Kysely: Myyntiä ohjaavat yhä kovat mittarit, ei asiakkaiden tyytyväisyys
Tiedotusvälineille 16.9.2013
Myyjiä palkitaan Suomessa asiakaskontaktien ja kauppojen määrästä sekä kassaan tuoduista euroista. Asiakkaan kokema arvo on noussut keskeiseksi myynnin johtamisen ohjenuoraksi, mutta palkitsemisen perusteeksi asiakastyytyväisyys nousee vain harvoin.
Tuoreeseen kyselyyn vastanneista yrityksistä 54 prosenttia ei palkitse yksittäisiä myyjiä asiakastyytyväisyydestä koskaan. Myyntitiimeiltä tyytyväisyyspalkkiot jäävät kokonaan saamatta peräti 62 prosentissa yrityksistä. Useammin kuin vuosittain asiakastyytyväisyydestä palkitaan tiimejä 11 prosentissa yrityksistä ja yksittäisiä myyjiä 17 prosentissa yrityksistä.
Tulokset selviävät tuoreesta myynnin johtamisen tilaa luodanneesta kyselystä. Suomessa toimivien yritysten ylimmälle johdolle sekä myynnistä ja liiketoiminnan kehityksestä vastaaville johtajille suunnattuun kyselyyn saatiin 122 vastausta 11 eri toimialalta. Kyselyn toteutti asiakaskokemuksen kehittämisen ratkaisuihin erikoistunut suomalainen SN4Mobile.
”Jos myyjiä mitataan vain määrästä eikä lainkaan laadusta, mittarit eivät motivoi pitämään asiakastyytyväisyyttä ykkösasiana, sanottiin juhlapuheissa mitä tahansa. Me opimme myymään ja palvelemaan paremmin vasta, kun palkitsemisen perusteena käytettävät mittarit muuttuvat”, sanoo SN4Mobilen toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.
Kyselyn perusteella suomalaisissa myyntiorganisaatiossa kuitenkin ymmärretään jo erittäin hyvin asiakaskokemuksen merkitys. Jopa 90 prosenttia vastaajista pitää asiakaskokemusta erittäin tärkeänä ja loput 10 prosenttiakin jokseenkin tärkeänä. Asiakaskokemus syntyy kaikista niistä hetkistä, joina asiakas on kosketuksissa yrityksen kanssa joko virtuaalisesti tai kasvokkain. Myyntiorganisaatiolla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Vastaajista 84 prosenttia painottaa myynnissä asiakkaan saamaa arvoa, 12 prosenttia johtaa myyntiä tuote edellä ja vain 3 prosenttia painottaa hintaa. Tästä huolimatta lähes puolet piti arvopohjaista myyntiä ja siihen pääsemistä myös myynnin suurimpana haasteena. Yksi keskeisistä pullonkauloista on laadukkaan palautetiedon puute.
”Asiakaskokemuksen johtaminen vaatii reaaliaikaista palautetta. Sekä onnistumisiin että epäonnistumisiin pitää päästä kiinni silloin, kun tilanteet ovat tuoreessa muistissa. Yli puolet vastaajista sanoo kysyvänsä palautetta, mutta jos tietoa ei saada osaksi myynnin johtamisen prosessia, muutosta ei tapahdu”, Hyttinen painottaa.
Tiedoksi toimituksille: SN4Mobile järjestää keskiviikkona 25.9.2013 klo 8:30-11:00 Hotelli Scandic Marskissa Helsingissä Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarin, jossa kerrotaan lisää kyselyn tuloksista, myynnin mittaamisesta ja palkitsemisesta. Seminaarissa puhuvat mm. Aalto-yliopiston myynnin johtamisen professori Petri Parvinen sekä case-puheenvuoroina Metro-Auton ja Onnisen edustajat. Toimituksenne edustaja on tervetullut osallistumaan tilaisuuteen.
Lisätietoja:
Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4Mobile Oy, puh. 0400 141425, jukka.hyttinen@sn4mobile.com
SN4Mobile Oy toteuttaa mobiili- ja sähköisiä palveluita markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun tarpeisiin. Vuonna 2002 perustettu yhtiö palvelee eri toimialojen asiakkuuksiaan Pohjoismaissa, Baltiassa ja Venäjällä. Yhtiö tukee asiakkuuksiaan markkinoinnin ja myynnin tuloksellisuuden sekä asiakaspalvelun tehokkuuden ja palvelun laadun nostamisessa. Yhtiö rakentaa palvelut osaksi yritysten tuote- ja palvelujärjestelmiä ja asiakkuudenhallintaa. Yhtiön mobiilipalveluita ostavat asiakkaat löytyvät kattavasti eri toimialoilta: autokauppa, elintarvikkeet, energia, pankki, vakuutus, järjestötoiminta, kauppakeskukset, kauppaketjut, kiinteistönvälitys, maa- ja metsätalous, matkailu, posti- ja verkkokauppa, rakentaminen, tapahtumien järjestäminen ja teollisuus. www.sn4mobile.com
Avainsanat: