Onnistunut IT-ulkoistus vaatii molempien osapuolten yhteistä kieltä
21.5.2012 – Moni yritys ulkoistaa IT:nsä kustannussäästöjen toivossa. Lisäksi ulkoistuksilla tavoitellaan usein mahdollisuutta keskittyä oleelliseen ja näin myös tietohallinnon resurssit halutaan mitoittaa liiketoiminnan perustarpeiden mukaisesti. Hyvä lopputulos syntyy, kun nämä yhdistetään sopimuksien, palvelutason ja liiketoiminnan tarpeiden ymmärtämiseen sekä asiantuntevaan kumppaniin.
Onnistunut IT-ulkoistus vaatii paitsi osaavan ja ammattitaitoisen kumppanin, myös asiakkaan omaa tarkkaa ymmärrystä tavoitteista ja tarpeista.
”Muuten mennään metsään. On tärkeää muistaa, etteivät sopimusdokumentit itsessään tee mitään, vaan onnistuneen palvelun edellytys on aina osaava ja palveluhenkinen toimittajan henkilöstö. Lisäksi on tärkeää, että ulkoistajalla itsellään on laaja-alaista ICT-asioiden osaamista ja kokemusta”, kertoo Eläke-Fennian järjestelmäpäällikkö Ari Tommiska.
Eläke-Fennia on ulkoistanut omasta IT:stään lähes kaiken. Ulkoistuksien piirissä ovat tietohallinnon infra-toiminnon vastuulla olevat palvelut, joista keskeisimpiä ovat työasema-, palvelin- ja toimistopalvelut. Yhtiössä on linjattu, että tietohallinnossa tulee keskittyä oleelliseen, eli liiketoiminnan tukemiseen ja palveluiden määrittelemiseen ja kehittämiseen. Näin ollen myös tietohallinnon omat resurssit on mitoitettu tämän linjauksen mukaisesti.
”Osaamisen puute on ulkoistuksien suurin riski. Asiakkaan täytyy tarkasti tietää millaista palvelua hän haluaa ja varmistaa kaikin keinoin, että myös toimittaja on ymmärtänyt asian. Pahimmillaan ostaja ostaa ja myyjä myy, eikä todellista yhteistä näkemystä tai ymmärrystä synny. Tällaisessa tapauksessa myös liiketoiminnan hyödyt jäävät usein saamatta. Ostajan tulee pitää mielessään ajan, rahan ja laadun yhteys sekä se, että itse toimii oikeilla kriteereillä”, summaa Tommiska.
Ulkoistus vaatii myös jälki- ja jatkohoitoa
Varsinaisen ulkoistuksen jälkeen hyvä toimittaja selvittää sekä ostajan tyytyväisyyden palveluun että kehitystoiveet tulevaisuutta varten.
”Nämä tulisi käydä säännöllisesti läpi yhdessä. Lisäksi tiedostava ulkoistaja kilpailuttaa tai muuten säännöllisesti arvioi palveluiden laatu- ja kustannustason. Tässä on usein hyvä käyttää ulkopuolisia asiantuntijoita”, kertoo Xeroxin palveluliiketoiminnan päällikkö Katja Toivonen.
”Palvelut eivät voi olla vuosia kestäviä kiinni hitsattuja sopimuksia, joita ei kehitetä tai jotka eivät vastaa hyvää kustannustasoa. Avoin vuoropuhelu ostajan ja myyjän välillä on tärkeää myös varsinaisen ulkoistusprosessin jälkeen”, vinkkaa Tommiska.
Kuka kumppaniksi?
IT-ulkoistuskumppanin valintaan kannattaa käyttää harkintaa. Laadukas, ennakoiva ja itsenäisesti hoidettu palvelu ei ole itsestäänselvyys. Samalla kannattaa myös tarkistaa sopimuksen luonne, ettei jokainen pieni muutos palveluun edellytä uutta sopimus- tai hintaneuvottelua. Muuten ulkoistuksesta saattaa tulla pitkä ja kallis prosessi.
”Itse näen tärkeimmiksi kriteereiksi kumppanin luotettavuuden sekä joustavuuden tilanteissa, joissa palvelua halutaan laajentaa tai muuttaa”, opastaa ulkoistuksien konkari Tommiska.
Eläke-Fennia on valinnut omien IT-ulkoistuksien kumppanikseen muun muassa Xeroxin. Xerox hoitaa yhtiön monitoimilaitteiden paikallisen hallinnan ja ylläpidon, sähköisen eläkekäsittelyprosessin esivaiheet, kuten sähköisten asiakirjojen vastaanottamisen sekä paperien skannaamisen ja validioinnin eli metadatan irrottamisen järjestelmään. Lisäksi sopimukseen kuuluvat toimiston tukitoiminnot, kuten postitus, lomakkeiden ja esitteiden digitaalinen painaminen ja toimistotarvikkeiden hallinta.
”Koska asiakkailla on usein toimialasta johtuvia muutostarpeita, tulee toimittajan jatkuvasti olla tarkasti tilanteen tasalla. Valmius omien järjestelmien ja toimintamallien kehittämiseen on hyvän toimittajan perusarvo”, kertoo Toivonen.
Lisätietoja:
Katja Toivonen, Xerox Oy, palveluliiketoiminnan päällikkö, katja.toivonen@xerox.com, puh. 040 586 9018
Ari Tommiska, Eläke-Fennia, järjestelmäpäällikkö, ari.tommiska@fennia.fi, puh. 0400 974 440