Tutkimus: Myyjän huono asenne karkottaa kaksi kolmesta asiakkaasta

Suomalaiset arvostavat myyjän ammattia

Suomalaiset pitävät myyjän ärsyttävimpänä ominaisuutena aggressiivisuutta. Hyvän myyjän tärkein ominaisuus taas on asiantuntevuus. Suomalaisilla on yleensäkin myönteinen kuva myyjistä: runsas neljä viidestä sanoo arvostavansa myyjän ammattia. Tulokset ilmenevät tuoreesta Suomalaisen myyjän muotokuva -tutkimuksesta, jonka on teettänyt myynnin palveluyritys Celectus Oy ja toteuttanut Taloustutkimus Oy. Tutkimukseen vastasi 2 002 suomalaista.

Suomalaisten mielestä myyjän kolme ärsyttävintä ominaisuutta ovat aggressiivisuus (77 %:n mielestä erittäin ärsyttävä ominaisuus), välinpitämättömyys asiakkaita kohtaan (70 %) ja asiantuntemuksen puute (50 %). Toisaalta hyvän myyjän tärkeimpiä ominaisuuksia ovat asiantuntevuus (80 %:n mielestä erittäin tärkeä ominaisuus), ystävällisyys (66 %) ja palvelualttius (63 %).

Suurin epäkohta suomalaisessa myyjän ammattitaidossa on asiakkaan ylenkatsominen. Peräti 60 prosenttia vastaajista piti erittäin tärkeänä sitä, ettei myyjä ylenkatso asiakasta. Silti lähes puolet (44 %) vastaajista sanoo, että suomalainen myyjä tekee niin.

Jopa kaksi kolmesta (63 %) suomalaisesta kertoo, että on joutunut vaihtamaan kauppaa myyjän toiminnan vuoksi. Selvästi yleisin syy vaihdolle on ollut myyjän huono asenne (72 %), mikä vahvistaa sitä käsitystä, että suomalainen odottaa myyjältä sopivaa nöyryyttä ja palveluasennetta.

–  Myyjän ammattitaito on näiden ääripäiden – aggressiivisuuden ja välinpitämättömyyden – välissä. Jos myyjällä ei ole taitoa mukautua palvelemaan erityyppisiä asiakkaita, hän luultavasti ärsyynnyttää monet olemalla joko liian päällekäyvä tai liian passiivinen. Hyvä myyjä on hienovaraisesti aktiivinen, tunnistaa asiakkaan ostomotivaation ja tarpeet, ja luo hänelle ostopäätöstä edesauttavan turvallisuudentunteen, Celectuksen toimitusjohtaja Mika Aittamäki selventää.

Myyjän ammattitaitoa arvostetaan – pienissä erikoisliikkeissä taitavimmat myyjät

Selvä enemmistö suomalaisista (84 %) sanoo arvostavansa myyjän ammattia. Vanhat ikäluokat arvostavat myyjän työtä enemmän kuin nuoret. Vain kuusi prosenttia sanoo, ettei arvosta myyjän ammattia.

Suomalaisille myyjille vastaajat antavat kouluasteikoilla arvosanan 7,54. Arvioitaessa eri liiketyyppien myyjien ammattitaitoa pienet erikoisliikkeet nousivat selvästi ykköseksi. Kouluasteikolla he saivat arvosanan 8,60.

Suurin osa suomalaisista tekee ostoksensa mieluiten tavallisesta kaupasta kuin verkkokaupasta. Jopa yhdeksän kymmenestä vastaajasta ostaa kengät, vaatteet, huonekalut ja kodinkoneet mieluiten tavallisesta kaupasta kuin verkosta. Matkat ja majoitus on ainoa tuoteryhmä, jonka tuotteet ostetaan mieluummin verkosta kuin kaupasta (21 % kaupasta, 67 % verkosta).

