Elisa tuo henkilökohtaisen asiakaspalvelun yritysten verkkosivuille
Asiointi verkossa lisääntyy ja yhä useamman yrityksen kasvu on kiinni toimivista sähköisen asioinnin ratkaisuista. Elisan tänään lanseeraaman ratkaisun ansiosta yritykset ja julkishallinnon organisaatiot voivat tarjota asiakkailleen henkilökohtaista palvelua kasvokkain muuallakin kuin liikkeissä ja asiakaspalvelupisteissä. Videoyhteydellä toteutettava asiakaspalvelu luo kilpailuetua esimerkiksi matkatoimistoille, pankki- ja vakuutusyhtiöille sekä julkisen sektorin toimijoille.
73 % suomalaisista hakee tuotteita ja palveluja ostaessaan tietoa verkosta. Ostamisen esteenä ovat kankeat verkkokaupat ja asiakaspalvelun rajalliset aukioloajat. Videoyhteyden avulla asiakkaita voidaan palvella henkilökohtaisesti silloin, kun se asiakkaalle parhaiten sopii.
– Suomalaisyritysten verkkoasioinnin kompastuskivenä on asiakkaiden unohtaminen. Helppokäyttöisyyden sijaan toteutukset rakennetaan edelleen liian usein järjestelmien ehdoilla, jolloin verkkoasioinnista tulee liian pitkä ja monimutkainen prosessi. On asetuttava asiakkaan saappaisiin ja tehtävä myös rutiiniasiointi helpoksi ja nopeaksi. Ratkaisuna henkilökohtaisen palvelun parantamiseen verkossa ovat esimerkiksi perinteisempi chat-ominaisuus tai Elisan ensimmäisenä maailmassa toteuttama videoyhteys osaksi asiakaspalvelun kontaktienohjausta, johtaja Anna-Mari Ylihurula Elisalta kertoo.
Videoyhteydellä toteutettava asiakaspalvelu on osa Elisan yritysasiakkailleen tarjoamaa asiakaspalvelun kontaktienohjausjärjestelmää, jossa yritysten ja yhteisöjen kaikki kontaktit voidaan hoitaa hallitusti asiointitavasta riippumatta. Puheluiden, tekstiviestien, chat-pikaviestien ja sähköpostien rinnalle on mahdollista lisätä videoyhteys, jolla voidaan antaa lisätietoa asiakasta kiinnostavista tuotteista tai palveluista sekä opastaa verkko-ostosten teossa. Videoyhteys on toteutettu yhdessä Elisan tytäryhtiö Videran kanssa. Ratkaisu mahdollistaa yrityksille joustavamman resurssien käytön, kun vapaana olevat asiakaspalvelijat ovat käytettävissä toimipisteestä riippumatta asiakkaan valitsemalla tavalla.
– Esimerkiksi asuntolainaneuvottelut, vahinkovakuutusilmoitukset tai veroasiat voidaan tästä lähtien hoitaa vaikka kotisohvalta kasvokkain. Samalla voidaan tarvittaessa auttaa hakemusten täyttämisessä tai opastaa verkkopalvelun käytössä, kun dokumentti tai internetselaimen verkkokauppanäkymä voidaan jakaa verkon yli. Vuoden alusta Suomessa käyttöönotetun mobiilivarmenteen ansiosta asiakas voidaan myös tunnistaa, jolloin sopimukset tai muut asiakirjat voidaan allekirjoittaa sähköisesti puhelun yhteydessä, eikä perinteisen postin kulkua tai seuraavaa käyntiä asiakaspalvelupisteessä tarvitse odotella, Ylihurula jatkaa.
Yrityksissä uusia ratkaisuja asiakaspalvelun ja verkkoasioinnin parantamiseksi odotetaan mielenkiinnolla.
– Tapiola-ryhmä on ollut edelläkävijä liikkuvan kuvan ja videon hyödyntämisessä yhtiön sisäisessä käytössä ja kumppaniverkoston kanssa kommunikoinnissa. Seuraavan vaiheen painopiste on uusien mahdollisuuksien hyödyntämisessä asiakaspalvelussa. Sekä kuluttaja- että yritysasiakkaiden aika on rajallista, joten jatkossa asiakasneuvottelut täytyy pystyä hoitamaan aikaa säästäen. Voimakkaasti kasvanut verkkoasiointi vaatii rinnalleen henkilökohtaisen vuorovaikutuksen mahdollisuuden. Henkilökohtainen palvelu täytyy olla saatavilla myös verkossa, osastopäällikkö Jussi Liimatainen Tapiola-ryhmästä toteaa.
Lisätietoja uudesta palvelusta osoitteissa: www.elisa.fi/video/oc5/asiakaspalvelu_verkossa.mov ja www.elisa.fi/video/oc5/asiakaspalvelu_verkossa.mp3
Lisätiedot:
Elisa Oyj, Anna-Mari Ylihurula, johtaja, asiakaspalveluratkaisut, 0500 585727, anna-mari.ylihurula@elisa.fi
Tapiola-ryhmä, Jussi Liimatainen, osastopäällikkö, Markkinointi- ja asiakkuuspalvelut, 040 8339285, jussi.liimatainen@tapiola.fi
Elisa on tietoliikenne- ja ICT-palveluyritys. Tuomme elämyksiä suomalaisten elämään ja tuottavuutta liiketoimintaan online- ja ICT-palveluillamme. Palvelemme noin 2,2 miljoonaa kuluttajaa, yritystä ja julkishallinnon organisaatiota. Mobiililiittymien markkinajohtajana tarjoamme asiakkaillemme Suomen kattavimman 3G-verkon. Liikevaihtomme vuonna 2010 oli 1,46 miljardia euroa ja henkilöstömäärämme 3 600. Tarjoamme palvelut kansainvälisesti yhteistyössä Vodafonen ja Telenorin kanssa. Lisätietoja www.elisa.fi
