TUHAT HANKINTAJOHTAJAA YMPÄRI MAAILMAN: ASIAKASKOKEMUS YHÄ TÄRKEÄMPI YRITYKSEN OSTOPÄÄTÖKSEEN VAIKUTTAVA TEKIJÄ

Avanaden teettämä maailmanlaajuinen tutkimus selvitti tuhannen hankintajohtajan ja -päällikön näkemyksiä yritysten myynti- ja ostoprosesseista ja niissä viime vuosien aikana tapahtuneista muutoksista. Tutkimuksen keskeisin havainto oli asiakaskokemuksen merkityksen voimakas kasvu yritysten ostopäätöksenteossa. Yli puolet (56 %) tutkimukseen vastanneista oli kolmen kuukauden sisällä ostanut keskimäärin 30 prosenttia kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen vastineeksi paremman asiakaskokemuksen.

Asiakaskokemuksen kasvanut arvostus näkyy myös yritysten tiedonhaussa. 80 prosenttia tutkimukseen vastanneista on kysynyt kokemuksia myyjästä yhteistyökumppanilta, toiselta yritykseltä tai sosiaalisista kanavista ostopäätöksensä tueksi. 61 prosenttia kertoo tiedon vaikuttaneen ostopäätökseen myyjältä saatua informaatiota enemmän.

Tutkimuksesta selviää myös, että asiakaskokemukseen panostetaan uusiin teknologioihin investoimalla. 70 prosenttia tutkimukseen vastanneista uskoo yritysten asiakasrajapinnan muuttuvan teknologisemmaksi seuraavan 10 vuoden aikana. Viimeisen kolmen vuoden aikana neljä viidestä tutkimukseen osallistuneesta yrityksestä onkin muuttanut vähintään yhtä liiketoimintaprosessiaan luodakseen asiakkailleen paremman palvelukokemuksen.

Yritysten ostokäyttäytyminen muistuttaakin yhä enenevissä määrin kuluttajien ostokäyttäytymistä. Nykyisen business-to-business (B2B)- ja business-to-consumer (B2C) -jaottelun sijaan liiketoimintaa tulisi jatkossa tarkastella yhteisen business-to-everyone (B2E) -mallin kautta.

Rautakeskosta B2E-asiakaskokemuksen kehittämisen suomalainen malliesimerkki

Kesko-konserniin kuuluva Rautakesko kehittää rakentamisen, remontoinnin ja sisustamisen tuotteiden ja palvelujen vähittäiskauppaa sekä ammattiasiakasmyyntiä kahdeksassa maassa. Rautakesko investoi esimerkillisesti asiakaspalvelua parantaviin teknologioihin. Rautakeskon asiakkaista merkittävä osa on yrityksiä ja pienyrittäjiä, joten B2B- ja B2C-asiakaskokemuksen yhdistäminen on olennainen osa positiivisen palvelukokemuksen tarjoamista kaikille asiakkaille. Yritys kehitti Avanaden kanssa Windows 8 -sovelluksen, joka mahdollistaa asiakkaille yksinkertaisia toimintoja itsepalveluna. Sovelluksen avulla asiakkaat voivat tarkistaa tuotteiden sijainnin myymälässä ja suunnitella näin ostoskierroksensa. Erikseen tilattavien toimitustuotteiden esittely käy myös helposti sovelluksen kautta. Myymälöiden sisäänkäynnin yhteyteen sijoitettujen kosketusnäyttöjen ja sovelluksen käyttö on lähtenyt henkilökunnan mukaan hyvin käyntiin ja käyttäjäkunta laajentuu jatkuvasti.

”Asiakaslähtöisenä toimijana pyrimme jatkuvasti kehittämään asiakkaidemme palvelukokemusta yhä sujuvammaksi. Palvelemme yhtä aikaa sekä yritys- että henkilöasiakkaita, joten meidän tulee pystyä tarjoamaan molempia asiakaskuntia palvelevia, toimivia ratkaisuja. Kosketusnäytöt ja sovellukset ovat tätä päivää, joten olisi pikemminkin outoa, jos emme hyödyntäisi niitä”, Rautakeskon tietohallintojohtaja Ari-Pekka Kaskela sanoo. ”Windows 8 -käyttöliittymä on tuttu suomalaisille kuluttajille jo Windows Phonen kautta, joten sovelluksen käyttötapa ja tapa etsiä tietoa on ollut helppo sisäistää. Käytämme Keskossa jo valmiiksi Microsoftin teknologiaan perustuvia ratkaisuja. Tämän vuoksi päätös tehdä Windows 8 -sovellus Avanaden kanssa oli meille hyvin luonteva.”

