L&T kehittää asiakaspalveluaan
Osana asiakaslähtöisen strategiansa toimeenpanoa Lassila & Tikanoja kehittää asiakaspalveluaan vastaamaan paremmin muuttuvia asiakastarpeita. Varmistaakseen asiakkailleen vaivattoman ja tasalaatuisen palvelun sekä mahdollistaakseen uusien asiakaspalvelukanavien tehokkaan käyttöönoton tulevaisuudessa, yhtiö keskittää yhteyskeskustoimintonsa. Yhteyskeskustehtäviä (puhelinasiakaspalvelu, laskutus ja myynnin tuki) tehdään jatkossa Tampereella, Jyväskylässä ja Helsingissä.
Toimintojen keskittäminen mahdollistaa sen, että L&T:n paras ja erikoistunut asiakaspalveluosaaminen on kaikkien asiakkaiden käytössä. Aiemmin yhteyskeskustoiminnot ovat olleet liiketoimintakohtaisia ja niitä on hoidettu useilta paikkakunnilta käsin.
”Uusi organisoituminen yhtenäistää toimintatapoja eri puolilla organisaatiota ja luo edellytykset uusien sähköisten asiakaspalvelukanavien käyttöönotolle. Lisäksi se mahdollistaa asiakaspalveluhenkilöstölle nykyistä monipuolisemmat työtehtävät ja enemmän mahdollisuuksia osaamisen kehittämiseksi”, kertoo L&T:n yhteiskuntasuhdejohtaja Jorma Mikkonen.
”Se on myös kustannustehokkain ja joustavin ratkaisu, jonka avulla pystytään parhaiten huomioimaan muuttuvat asiakastarpeet ja liiketoiminnan painotukset sekä varmistamaan palveluiden tasalaatuisuus.”
Kaikille tarjotaan töitä uudessa organisaatiossa
L&T:n johto teki päätöksen toimintojen uudelleenorganisoimisesta yhteistoimintaneuvottelujen pohjalta. Kaikille yhteyskeskustoiminnoissa työskenteleville henkilöille tarjotaan töitä uudessa organisaatiossa.
L&T tarjoaa muutosturvaa työntekijöilleen, jotka joutuvat muuttamaan toiselle paikkakunnalle tai joiden työmatka pitenee huomattavasti. Ellei työntekijä halua ottaa tarjottua työtä vastaan, eikä L&T:ltä löydy muita töitä, käynnistetään irtisanomiskeskustelut.
Kehitystyön tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen
L&T:n yhteyskeskustoiminnoissa työskentelee yhteensä noin 170 henkilöä eri puolilla Suomea. He hoitavat kuukausittain yli 50 000 asiakasyhteydenottoa.
Käynnissä olevan laajan kehitystyön tavoitteena on luoda L&T:n yhteyskeskustoiminnoille uusi yhtenäinen toimintamalli, joka tukee yhtiön asiakaslähtöistä strategiaa.
"Lähtökohtana on asiakaskokemuksen parantaminen siten, että asiakkaat saavat meihin yhteyden vaivattomasti, tulevat palvelluiksi toivomissaan kanavissa ja heidän asiansa tulevat hoidetuiksi ammattimaisesti ja ripeästi", sanoo Jorma Mikkonen.
Tähän päästään muun muassa johtamista ja prosesseja yhtenäistämällä sekä investoimalla tietojärjestelmiin ja uusiin asiakaspalvelukanaviin.
Lisätietoja:
Yhteiskuntasuhdejohtaja Jorma Mikkonen, L&T, puh. 0500 453454 tai jorma.mikkonen@lassila-tikanoja.fi.
Lassila & Tikanoja on palveluyritys, joka on muuttamassa kulutusyhteiskuntaa tehokkaaksi kierrätysyhteiskunnaksi. Yhteistyössä asiakkaidemme kanssa pienennämme jätemääriä ja pidennämme kiinteistöjen käyttöikää, ohjaamme materiaalit hyötykäyttöön sekä vähennämme raaka-aineiden ja energian käyttöä. Autamme asiakkaitamme keskittymään omaan ydinliiketoimintaansa ja säästämään ympäristöä. Yhdessä luomme hyvinvointia ja työpaikkoja. L&T toimii Suomessa, Ruotsissa ja Venäjällä. L&T:n liikevaihto vuonna 2013 oli 668,2 miljoonaa euroa ja yhtiö työllistää 8 000 henkilöä. L&T on listattu NASDAQ OMX Helsingissä.