Kelaa pidetään vahvana, luotettavana ja toimintavarmana

Kattavassa kansalaiskyselyssä parhaimmat arviot saa Kelan toimistoissa saatu palvelu. Luotettavuuden ohella Kela mielletään yhä vanhakantaiseksi organisaatioksi.

Kelan palvelutoimintaa on 2000-luvulla tehostettu monin keinoin. Palvelukanavia on lisätty ja uudistettu ja niiden tarjoamat palvelut on pyritty saamaan vastaamaan nykypäivän asiakkaiden tarpeita muun muassa tietojärjestelmiä kehittämällä. Uudistusten myötä verkkoasiointi ja suorakorvaukset ovat kasvattaneet rooliaan suosituimpina asiointitapoina. Vastaavasti perinteisen toimistopalvelun asiakasmäärät ovat vähentyneet.

Kelan tutkimusosaston TNS Gallupilla teettämien kaikkiaan noin 12 000 puhelinhaastattelun mukaan suomalaisten mielikuvat ja arviot Kelan toiminnasta eivät ole muuttuneet 2000-luvulla yhtä nopeasti. Mielipiteet Kelasta ja sen palvelusta ovat varsin pysyviä.

Kouluarvosanoin mitattuna Kelan toiminta arvioidaan samalle tasolle verohallinnon kanssa. Vuonna 2014 molempien keskiarvot olivat 7,7. Vuodesta riippumatta apteekkien ja pankkien toiminnalle annetaan korkeimmat arvosanat. Apteekit yltävät lähes kiitettävään keskiarvoon. Yli kahdeksan keskiarvon saavuttaa myös yksityisten vakuutusyhtiöiden toiminta. Kelan toiminta on kansalaismielipiteen valossa parempaa kuin työ- ja elinkeinotoimiston tai kotikunnan sosiaalitoimiston ja terveyskeskuksen.

Palvelulle hyvät arvosanat

Kelassa asioineet antavat vuodesta toiseen jonkin verran korkeampia arvosanoja kuin ne, jotka eivät ole ainakaan viimeisen vuoden aikana asioineet Kelassa. Kouluarvosanoin mitattuna paras arvosana annetaan Kelan toimistossa saadusta palvelusta. Myös verkkopalvelun saama arvosana yltää vuodesta riippumatta yli kahdeksan keskiarvoon. Muihin palvelukanaviin verrattuna puhelinpalvelu saa jonkin verran heikompia arvosanoja.

60 % suomalaisista pitää Kelan päätöksiä ja kirjeitä selkeinä. Kelan kanssa tavalla tai toisella asioineet ovat tyytyväisempiä (67 %) kuin ne, jotka eivät ole olleet tekemisissä Kelan kanssa viimeisen vuoden aikana (51 %). Lisäksi Kelassa asioineista 52 % pitää hakemusten käsittelyaikoja riittävän nopeina.

Enemmistö suomalaisista pitää Kelan toimistojen määrää ja sijaintia palveluiden saannin kannalta riittävänä. Keskimääräistä tyytyväisempiä toimistojen määrään ja sijaintiin ovat nuorimmat ikäluokat ja opiskelijat. Tyytymättömimpiä ovat puolestaan ikääntyneet ja maaseutumaisissa kunnissa asuvat.

Kelaa koskevassa kansalaismielipiteessä korostuu myös viranomaisyhteistyön merkitys. Sidosryhmien näkemyksiä tutkittaessa Kelasta piirtyy kuva luotettavasta, toimintavarmasta ja osaavasta organisaatiosta, jolla on vahva yhteiskunnallinen asema.

Niin kansalaismielipiteen kuin sidosryhmienkin näkemysten perusteella parantamisen varaa on kuitenkin edelleen. Kela mielletään edelleen jossain määrin vanhakantaiseksi, byrokraattiseksi ja tehottomaksi julkisen hallinnon laitokseksi. Lisäksi palvelutoimintaa koskevista uudistustoimenpiteistä huolimatta niiden ihmisten osuus, jotka pitävät Kelaa uudistuvana organisaationa, on laskenut 2000-luvun aikana.

Lisätietoja:
Kelan tutkimusosasto
tutkimusprofessori, VTT Mikko Niemelä, puh. 040 706 2750
Sähköposti: etunimi.sukunimi@kela.fi

Julkaisu: Niemelä M, Pajula H. Kansalaisten ja yhteistyökumppanien mielikuvat ja arviot Kelan toiminnasta 2000-luvulla. Helsinki: Kela, Sosiaali- ja terveysturvan selosteita 88, 2014. ISBN 978-951-669-958-8 (nid.), 978-951-669-959-5 (pdf).

Tilaukset: julkaisut@kela.fi  tai puh. 020 634 1947.