Sovellukseen on lisätty myöhemmin myös raportointiosuus, jonka avulla myymälät saavat tietoa siitä, missä tuoteryhmissä hakuja tehdään. Tämä helpottaa niin myymälän myyntilukujen ja sesonkivaihtelujen seurantaa, sesonkituotteiden paikallistamista kuin muita myynninedistämistoimia. Sovellus on todettu niin toimivaksi, että Rautakesko pyrkii laajentamaan sen käyttöä 50 myymälään vuoden 2014 aikana.

”Sovelluksen avulla saamme helposti ja nopeasti tiedon siitä, mitä tuotteita asiakkaat etsivät ja voimme verrata tätä myynnin kehittymiseen. Tämä on arvokasta tietoa, jonka kautta voimme edelleen parantaa palveluamme. Uskon, että B2E-asiakaspalveluun investointi on paras mahdollinen investointi – tyytyväinen asiakas tulee meille uudelleen ja uudelleen vaivattoman ja nopean asioinnin ansiosta ja todennäköisesti suosittelee meitä muillekin, oli kyseessä sitten pienyrittäjä, suuryrityksen edustaja tai henkilöasiakas”, Kaskela toteaa.

Asiakaskokemuksella merkittävä yhteys liiketoiminnan kasvuun

Avanaden teettämän tutkimuksen mukaan asiakaspalvelua parantaviin teknologioihin investoivat yritykset kokevat kasvua monella liiketoiminta-alueella. Yli 60 prosenttia tutkimukseen vastanneista kertoi erityisesti asiakasuskollisuuden, asiakaskannan ja tulojen kasvaneen investointien ansiosta.

“Yritysten tapa myydä ja ostaa tuotteita ja palveluita on viime vuosien aikana muuttunut radikaalisti”, sanoo Avanade Suomen maajohtaja Petri Ketola. “Yritys- ja kuluttaja-asiakkaiden ostokäyttäytyminen on yhtenäistynyt huomattavasti. Tulevaisuuden B2E-liiketoimintaan ja muuttuviin asiakastarpeisiin vastaaminen vaatiikin yrityksiltä innovatiivista näkemystä ja rohkeutta omien prosessien uudistamiseen, uusien teknologioiden omaksumista sekä ymmärrystä siitä, mikä merkitys asiakaskokemuksella on koko sen liiketoiminnalle.”

Lue lisää Avanaden näkemyksistä osoitteessa http://avana.de/CustJourney.

Yhteystiedot
Avanade Suomi: Minna Karvonen, minna.karvonen@avanade.com, p. 040 500 1132
Miltton: Felix Hartwigsen, felix.hartwigsen@miltton.fi, p. 050 305 5130

Tietoa tutkimuksesta
Wakefield Research (www.wakefieldresearch.com) toteutti lokakuussa 2013 Avanadelle tutkimuksen, jota varten haastateltiin tuhatta päättävässä asemassa olevaa ylimmän tason johtajaa, liiketoimintajohtajaa ja IT-asiantuntijaa 19 maassa. Suomen lisäksi mukana olivat Alankomaat, Australia, Belgia, Brasilia, Espanja, Etelä-Afrikka, Iso-Britannia, Italia, Kanada, Malesia, Norja, Ranska, Ruotsi, Saksa, Singapore, Sveitsi, Tanska ja Yhdysvallat.

Tietoa Avanadesta
Avanade tarjoaa liiketoimintaa tukevia teknologiaratkaisuja ja palveluita, jotka yhdistävät näkemyksen, innovaatiot ja Microsoft-teknologioiden erikoisosaamisen. Tuotteemme ja palvelumme auttavat tuhansia organisaatioita kaikilta toimialoilta tehostamaan toimintaansa, työntekijöidensä tuottavuutta ja asiakasuskollisuutta. Avanade yhdistää maailmanlaajuisen asiantuntijaverkostonsa liiketoiminta-, toimiala- ja teknisen osaamisen tarkkaan hiottuun toimintamalliin, joka tuottaa korkealaatuisia ratkaisuja hyödyntäen sekä vakiintuneita että uusia teknologioita – paikan päällä, pilvipalveluna tai ulkoistettuna. Avanaden enemmistöosuuden omistaa Accenture ja sen perustivat vuonna 2000 Accenture LLP ja Microsoft Corporation. Avanade työllistää 20 000 ammattilaista yli 20 maassa. Yhtiön Suomen konttori sijaitsee Helsingissä. Lisätietoa löytyy osoitteesta www.avanade.fi.

Avanade and the Avanade logo are registered trademarks or trademarks of Avanade Inc. Other product, service, or company names mentioned herein are the trademarks or registered trademarks of their respective owners.