Tutkimus: Kuluttajat hyväksyvät verkkokauppojen asiakasseurannan
Joka toinen haluaa verkkokaupoilta henkilökohtaisia tarjouksia
Yhdeksän kymmenestä suomalaisesta suhtautuu suopeasti siihen, että verkkokauppa seuraa heidän ostokäyttäytymistään. Vastavuoroisesti kuluttajat haluavat henkilökohtaista palvelua ja nykyistä enemmän henkilökohtaisia tarjouksia – lähes puolet (42 %) pitää sitä tärkeänä verkkokaupan palveluna. Tiedot käyvät ilmi verkkokaupan ratkaisutoimittajan Descom Oy:n teettämästä Verkkokauppa ja sosiaalinen media -tutkimuksesta.
Tutkimustulokset kumoavat väitteen, jonka mukaan kuluttajat eivät haluaisi, että heidän verkko-ostoskäyttäytymistään seurataan. Päinvastoin 91 prosenttia vastaajista piti sitä joko positiivisena tai neutraalina asiana. Vain yhdeksän prosenttia pitää seurantaa negatiivisena asiana.
– Kuluttajien erittäin myönteinen suhtautuminen verkko-ostokäyttäytymisen seurantaan oli kieltämättä meille yllätys. Tulos on selvä signaali siitä, että kuluttajat ovat hyväksyneet uudenlaiset, älykkäät verkkokaupat ja haluavat hyötyä seurannan mahdollistamista räätälöidyistä palveluista, sanoo Descomin johtava konsultti Juha Luomala.
Jotta ostokäyttäytymisen seuranta palvelisi myös asiakkaita eikä pelkästään kauppaa, verkkokaupan on toimittava älykkäästi: tunnistettava asiakas, kerättävä hänestä olennaista tietoa ja analysoitava ostokäyttäytyminen. Tämänkaltainen asiakasräätälöinti on kivijalkakaupoissa vasta puolitiessä, verkkokaupoissa se on jo mahdollista. Ja sitä asiakkaat tutkimuksen perusteella myös odottavat.
Verkkokaupoilta odotetaan monenlaisia henkilökohtaisia lisäpalveluja. Tutkimustulosten mukaan peräti 61 prosenttia kuluttajista odottaa, että verkkokauppa tunnistaa kirjautumisen yhteydessä automaattisesti maksu- ja toimitustiedot. 42 prosenttia odottaa, että verkkokauppa osaa ehdottaa parempia henkilökohtaisia tarjouksia rekisteröitymistietojen perusteella. Ja 38 prosenttia vastaajista haluaisi, että verkkokauppa lähettää uuden tarjouksen hänen ostoskorissa hylkäämistä tuotteista, jos niiden hinta muuttuu.
– Kuten kivijalkakaupoissa, myös verkkokaupoissa asiakkaat vaativat palvelua ja henkilökohtaista huomioimista – sitä, että heidän tarpeensa tunnistetaan. Aika alkaa olla ohi sellaisilta verkkokaupoilta, jotka toimivat vain sähköisinä vastaanottokeskuksina, sanoo Luomala.
Tulokset käyvät ilmi verkkokaupan ratkaisutoimittajan Descom Oy:n teettämästä Verkkokauppa ja sosiaalinen media -tutkimuksesta, joka selvitti suomalaisten verkkokauppakäyttäytymistä ja odotuksia sekä suhtautumista sosiaalisen median hyödyntämisestä verkkokaupoissa. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisenä paneelitutkimuksena heinä-elokuussa 2011. Kyselyyn vastasi 1 000 suomalaista. Tutkimuksen toteutti Innolink Research Oy.
POIMINTOJA TULOKSISTA
Millaiseksi koet verkkokauppojen tekemän asiakkaidensa seurannan?
- 35 % positiivisena
- 56 % neutraalina
- 9 % negatiivisena
Ostaessasi verkkokaupasta, kuinka tärkeitä seuraavat asiat ovat sinulle?
Verkkokauppa osaa ehdottaa parempia henkilökohtaisia tarjouksia rekisteröitymistietojeni perusteella
- 42 %:n mielestä tämä on erittäin tärkeää tai tärkeää
- 29 % ei lainkaan tärkeää
- 29 % en osaa sanoa
Verkkokauppa osaa ehdottaa tuotteita, jotka sopivat yhteen aikaisemmin ostamiini tai ostoskorissa parhaillaan oleviin tuotteisiin
- 37 %:n mielestä tämä on erittäin tärkeää tai tärkeää
- 32 % ei lainkaan tärkeää
- 31 % en osaa sanoa
Verkkokauppa tunnistaa automaattisesti maksu- ja toimitustietoni
- 61 %:n mielestä tämä on erittäin tärkeää tai tärkeää
- 24 % ei lainkaan tärkeää
- 15 % en osaa sanoa
Verkkokauppa lähettää minulle uuden tarjouksen ostoskorissa hylkäämistäni tuotteesta, jos sen hinta muuttuu
- 38 %:n mielestä tämä on erittäin tärkeää tai tärkeää
- 35 % ei lainkaan tärkeää
- 27 % en osaa sanoa
Lisätietoja:
Johtava konsultti Juha Luomala, Descom Oy, puh. 050 539 9323, email juha.luomala(at)descom.fi
Descom Oy on sähköisen liiketoiminnan suunnannäyttäjä Suomessa. Vuonna 1997 perustettu Descom lisää asiakkaiden kilpailukykyä rakentamalla sähköisen kaupankäynnin ja sähköisen asioinnin ratkaisuja. Descom on vastannut maan suurimpiin kuuluvien verkkokauppojen ja portaalien toimituksista niin yrityksille kuin julkishallinnon organisaatioille. Descom on toteuttanut verkkokaupat mm. Stockmannille, Hobby Hallille ja Hong Kongille. Descom toteuttaa ratkaisut IBM:n teknologialla. Descom osti palvelin- ja tallennusratkaisuja toimittavan Konehuone Oy:n 29.9.2011. Yritysten yhteenlaskettu liikevaihtoarvio tälle vuodelle on noin 40 miljoonaa euroa ja henkilöstön määrä yli 200. Yhtiön toimipisteet sijaitsevat Helsingissä, Espoossa, Jyväskylässä ja Tampereella. www.descom.fi
Avainsanat: