Kevan asiakkaat entistä tyytyväisempiä saamaansa neuvontaan
Kevan asiakaspalvelun asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Kouluarvosanalla (4-10) arvioituna Kevan asiakaspalvelun yleisarvosana on 8,6, kun se vuonna 2010 oli 8,45. Asiakkaista yli puolet antaa palvelulle kiitettävän arvosanan ja 88 prosenttia asiakkaista antaa saamalleen palvelulle kouluarvosanaksi 8-10. Nousua on edelliseen kyselyyn verrattuna kolme prosenttiyksikköä.
Tämä ilmenee loppuvuodesta 2011 Kevan henkilöasiakkaille tehdystä asiakastyytyväisyyskyselystä. Kirjekyselyyn vastasi vajaat 1800 henkeä, jotka olivat saaneet puhelinneuvontaa, tilanneet palvelussuhderekisteriotteen, saaneet kirjallisen vastauksen tiedusteluunsa tai asioineet Kevan aulapalvelussa. Vastausprosentti oli 47.
Tuloksessa ovat mukana kunta-alan ja valtion henkilöstö. Kunta-asiakkaiden tyytyväisyys oli 88 % ja valtion 87 %. Sotilaita tarkasteltiin myös omana ryhmänään. Sotilaat antoivat asiakastyytyväisyydestä 86 %.
Vahvuuksina ystävällisyys, tehokkuus ja nopeus
Asiakaspalvelun vahvuudet ovat ystävällisyys, tehokkuus ja nopeus. Asiakaspalvelijoiden kyky neuvoa ymmärrettävästi on parantunut. Rekisteriotteen eli luettelon, jossa on tiedot kunnallisista tai valtion työ- ja virkasuhteista, ymmärrettävyyteen ja kieliasuun oltiin pääsääntöisesti tyytyväisiä. Eläkettään tiedustelleet sotilaat olivat hieman muita tyytymättömimpiä tiedusteluvastusten nopeuteen.
Kaikkein tyytyväisimpiä olivat Kevan aulapalvelussa asioineet asiakkaat. Kunta-alan asiakkaat olivat hieman tyytyväisempiä puhelinpalveluun kuin valtion asiakkaat.
Puhelimen käyttö yhteydenottovälineenä on vähentynyt ja internetin suosio kasvanut. Yhä suurempi osa vastaajista haluaa käyttää tulevaisuudessa verkkopalvelua. Eläkelaskurin käyttö on kunta-alalla hieman lisääntynyt ja valtion asiakkaista yli puolet uskoo käyttävänsä tulevaisuudessa eläkelaskuria.
Asiakaspalvelujohtaja Jaana Kekäläinen on tyytyväinen tulokseen ja jopa hieman yllättynytkin näin hyvistä tuloksista. Koko Kevan toiminnan taustalla on iso muutos, kun valtion henkilöstön eläkeasiat tulivat Kevan hoidettaviksi vuoden 2011 alusta.
”Myös tulosten tasaisuus eri asiakasryhmien välillä kertoo tasa-laatuisesta palvelusta. Kyselystä saatiin hyviä kehittämisehdotuksia ja osa niistä toteutuu jo syksyllä. Esimerkiksi Kevan verkkopalvelut uudistuvat ja Keva tuottaa myös valtion asiakkaille eläkelaskurin sekä netistä laajemmat mahdollisuudet verkkoasiointiin”, Kekäläinen toteaa.
Lisätietoja:
asiakaspalvelujohtaja Jaana Kekäläinen puh. 020 614 2083
kehittämispäällikkö Päivi Antila-Asplund, puh. 020 614 2762
Keva huolehtii kunta-alan, valtion, kirkon ja Kelan henkilöstön eläkeasioista, hoidamme noin 1,3 miljoonan julkisen sektorin työntekijän ja eläkkeensaajan työeläkepalveluita. Keva vastaa kunta-alan henkilöstön eläkkeiden rahoituksesta ja eläkevarojen sijoittamisesta. Sijoitusomaisuutemme on noin 27,9 miljardia euroa (30.9.2011). Palveluksessamme on noin 540 henkilöä.