UUSI MUUTOKSENHAKUPALVELU IFIN ASIAKKAILLE
IF VAHINKOVAKUUTUSYHTIÖ OY TIEDOTE 23.9.2004 UUSI MUUTOKSENHAKUPALVELU IFIN ASIAKKAILLE If on aloittanut Suomessa oman muutoksenhakupalvelun asiakkailleen. Palvelu koostuu asiakasvaltuutetun ja asiakaspaneelin toiminnasta. Asiakasvaltuutettu edustaa puolueettomasti ja itsenäisesti asiakasta muun muassa vakuutuskäsittelyä, vahinkokäsittelyä ja markkinointia koskevassa muutoksenhakutilanteessa. Asiakasvaltuutetun kannanottoon tyytymätön asiakas voi ensi vuoden alusta lähtien saattaa asiansa asiakaspaneelin käsiteltäväksi. Paneeliin voivat Ifin henkilö- ja yritysasiakkaat viedä vahinkotapauksia tai asiakaskontaktien palvelulupauksia koskevia asioita. Sekä asiakasvaltuutetun että asiakaspaneelin palvelut ovat asiakkaalle maksuttomia. Vastaavasta muutoksenhakupalvelusta Ifillä on hyviä kokemuksia Ruotsissa, Norjassa ja Tanskassa. Ensi vuoden alusta toimintansa aloittavaan asiakaspaneeliin valitaan asiakkaiden edustajat hakemusten perusteella. Asiakaspaneeliin valitaan vielä tämän vuoden aikana kuusi Ifin asiakasta, jotka edustavat mahdollisimman kattavasti suomalaisia vakuutuksenottajia. Asiakaspaneelin jäsenten toimikausi on kaksi vuotta. Suurin osa korvauspäätöksistä on myönteisiä Asiakasvaltuutettuna toimii Suomessa tällä hetkellä kolme ifläistä. - Asiakasvaltuutetun puoleen voi kääntyä periaatteessa asiassa kuin asiassa. Vajaan puolen vuoden aikana asiakasvaltuutetuille tulleista yhteydenotoista neljä viidestä on koskenut muutoksenhakua vahinkoasiaan, mutta myös vakuutustuotteisiin ja palveluun liittyvissä asioissa on meihin otettu yhteyttä, kertoo asiakasvaltuutettujen toimintaa johtava Jari Välimäki If Vahinkovakuutuksesta. Ifillä on noin 1,1 miljoonaa asiakasta Suomessa, voimassaolevia vakuutussopimuksia on lähes kolminkertainen määrä. Yhteydenottoja palvelu- ja korvauskeskuksiin tulee satoja tuhansia vuodessa. Viime vuonna If maksoi henkilö- ja yritysasiakkailleen yhteensä yli puoli miljoonaa korvausta vapaaehtoisista ja lakisääteisistä vakuutuksista. Ylivoimaisesti suurin osa korvauspäätöksistä on myönteisiä. - Useimmiten asiakkaat ovat tyytyväisiä palveluumme. Väärinkäsityksiltä emme kuitenkaan välty ja myönnämme, että meille sattuu myös virheitä, Jari Välimäki toteaa. - Jo ensimmäisten kuukausien aikana toimintamme on osoittanut tarpeellisuutensa. Joka viidennessä tähän mennessä käsiteltäväksi saamassamme tapauksessa asiakkaan yhteydenotto on ollut aiheellinen, Välimäki kertoo. Uudet muutoksenhakukanavat toimivat Ifin mukaan erinomaisina väylinä kehitettäessä tuotteita ja palveluja entistäkin asiakaslähtöisemmiksi. Asiakasvaltuutetut käsittelevät vapaaehtoisiin vakuutuksiin liittyviä asioita. Valitusaika on esimerkiksi korvaustapauksissa kuusi kuukautta Ifin korvauspäätöksen saamisesta. - Lakisääteisiä tapaturma- ja liikennevakuutuksia koskeville muutoksenhakutapauksille on omat lain mukaiset valituskäytännöt, joten näiden vakuutusten osalta otamme vastaan vain myyntiin tai palveluun liittyviä yhteydenottoja, Jari Välimäki korostaa. Asiakaspaneeli kokoontuu kerran kuussa Ifin muutoksenhakupalvelut toimivat siten, että asiakaspaneeliin on mahdollista valittaa asiakasvaltuutetun tekemästä kannanotosta. Paneeliin voi viedä henkilö- tai yritysasiakkaiden vahinkoasioita tai asiakaskontaktien palvelulupauksia koskevia asioita. Kuusihenkinen Asiakaspaneeli kokoontuu kerran kuukaudessa Helsingissä ulkopuolisen puheenjohtajan johdolla. - Henkilövahinkoasioissa asiakaspaneeli ei ota kantaa korvausmääriin eikä lääketieteellisiin seikkoihin, täsmentää Jukka Merenheimo Ifistä. Hän hoitaa Suomen Asiakaspaneelin käynnistämisprojektia ja päätoimisesti Ifin henkilöasiakkaiden omaisuuskorvauspalveluja. Ifin omat muutoksenhakukanavat tuovat asiakkaalle lisäarvoa muun muassa siinä, että muutoksenhakutoiveeseen saa nopeasti vastauksen. Ifin käsittelylupaus asiakasvaltuutetulle tulleissa tapauksissa on 30 päivää. Asiakaspaneeli käsittelee sille tulevat muutoksenhaut ensi tilassa. Asian käsittely Ifin molemmissa omissa muutoksenhakukanavissa vienee keskimäärin yhteensä noin kolme kuukautta. Ifin omat muutoksenhakukanavat eivät luonnollisestikaan sulje pois muita jo olemassa olevia muutoksenhakuteitä, joita vapaaehtoisissa vahinkovakuutuksissa ovat muun muassa Kuluttajien vakuutustoimisto, vakuutuslautakunta ja viime kädessä tuomioistuin. Kuluttajien vakuutustoimistolle ja Vakuutuslautakunnalle viime vuonna lähetetyistä valituksista Ifinn osuus oli noin 23 prosenttia. Ifin markkinaosuus vahinkovakuutuksessa Suomessa on noin 32 prosenttia. If on johtava vahinkovakuuttaja Pohjoismaissa ja Baltiassa. Konsernin noin 3,8 miljoonasta asiakkaasta 1,1 miljoonaa on Suomen Ifin vastuulla. Henkilöstön määrä on noin 6 800. Vuonna 2003 konsernin maksutulo oli 4,3 miljardia euroa. Ifin omistajia ovat Sampo noin 90 prosentin osuudella ja työeläkeyhtiö Varma. Lisätiedot: Asiakasvaltuutettu Jari Välimäki, puh. 010 514 1194, 050 597 0534 Korvauspalvelun päällikkö Jukka Merenheimo, puh. 010 514 4599, 050 424 4599 Viestintäpäällikkö Anja Talasmo, puh. 010 514 4027, 0500 507 793, anja.talasmo@if.fi www.if.fi/asiakaspaneeli ------------------------------------------------------------ Tämän tiedon Teille välitti Waymaker, http://www.waymaker.fi Seuraavat tiedostot ovat ladattavissa: http://www.waymaker.net/bitonline/2004/09/23/20040923BIT00080/wkr0001.pdf