Vahinkovakuutusyhtiön toimitusjohtaja Hannu Kokkonen: ASIAKKAIDEN YHTEYKSISTÄ 75 PROSENTTIA PUHELIMITSE
IF VAHINKOVAKUUTUSYHTIÖ OY TIEDOTUSVÄLINEILLE 27.11.2003 JULKAISUVAPAA KELLO 18.30 If Vahinkovakuutusyhtiön toimitusjohtaja Hannu Kokkonen: ASIAKKAIDEN YHTEYKSISTÄ 75 PROSENTTIA PUHELIMITSE Suomalaisasiakkaat ovat ottamassa muita Pohjoismaita nopeammin omakseen vakuutusasioittensa hoitamisen verkossa. Suurin osa yhteyksistä otetaan kuitenkin vielä puhelimitse. If Vahinkovakuutuksen Suomen puhelinpalvelukeskuksiin tulee vuosittain runsaat 1,5 miljoonaa yhteydenottoa, mikä on samalla tasolla kuin Ruotsissa ja Norjassa. Yhteyksistä neljännes koskee asiakkaan vahinkoasiaa. - Yksityis- ja yritysasiakkaiden vahinkoilmoituksista joka viides tehdään jo internetissä, suurasiakkaiden lakisääteisistä tapaturmailmoituksista jo lähes joka kolmas. Muissa Pohjoismaissa siirtyminen internet-palvelun käyttöön on ollut verkkaisempaa huolimatta siitä, että Ruotsi on esimerkiksi kotitietokoneiden määrässä saavuttanut Suomen ja laajakaistayhteydet ovat meitä kattavammat. Siirtymävauhtiin voi vaikuttaa myös Ruotsin pitkät perinteet hoitaa vakuutusasiat puhelimessa, totesi If Vahinkovakuutusyhtiön toimitusjohtaja Hannu Kokkonen Vakuutusyhtiöiden keskusliiton Levillä järjestämässä Taloustoimittajien vakuutusseminaarissa torstaina 27.11.2003. Suomessa ainutlaatuinen sähköinen vakuutuskansio on ollut etenkin yritysasiakkaiden ahkerassa käytössä, mutta myös yksityisasiakkaat ovat oivaltaneet vaivattomuuden ja helppouden etenkin vahingoista ilmoittaessaan. Ruotsissa on konttoriverkoston alasajosta kulunut jo reilut 10 vuotta, mistä lähtien yksityishenkilöiden asiakaspalvelu on hoidettu asiakaspalvelukeskuksissa (Call Centereissä). - Myös suomalaisten vakuutusasiakkaiden asiointikäyttäytyminen on muuttunut puhelinyhteyksiä suosivaksi ja olettamaamme nopeammin. Vuodesta 2001 asiakkaiden yhteydenotot asiakaspalveluumme ovat 3,5- kertaistuneet, samoin korvauspalveluun, kun konttoreissa asioivien määrä on pienentynyt yli puolella, Kokkonen kertoo. Muutos näkyy myös siinä, että esimerkiksi Suomen yli 2300 ifläisestä liki 500 työskentelee palvelukeskuksissa, jotka on pääkaupunkiseudun ja Turun lisäksi hajautettu Lahteen, Tampereelle, Kuopioon ja Ouluun. Vakuutuspalveluihin soittavien puhelut voidaan ohjata soittajalle lähimpään toimipisteeseen. Konttoripuhelujen ohjaamisella puhelinpalvelukeskuksiin ja vahinkopalvelun keskittämisellä korvauspalvelukeskuksiin rauhoitetaan asiakaspalvelutilanteiden hoito konttoreissa samalla kun parannetaan saatavuutta. Konttoreita Ifillä on ensi vuonna Suomessa 60 sekä 10 franchise- toimipistettä, joiden määrän odotetaan ensi vuoden aikana kaksinkertaistuvan. Norjassa konttoreita on 50 ja saman verran franchise- ja asiamiestoimipisteitä. Tanskassa on niin ikään saatu hyviä kokemuksia yrittäjävetoisista pisteistä. Sama toimintamalli toteutetaan myös Ruotsissa. LISÄTIEDOT: Hannu Kokkonen, toimitusjohtaja, If Vahinkovakuutusyhtiö Oy, puh. 050 563 9406, Anja Talasmo, viestintäpäällikkö, puh. 0500 507 793, www.if.fi If on Pohjoismaiden johtava vahinkovakuutusyhtiö. Konsernin maksutulo vuonna 2002 oli 4,2 miljardia euroa ja henkilöstön määrä 7 500. Ifin osakkeenomistajia ovat Sampo 38,05 %, Storebrand, 22,47 %, Skandia 19,36 %, Skandia Liv 10,06 % ja Varma-Sampo 10,06 %. ------------------------------------------------------------ Tämän tiedon Teille välitti Waymaker, http://www.waymaker.fi Seuraavat tiedostot ovat ladattavissa: http://www.waymaker.net/bitonline/2003/11/27/20031127BIT00790/wkr0001.doc http://www.waymaker.net/bitonline/2003/11/27/20031127BIT00790/wkr0002.pdf