Tulokset ilmenevät tuoreesta Suomalaisen myyjän muotokuva -tutkimuksesta, joka selvittää suomalaisten näkemyksiä hyvän myyjän ominaisuuksista, suomalaismyyjien tasosta ja palvelun toimialakohtaisista eroista. Tutkimuksen on teettänyt myynnin palveluyritys Celectus Oy ja toteuttanut Taloustutkimus Oy. Tutkimukseen vastasi 2 002 suomalaista. Vastaajat ovat 18–79-vuotiaita, ja he ovat edustava otos väestöstä. Tutkimuksen tiedonkeruu tehtiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 15.–22.8.2011.

POIMINTOJA TUTKIMUKSESTA

Hyvän myyjän TOP5 tärkeintä ominaisuutta

1. asiantuntevuus 80 % (erittäin tärkeä ominaisuus)
2. ystävällisyys 66 %
3. palvelualttius 63 %
4. kärsivällisyys 38 %
5. vakuuttavuus 29 %

Ärsyttävän myyjän TOP5 ominaisuutta

1. aggressiivisuus 77 % (erittäin ärsyttävä ominaisuus)
2. välinpitämättömyys asiakkaita kohtaan 70 %
3. asiantuntemuksen puute 50 %
4. epäselvä puhe 39 %
5. peräänantamattomuus 30 %

Hyvän myyjän TOP 5 ei niin tärkeää ominaisuutta

1. pirteys 9 % (ei kovin tärkeä tai ei lainkaan tärkeä ominaisuus)
2. iloisuus 6 %
3. suorapuheisuus 5 %
4. perusteellisuus 4 %
5. vakuuttavuus 3 %

TOP5 Kuinka tärkeää sinulle on, että suomalainen myyjä…                                                                       

…ei koskaan ylenkatso asiakasta 60 %*

…osaa vastata kysymyksiini tuotteista tai palvelusta 54 %

…on myynnin ammattilainen 36 %

…on palvelualtis 35 %

…tulee toimeen erilaisten ihmisten kanssa 34 %

       *%:ia vastaajista piti tätä erittäin tärkeänä

TOP5 Missä suomalaiset myyjät ovat epäonnistuneet? Mielestäni suomalainen myyjä…

…ei koskaan ylenkatso asiakasta 44 %**

…osaa huomioida asiakkaan heti hänen saapuessaan myymälään 34 %

…tarjoaa usein lisätuotteita ostamani tuotteen tai palvelun kylkiäisiksi 31 %

…kysyy riittävästi oikeita asioita, jotta tulee luottavainen oli oston suhteen 26 %

…kertoo erikoistarjouksista 26 %               

        **%:ia vastaajista on täysin tai jokseenkin eri mieltä väitteen kanssa

Eri toimialojen myyjien yleisarvosanat, keskiarvo (kouluarvosana-asteikolla 10–4)

Pienet erikoisliikkeet 8,60

Palvelumyyjät (esim. pankki- ja vakuutuspalvelut) 7,90

Tavaratalo 7,25

Suuret erikoismyymälät/automarketit  7,03

Puhelinmyyjät 5,67

Lisätietoja:

Toimitusjohtaja Mika Aittamäki, Celectus Oy, puh. 040 869 0188, mika.aittamaki(at)celectus.com

www.celectus.com

Celectus on vuonna 1999 perustettu myynnin palveluyritys, joka keskittyy missionsa mukaisesti tuottamaan asiakkailleen ”Enemmän parempaa myyntiä”. Celectuksen tavoite on tuoda yrityksiin modernia ja analyyttistä myynnin ajattelua, joka tehostaa sekä uusasiakashankintaa että lisämyyntiä olemassa oleville asiakkaille. Celectuksen myynnin asiantuntijat ovat yrityksen apuna räätälöidysti ja tarpeen mukaan toiminnan eri osa-alueilla: strategisesta suunnittelussa, resursoinnissa, valmennuksessa ja työsuhteiden elinkaaren hallinnassa.

Avainsanat: