutta kuntalaiset eivät vielä koe hyötyjä. Haaste on mittava, sillä kuntien täytyy jatkossa tuottaa enemmän palveluita nykyisillä tai entistä pienemmillä resursseilla sekä jopa aiempaa laajemmalle alueelle.

Kuntien ratkaisu löytyy verkosta, palvelumallit jo olemassa

Kuntalaiset toivovat uudenlaisia asiointitapoja, kunnat haluavat panostaa niihin ja kuntien asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävistä vastaava henkilöstö kokee sähköiset kanavat ratkaisuna parempaan asiakaspalveluun.

- Muutosvastarintaa asiointitapojen uudistuksille ei tutkimuksen mukaan näytä olevan. Joustavampien palveluaikojen lisäksi kaivataan proaktiivisia tekstiviestejä rutiinitapahtumiin, kuten neuvolan ajanvaraukseen. Vastaajat eivät myöskään koe terveyspalveluja liian sensitiivisiksi videoyhteyden avulla käsiteltäväksi. Joka toinen kokopäivätyössä käyvistä sekä 31-50-vuotiaista vastaajista on valmis asioimaan videon avulla ja vaihtamaan kontrollikäynnit lääkärin vastaanotolla videotapaamiseen, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisalta kommentoi.

- Tarjoamme jo nyt kunnille verkkoasioinnin ratkaisuja, joilla voidaan tarjota palvelut laadukkaasti laajallekin maantieteelliselle alueelle. Esimerkiksi asiakaspalvelijat tai asiantuntijat saadaan virtuaalisesti paikalle sielläkin, missä toimipisteitä tai asiantuntijaa ei ole. Kuntien tarjoamat palvelut voidaan tarjota jo olemassa olevalla teknologialla ja kotitalouksissa käytössä olevilla laitteilla kuntalaisille vaikka suoraan kotiin. Parhaimmassa tapauksessa vältetään käynti usean ajanvarauksen kautta useiden viranhaltijoiden luona, Ylihurula jatkaa.

Kuntien neuvonta- ja asiointipalveluja koskevaa tutkimusta varten haastateltiin yhteensä 703 15-vuotiaista suomalaisista kuntien palvelujen käyttäjää, 120 kuntapäättäjää sekä 120 kunnan asiakaspalvelu- ja neuvontatehtävissä toimivaa henkilöä erityisesti pääkaupunkiseudun, Tampereen, Turun, Jyväskylän, Joensuun ja Oulun talousalueilla. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2012. Elisan teettämässä tutkimuksessa haastattelut toteutti TNS Gallup ja tutkimuksen suunnittelusta sekä aineiston käsittelystä vastasi Pohjoisranta Burson-Marsteller. Tutkimus löytyy osoitteesta www.elisa.fi/pressi (suora linkki tutkimukseen: http://www.elisa.fi/ir/docimages/attachment/Presentaatio%202%20tutkimus%20250912.pdf).

Näköhavainto siitä, miten kuntien palveluissa olisi mahdollista jo nykyratkaisuilla asioida, löytyy osoitteesta http://www.youtube.com/watch?v=Z-oa9d9s5lE

Lisätiedot:
Elisa, Anna-Mari Ylihurula, johtaja, asiakasvuorovaikutuksen ratkaisut, Elisa Yritysasiakkaat, 0500 585 727, etunimi.sukunimi@elisa.fi
Pohjoisranta Burson-Marsteller, Jouni Kivikoski, tutkimusjohtaja, 040 5186796, etunimi.sukunimi@pohjoisranta.fi

Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman ja nopeimman 3G-verkon sekä 4G-nopeudet. Liikevaihtomme vuonna 2011 oli 1,53 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 750. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi

Avainsanat: