Kysyntä ja tarve kohtasivat: K-ryhmän ikääntyneiden puhelinpalvelu on auttanut jo tuhansia ruoan verkkokaupan saloihin

Kulunut kevät sekä vallinneet rajoitukset saivat erityisesti eläkeläiset kääntymään ruon verkkokaupan puoleen. Jo varhaisessa vaiheessa tunnistettiin paikka, jossa heitä voitaisiin auttaa. Ikäihmiset sekä heidän läheisensä ovat kaivanneet apua verkkokauppatilausten tekemiseen, ja lukuisat ovat mys halunneet oppia tekemään tilauksen jatkossa itse. Palvelulle on selvä tarve: sen kautta on autettu jo tuhansia asiakkaita.  

– Riskiryhmäläiset ovat meidän käsityksemme mukaan noudattaneet tunnollisesti rajoituksia ja se näkyy myös meidän palveluissamme. Ennen koronaa eläkeläistalouksia oli asiakkaista noin 10 prosenttia, mutta tiukimpien koronarajoitusten aikana määrä kohosi noin neljännekseen. Huomasimme kuitenkin nopeasti, kuinka tilausten tekeminen on monelle uusia asia, johon kaivataan apua. Eniten yhteydenottoja saimme huhtikuussa, K-ryhmän design- ja asiakaskokemusjohtaja Jussi Mantere sanoo.

Puhelintilauspalvelussa K-ryhmän asiakaspalvelijat tekevät ruokatilauksen puhelimessa asiakkaan puolesta tai neuvovat, kuinka sen voi tehdä itse. Vaikka palvelu on suunnattu yli 70-vuotiaille, myös muiden riskiryhmien edustajat sekä heidän läheisensä ovat käyttäneet palvelua. Pääasiassa palvelusta tilataan kotiinkuljetuksia: noutotilaukset ovat vähemmistössä.

– Suurin osa kysynnästä on tullut suoraan itse riskiryhmäläiseltä tai heidän läheisiltään. Korona on herättänyt suomalaisissa vahvasti halun auttaa: kun ei päästy lähelle, on esimerkiksi sukulaista haluttu auttaa tilaamalla ruokaostokset kotiovelle hänen puolestaan. Palveluun soittaneet asiakkaat ovat usein olleet ensimmäistä kertaa tekemisissä ruoan verkkokaupan kanssa ja kiitelleet kovasti palvelun toimivuutta, Mantere sanoo.

Suuret henkilökohtaiset digiloikat

Poikkeuskevät siivitti yhä useammat asiakkaat tilaamaan ruokansa verkosta. K-ryhmässä verkkokauppa harppasi parhaimmillaan 800 % kehitysluvuilla digiloikan, mutta suuria henkilökohtaisia digiloikkia tehtiin myös asiakkaiden parissa. Neuvontapalveluun soittavat asiakkaat ovat pääsääntöisesti tehneet tilaukset soittonsa jälkeen itse.

– Saimme palveluun myös kanta-asiakkaita, mutta lähtökohtaisesti pääsimme opettamaan useita ihmisiä tekemään tilauksen itse. Asiakkaat arvostivat poikkeuskeväänä erityisesti sitä, että tällaista palvelua tarjotaan. Kiitosta olemme saaneet kiireettömästä palvelusta ja siitä, että tarvittaessa asiakasta opastetaan virtuaalisesta kädestä kiinni pitäen tekemään verkkokaupan tilaus itse. Panostimme tietoisesti siihen, että autamme asiakasta poikkeuksellisessa tilanteessa, olipa hänen huolensa mikä tahansa, Mantere kertoo.

– Kanta-asiakkaamme soittavat meille nykyään viikoittain. Tällaisia asiakkaita ovat esimerkiksi he, joilla ei ole nettiyhteyttä. Tällaiset asiakkaat ovat toivoneet palvelun jatkamista myös sitten, kun epidemia joskus päättyy. Palvelu on ollut hieno tapa tuoda K-Ruoka.fi jokaisen ulottuville: vaikka ei olisi tietokonetta tai nettiyhteyttä, Mantere sanoo.

Lisätietoja:
K-ryhmän viestintä, puh. 010 53 50200, viestinta@kesko.fi (arkisin klo 8-16)

K-ryhmän noin 43 000 hengen poikkeuksellisen mukava porukka työskentelee päivittäin, jotta asiakkaiden olisi kiva käydä kaupoissamme Pohjoismaissa, Baltiassa, Puolassa ja Valko-Venäjällä. Autamme yli 1 800 kauppaamme palvelemaan asiakkaitaan päivittäistavarakaupassa, rakentamisen ja talotekniikan kaupassa sekä autokaupassa. Teemme työtämme suurella sydämellä huomioiden samalla yhteiskuntaa ja ympäristöä. Olemme maailman vastuullisin ruokakauppa ja uudistuaksemme kokeilemme innolla uutta. Teemme tämän, koska haluamme tarjota hyviä valintoja niin lähimarketin hyllyillä kuin verkossakin www.kesko.fi