Kela ottaa asiakkaiden palautteet hyötykäyttöön
Kela tiedottaa 20.3. Kela ottaa asiakkaiden palautteet hyötykäyttöön Kela ottaa tänään torstaina käyttöön uuden, koko maan kattavan asiakaspalautejärjestelmän. Asiakas voi antaa palautetta palveluista ja etuuksista mm. palautelomakkeella Kelan toimistossa tai Internet- sivuilla. Jokainen palaute käsitellään ja siihen vastataan, jos asiakas on niin toivonut. Uuteen asiakaspalautejärjestelmään kerätään välitöntä asiakaspalautetta, jonka asiakas antaa omin sanoin ja oma-aloitteisesti palvelukokemuksensa perusteella. Palaute voi olla ehdotus, moite tai kiitos. Se voi liittyä etuuksiin, asiakaspalveluun tai mihin tahansa Kelan toimintaan. - Kelan visiona on tarjota maamme parasta julkista palvelua. Tavoite voidaan saavuttaa vain yhteispelillä ja jatkuvalla vuoropuhelulla asiakkaiden kanssa, toteaa pääjohtaja Jorma Huuhtanen. Kelan toimistoissa on aikaisemminkin otettu vastaan palautetta, mutta nyt palautteen keräämisestä ja käsittelystä tulee systemaattinen osa toimintaa kaikissa toimipisteissä. Kaikki palautteet tallennetaan sähköiseen arkistoon, josta niitä voidaan analysoida ja hyödyntää eri tavoin. - Uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla voimme käydä vuoropuhelua asiakkaidemme kanssa entistä helpommin ja sujuvammin, arvioi Huuhtanen. Monta palautekanavaa Asiakas voi itse valita haluamansa palautekanavan. Toimistossa asioidessa palautetta voi antaa uusilla palautelomakkeilla. Kelan toimihenkilöt tallentavat asiakaspalautejärjestelmään myös asiakkaan puhelimessa tai tiskillä antamaa suullista palautetta. Sähköisesti palautetta voi antaa Kelan Internet-sivuilla osoitteessa www.kela.fi Myös sähköinen palautelomake ohjautuu käsiteltäväksi omaan kotitoimistoon. Palautteisiin vastataan joko sähköpostilla tai kirjeitse. Halutessaan asiakas voi jättää palautteensa nimettömänä. Uuteen asiakaspalautejärjestelmään tallennetaan myös kaikki Kelaa koskevat yleisönosastokirjoitukset ja niihin annetut vastaukset. Palautetiedon kerääminen on Kelalle iso haaste. Asiointimäärät ovat valtavat - pelkästään viime vuonna Kelan palvelupisteissä asioitiin noin 18 miljoonaa kertaa. Lukuun sisältyvät asiakaskäyntien lisäksi myös asioinnit postitse ja puhelimitse. Kelalla on 263 täyden palvelun toimistoa ja lisäksi 65 sivuvastaanottoa. Lisätietoja Kelan hallinto-osasto, projektipäällikkö, suunnittelija Elena Rokala, p. 020 434 1798 tai elena.rokala@kela.fi ------------------------------------------------------------ Tämän tiedon Teille välitti Waymaker, http://www.waymaker.fi Seuraavat tiedostot ovat ladattavissa: http://www.waymaker.net/bitonline/2003/03/20/20030320BIT00140/wkr0001.doc http://www.waymaker.net/bitonline/2003/03/20/20030320BIT00140/wkr0002.pdf