Tarinoiden käyttö matkailu- ja ravintola-alan asiakaspalvelussa vähäistä

Matkailu- ja ravintola-alan asiakaspalvelussa tarinallista kerrontaa ei käytetä suunnitelmallisesti, vaan sen tuottaminen on varsin vähäistä ja spontaania. Asiakaspalvelijan oma motivaatio ja taipumus tuottaa tarinallista kerrontaa on avainasemassa. Alalla yleinen vuokratyövoiman käyttö aiheuttaa myös omat rajoitteensa tarinoiden käytölle.

Tarina on yhtenäinen juonellinen tapahtumien sarja, jolla on selkeä loppu ja alku. Ne ovat yrityksen maineen kannalta olennaisia. Toimivan ja aidontuntuisen tarinan rakentaminen yritystoiminnan ympärille ja niiden käyttäminen asiakaskontakteissa on haaste.Tarinan kirjoittaminen osaksi palvelua helpottaa elämyksellisen palvelun tuottamista.Tarinan liittäminen ruokatuotteeseen tekee siitä paikalliseen kulttuuriin tiukemmin sidotun kokemuksen. Ruokaan liittyvällä tarinalla voidaan myös tuoda esiin uskomuksia ja perinteitä. Tarinan avulla saadaan voimistettua palveluiden vahvuuksia ja tuodaan esiin aitous. Tarinallistettua palvelua on helpompi myydä.

Matkailu- ja ravintola-alan yritykset, jotka käyttävät asiakaspalvelussaan tarinoita, kokevat niiden hyödyttävän liiketoimintaansa. Palvelun uskotaan olevan yksilöllisempää ja mieleenpainuvampaa. Yritykset myös erottautuvat mielestään muista alan toimijoista tarinoiden avulla. Tarinoiden käyttö on alalla kuitenkin vielä varsin vähäistä. Tarinoita ei rakenneta suunnitelmallisesti palvelutapahtumaa varten, vaan asiakaspalvelijan persoona sanelee hyvin pitkälle kerrotaanko tarinoita vai ei. Alalla yleinen vuokratyövoiman käyttö luo myös omat haasteensa tarinoiden käytölle.

Tutkimus tehtiin haastattelemalla länsiuusimaalaisia alan ammattilaisia

Tutkimus tehtiin vuoden 2012 keväällä ja kesällä HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulun restonomiopintojen opinnäytetyönä. Toimeksiantajanan työssä oli HAAGA-HELIA ammattikorkekoulu. Tutkimus on osa Ruoka & Matkailuhanketta, jota HAAGA-HELIA ammattikorkekoulu koordinoi. Työssä tutkittiin länsiuusimaalaisia matkailu- ja ravintola-alan yrityksiä. Haastattelemalla tutkimukseen valittujen yritysten edustajia ja analysoimalla yritysten verkkosivuja pyrittiin löytämään toimivia tapoja käyttää tarinoita asiakaspalvelussa.

Lisätiedot

opiskelija Johanna Myllyniemi, 050 3461074, johanna.myllyniemi@kolumbus.fi
opinnäytetyön ohjaaja Kristiina Jaakonaho, 050 5250433, kristiina.jaakonaho@haaga-helia.fi

Ari Nevalainen
viestintäpäällikkö
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
puh 040 488 7008
ari.nevalainen@haaga-helia.fi 

HAAGA-HELIA on yksityinen ammattikorkeakoulu, joka kouluttaa liike-elämän ja palveluelinkeinojen asiantuntijoita sekä tutkii ja kehittää näihin aloihin liittyvää osaamista ja toimintaa. Koulutusalamme ovat liiketalous, tietotekniikka, hotelli-, ravintola- ja matkailuala, johdon assistenttityö, toimittajakoulutus, liikunta-ala sekä ammatillinen opettajankoulutus. HAAGA-HELIAn 10 000 opiskelijaa luovat työelämäverkostoja jo opiskeluaikanaan. Opiskelijoita tukee 700 työntekijän korkeatasoinen kansallinen ja kansainvälinen osaaminen. www.haaga-helia.fi