Tavoita, kuuntele, kohdista
- Sosiaalinen asiakkuudenhallinta valjastaa asiakkaat mukaan liiketoiminnan kehittämiseen
Lehdistötiedote 27.4.2011 - Sosiaalinen media muuttaa kulutustottumuksia ja tuo samalla uudenlaisia mahdollisuuksia liiketoiminnan ja kaupankäynnin tehostamiselle. Mitä paremmin yritys pystyy kohdentamaan viestinsä ja löytämään itselleen oleelliset asiakkaat ja verkostot, sitä suotuisammat mahdollisuudet sillä on menestyä nykypäivän kilpailluilla markkinoilla. Perinteinen mainonta, suorapostitukset sekä asiakkuudenhallintaohjelmat ovatkin saamassa rinnalleen uuden työkalun asiakkaiden tavoittamiseen ja kuuntelemiseen. Sosiaalinen CRM:n mahdollistaa asiakaskokemuksen syventämisen ja viestien kohdistamisen entistä tehokkaammin.
Sosiaalinen CRM eli sosiaalisen median huomioiva asiakkuudenhallinta on Suomessa vielä suhteellisen tuntematon ja hyödyntämätön ilmiö. Muutamia aihetta sivuavia uutisia on julkaistu, mutta varsinainen ilmiö sosiaalisesta asiakkuudenhallinnasta on tullut USA:ssa ja Englannissa, maissa joissa myös sosiaalisen median käyttö on vilkasta.
Suomi tulee melkoisesti jälkijunassa. Syy ei ole vain hitaudessamme, varovaisuudessamme tai Suomen joskin takapajuisessa suhtautumisessa sosiaalisen median hyödyntämiseen. Olemme pieni maa varustettuna melkoisen haasteellisella kielellä. Moni suomalainen kansainvälinen yritys on jo pilotoinut muun muassa IBM:n tarjoamaa Cognos Consumer Insight ratkaisua ja sosiaalisen median kuunteluun ja raportointiin perehtyneiden pienten yritysten tarjoamia palveluita hyödynnetään laajemminkin. Haasteena kokonaisvaltaisten ratkaisujen kehittämisessä on kuitenkin suomen kieli ja sen rakenne sekä kielelliset nyanssit. Valtakielien seuranta on pitkällä, kun taas ensimmäisiä versioita laajamittaisen sosiaalisen CRM:n hyödyntämiseksi suomeksi odotetaan tämän vuoden syksyksi, kertoo Euro RSCG:n digitaalisen median asiakkuusjohtaja Hanna Forsström.
Asiakkaille tuotettu lisäarvo tuo myös lisämyyntiä
Sosiaalisen median eri kanavista saatavaa asiakasdataa ei oikein osata vielä hyödyntää liiketoiminnan kehittämiseksi. Yritysten tulee määrittää uudelleen CRM strategiansa ohjatakseen sekä asiakkaidensa että omien sosiaalisten verkostojensa kautta tulevaa informaatiota kohti tiiviimpää asiakasuskollisuutta. Tällä hetkellä sosiaalisen median kanavat, kuten Facebook, omistavat kaikki käyttäjä- ja fanitiedot. Organisaatiot eivät saa tietoja suoraan käyttöönsä, eivätkä pysty hyödyntämään niitä parhaalla mahdollisella tavalla. Sosiaalisen CRM:n tavoitteena on yhdistää olemassa oleva asiakasdata, kuten sähköposti ja mobiili, toimivaksi kokonaisuudeksi eri sosiaalisista verkostoista tulevan tiedon kanssa ja mahdollistaa näin digitaalisen median 360° hyödyntäminen. Onnistuessaan yritys saa käyttöönsä arvokkaan markkinoinnin välineen, joka mahdollistaa kaksisuuntaisen asiakasdialogin, segmentoinnin ja viestien tarkan kohdentamisen.
Mitä paremmin yritys pystyy hyödyntämään sosiaalisesta mediasta saatavaa asiakasdataa, sitä vahvemmaksi kilpailueduksi se muodostuu. Erottuminen kilpailijoista helpottuu ja asiakkaille tuotettu lisäarvo kasvaa, jolloin he ovat myös valmiita maksamaan enemmän tarjotusta tuotteesta tai palvelusta. Sosiaalista asiakkuudenhallintaa voi hyödyntää niin markkinoinnissa ja myynnissä kuin tuki- ja palvelufunktioissa, tuotekehityksessä, asiakaskokemuksen luomisessa sekä yhteisöllisyyden rakentamisessa.
”Asiakasuskollisuusohjelmissa sosiaalinen CRM mahdollistaa saumattoman asiakkuudenhallinnan ja viestien kohdentamisen entistä asiakaslähtöisemmin tietojen tullessa suoraan asiakkailta itseltään. Ansaitun median tietovirrat saadaan valjastettua hyötykäyttöön paremman asiakaspalvelun saavuttamiseksi juuri niissä kanavissa, jotka asiakas kokee itselleen luontevimmiksi. Alati kasvavassa viestitulvassa korostuvat ne viestit, joita haluamme vastaanottaa ja joista olemme vilpittömästi kiinnostuneita”, Forsström summaa.
Enemmän myyntiä, parempia tuotteita
Mitä isot edellä, sitä pienet perässä on yleensä toimintatapa, jolla markkinoilla edetään. Tällä kertaa pienet yritykset, kuten Nielsen BuzzMetrics, Meltwater Buzz, sas ja radian6 ovat kuitenkin heränneet ensin muuttuvan maailman tarpeisiin ja sosiaalisen CRM:n osalta kilpailukenttä alkaa olla jo hyvinkin ruuhkainen. Isojen jättiläisten, kuten IBM:n, Oraclen ja SAP:n rinnalle on noussut yli 20 pientä toimijaa, jotka vievät asiakkaat isojen nenän edestä. Pienet tarjoavat SoMen kuuntelua ja raportointia, jota ei ole mahdollista integroida järjestelmänä sosiaalisen median alustoihin. Isot taas lähestyvät aihetta kehittämällä web- ja some-analytiikan yhdistävän kokonaisvaltaisen ratkaisun, joka mahdollistaa niin integroinnin perinteiseen CRM järjestelmään, kuin älykkään analyysin koostamisen.
”Viimeisenä, mutta ei vähäisimpänä on syytä huomioida, että sosiaalinen asiakkuudenhallinta ei korvaa perinteistä CRM:ää, vaan se toimii lisänä sen rinnalla”, muistuttaa Forsström. Sosiaalinen CRM antaa kokonaisvaltaisen näkyvyyden asiakkuuteen ja sen elinkaaren eri vaiheisiin.
Lisätietoja:
Hanna Forsström, Euro RSCG, digitaalisen median asiakkuusjohtaja
hanna.forsstrom@eurorscg.fi, p. 040 530 5654