Asiointi Kelassa uuvuttaa monet

Tutkimuksen mukaan sosiaalilainsäädännön vaikeaselkoisuus ja toimeenpanoon liittyvät käytännöt aiheuttavat ongelmia ennen kaikkea niille asiakkaille, joiden asiointivalmiudet ovat tavanomaista heikommat.

Valtaosa Kelan asiakkaiden asioinneista sujuu sekä asiakkaan että Kelan kannalta kohtuullisen vaivattomasti. Tutkimusten mukaan asiakkaat ovat myös yleisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Aina asiat eivät kuitenkaan suju niin kuin pitäisi. Nyt julkaistavassa tutkimuksessa esitetään tilanteita, joissa asiakkuusprosessit muuttuvat ongelmallisiksi ja työläiksi, sekä syitä siihen, miksi näin tapahtuu.

Tutkimuksessa hyödynnetään Kelan rekistereitä ja Kelan toimihenkilöiden kokemuksia haastavista asiakastilanteista ja niihin liittyvistä sosiaaliturvan epäkohdista. Tutkimuksessa hyödynnetään ensimmäistä kertaa myös Kelan asiakastietojärjestelmistä koottua aineistoa ja tarkastellaan asiakkaiden asiointihistoriaa Kelassa.

Kelan asiakkuusprosesseja – eli asiakkaan asiointeja ja hänen asioidensa käsittelyä – monimutkaistavat sosiaalilainsäädännön vaikeaselkoisuus, toimeentuloturvan tarveharkintaisuus ja sen toimeenpanoon liittyvät monenlaiset niin sanotut byrokratialoukut. Ongelmia on ennen kaikkea niillä asiakkailla, joiden asiointivalmiudet ovat tavanomaista heikommat, joiden toimeentulo riippuu olennaisesti Kelan maksamista etuuksista ja joiden elämäntilanteet muuttuvat usein niin, että muutokset heijastuvat Kelasta maksettaviin etuuksiin.

Tutkimuksessa esitellään tosielämän asiakastapausten valossa ongelmia, joihin kansalaiset törmäävät asioidessaan Kelassa ja muissa julkisissa virastoissa. Yhdelle asiakkaalle ongelmia aiheuttaa asumistuen ja työttömyystuen yhteensovittamisen monimutkaisuus, toisella ongelmat johtuvat Kelan ja yksityisen vakuutusyhtiön yhteistyön puutteista.

Tulokset haastavat paitsi Kelan myös muut asiakkuusprosesseihin osallistuvat toimijat pohtimaan työjärjestelyiden, tietojärjestelmien ja asiakasviestinnän tarkoituksenmukaisuutta ja keskinäisen yhteistyön toimivuutta. Asiointivalmiuksiltaan heikoimpien asiakkaiden asiointia Kelassa voisi helpottaa esimerkiksi yksilökohtainen palveluohjaus.

Suuri osa tutkimuksessa esitellyistä ongelmista ei kuitenkaan korjaannu vain kehittämällä Kelan tai muiden asiakkaiden asioiden hoitamiseen osallistuvien toimijoiden menettelytapoja. Tarvitaan myös sosiaalilainsäädäntöä koskevia uudistuksia muun muassa Sata-komitean tekemien ehdotuksien mukaisesti.

Lisätietoja: Kelan tutkimusosasto, tutkija, VTM Hanna-Mari Heinonen, puh. 020 634 1963, etunimi.sukunimi@kela.fi

Julkaisu: Heinonen H-M, Tervola J ja Laatu M. Haastavat asiakkuusprosessit Kelassa. Tutkimus haastavista asiakasryhmistä ja sosiaaliturvan (toimeenpanon) ongelmista. Helsinki: Kela, Nettityöpapereita 20, 2011 (pdf).

http://hdl.handle.net/10138/24597

Tilaukset: julkaisut@kela.fi tai puh. 020 634 1947.