Asiakaskeskeisyys näkyy yhä enemmän yritysten puheissa, mutta harvoin teoissa – uusi tutkimus paljastaa, että vain pienelle osalle suomalaisista yrityksistä asiakaskeskeisyys on tärkeä investointi

Asiakas näkyy strategiassa ja asiakaskeskeisyydestä puhutaan yrityksissä yhä enemmän, mutta petrattavaa on vielä teoissa ja toiminnan muuttamisessa, kertoo franklyn toteuttama tuore Asiakaskeskeisyyden tila 2021 -tutkimus. Toista kertaa tehdyn asiakaskeskeisyyttä luotaavan tutkimuksen mukaan asiakaskeskeisyyden rima on kuitenkin suomalaisyrityksissä noussut viimeisen kahden vuoden aikana.

Yli 400 yritysjohtajan vastaukset kertovat, että asiakaskeskeisyyden vastuut on määritelty ja ne ovat organisaatiossa riittävän korkealla tasolla nyt yli puolella vastaajista. Myös yli puolet vastaajista puolestaan kertoo käyttävänsä asiakaskeskeisyyden mittareita organisaation johtamisessa, kun kaksi vuotta sitten samaa sanoi reilu kolmannes. 

– Asiakaskeskeisyyden jalkautuminen organisaatioissa on hidasta, mutta kehitystä on tapahtunut. Perusta alkaa olla hyvässä kunnossa, mutta liian harva näkee, että matkaa on vielä taitettavana paljon, jotta yritys pysyisi kilpailukykyisenä, franklyn toimitusjohtaja Roope Ruotsalainen kertoo. 

Suurimmassa osasta suomalaisista yrityksistä asiakaskeskeisyys on huomioitu, ainakin jossain määrin. Noin kaksi kolmesta vastaajasta kertoo, että yrityksen visio ja arvolupaus on luotu asiakaskeskeisesti. Monet kaupan, rahoituksen ja kiinteistöalan yrityksen kuuluvat tähän joukkoon. 

– Vain noin kahdeksan prosenttia vastaajista voidaan laskea asiakaskeskeisyyden pioneereiksi. Heille yhteistä on, että organisaation strategia perustuu ihmisen käyttäytymisen syväymmärrykselle ja ulkoisten muutoksen ennakoinnille. Näissä organisaatioissa asiakasymmärrys on erittäin monipuolista ja asiakkaita osallistetaan aktiivisesti. Edelläkävijät näkevät asiakaskeskeisyyden ennen kaikkea organisaation kulttuurin ja toimintamallien muutoksena, Ruotsalainen jatkaa. 

Asiakaskeskeisyyden teot ja puhe ovat edelleen kaukana toisistaan

Petrattavaa kuitenkin vielä on. 94 % vastaajista kertoo asiakaskeskeisyyden olevan organisaatiolle tärkeä painopiste, mutta samaan aikaan vain 34 % vastaajista kertoo asiakaskeskeisyyden olevan organisaatiolle keskeinen investointi. Vastanneista vain noin kolmannes kokee, että asiakaskeskeisyyden kehittämiselle on riittävästi resursseja ja budjettia.

– Vaikka muutosta onkin tapahtunut, on monilla yrityksillä vielä matkaa siihen, että asiakas siirtyisi toiminnan keskiöön ja puheista tekoihin. Esimerkiksi kehittäminen tunnistettuihin ja todellisiin asiakastarpeisiin pohjaten ja asiakkaan osallistaminen osana prosessia tuottavat edelleen päänvaivaa. Monissa yrityksissä asiakkaan todelliset tarpeet ja tunnekokemus ovat edelleen mysteeri, Ruotsalainen toteaa.

Usein näkemykset poikkeavat myös yritysten johdon ja päälliköiden välillä. Johdon kuva organisaation asiakaskeskeisyydestä on ruusuisempi. Tutkimuksen mukaan yritysten johtajat kokevat muita päälliköitä useammin, että asiakaskeskeisyyden kehittämiseen on riittävästi budjettia ja resursseja. 

Vastaavasti noin puolet johtajista kokee, että asiakaskeskeisyydestä viestitään avoimesti ja systemaattisesti, ja että organisaation rakenteet ja toimintamallit tukevat asiakaskeskeisyyttä. Todellisuus on kuitenkin toinen, sillä kolmannes päällikkötason vastaajista kokee, että rakenteet ja roolit tukevat asiakaskeskeisyyttä. 

Muuttuvassa kuluttajakentässä ja kiihtyvien asiakastarpeiden maailmassa asiakaskeskeisyys on kuitenkin merkittävä valtti. 

– Alkuun pääsee asiakaskeskeisen ajattelun osalta ketterästi, mutta toimintatapojen ja kulttuurin kehittämisessä ja niistä viestimisessä ei kannata aikailla. Tulevaisuudessa vain asiakaskeskeiset menestyvät, ja tällä hetkellä alle 10 % suomalaisista yrityksistä tietää miten se tehdään, Ruotsalainen summaa.

Frankly on luonut kokonaisvaltaisen mallin asiakaskeskeisyyden toteutumisesta perustuen kansainväliseen tutkimukseen, suomalaisten yritysten haastatteluihin sekä vuosina 2019 ja 2021 tehtyihin laajoihin kyselytutkimuksiin. Vuoden 2021 tutkimus on tehty yhteistyössä Sanoma Media Finlandin kanssa, ja online-kyselyyn otti elo- ja syyskuussa osaa 413 suomalaisten yritysten edustajaa.

Lisätietoja:

Roope Ruotsalainen, toimitusjohtaja, frankly

roope.ruotsalainen@franklypartners.fi, +358 40 7355557

Vuonna 2013 perustettu frankly on asiakaskeskeisen liiketoiminnan kehittäjä. frankly on erikoistunut muuttamaan organisaatioita, liiketoimintoja ja brändejä asiakaskeskeisiksi.

Frankly kuuluu hasan & co. konserniin, jonka muita tytäryhtiöitä ovat Suomessa luova markkinointitoimisto hasan & partners ja Ruotsissa Perfect Fools. Hasan & co. konsernilla on yhteensä lähes 100 työntekijää Helsingissä sekä noin 40 Tukholmassa (2021).