Verkkokaupan palautuskäytännöt muuttuvat ensi kuussa

Verkkokauppias, muista ohjeistaa asiakkaitasi

Verkkokauppa-asiointiin tulee muutoksia alkukesästä, kun EU:n uudet säännökset astuvat voimaan 13. kesäkuuta. Tähän asti kuluttajansuojalaki on taannut kuluttajille oikeuden palauttaa maksutta tuotteita etäkaupassa, mutta säädösten muuttumisen myötä automaattinen kuluttajalle maksuton palautusoikeus poistuu.

Uusien säännösten myötä asiakkaan on aina ilmoitettava palautuksesta ja kaupan peruutuksesta myyjälle. Pelkkä tavaran noutamatta jättäminen tai palauttaminen eivät enää riitä kaupan peruuttamiseksi. Kuluttajan on tehtävä peruutusilmoitus verkkokaupalle 14 päivän sisällä lähetyksen vastaanottamisesta ja palautettava tavara 14 päivän kuluessa peruutusilmoituksesta.

Muutosten myöstä verkkokaupan on entistä tärkeämpää kertoa asiakkaalle, miten palautukset tulee tehdä.

-Muutoksessa tärkeintä on riittävä informointi. Palauttamisesta kannattaa tehdä omat ohjeensa, joissa kerrotaan palauttamisen eri vaiheet ja tarvittavat toimenpiteet.  Useat kauppiaat laittavat jo nyt asiakaspalautuslomakkeen ja kuljetusta varten tarvittavan osoitekortin lähetyksen mukaan, joka helpottaa kuluttajan arkea ja vähentää virheitä, ohjeistaa Itellan verkkokaupan asiantuntija Kari Nykänen.

Helppo palautus on kilpailuetu

Vaikka laki poistaa automaattiset ilmaiset palautukset, verkkokauppiaat voivat edelleen halutessaan tarjota asiakkaille maksuttomia palautuksia. Kari Nykänen muistuttaa, että helppo palauttaminen ja kuluttajalle ilmaisen palautuksen tarjoaminen on verkkokauppiaan kilpailukykyä parantava toiminto, joten siihen kannattaa paneutua. 

-Uusi laki mahdollistaa uusia kaupankäyntiä edistäviä toimintamalleja kauppiaalle, esimerkiksi ilmaiset palautukset voi tarjota vaikka silloin kun ostoksen arvo ylittää kauppiaan asettaman rajan tai niille asiakkaille, jotka keskittävät ostojaan samalle kauppiaalle, Nykänen antaa esimerkkejä.

Verkkokaupan sovelluksella palautusprosessista voi tehdä helpon

Koska muutokset edellyttävät aiempaa tiiviimpää tiedonvaihtoa myyjän ja kuluttajan välillä, verkkokaupat voivat helpottaa prosessia tämän huomioivalla sovelluksella. Itellan yhdessä Suomen Maksuturvan kanssa verkkokaupoille tarjoama Posti Maksuturva -sovellus on kehitetty verkkokaupan maksujen ja palautusten sujuvaan hallintaan.

Posti Maksuturva tarjoaa verkkokaupan asiakkaalle 24 h -itsepalvelukanavan, jolla palautuksia voi hoitaa luotettavasti ja turvallisesti. Sovellus mahdollistaa asiakkaalle EU-säännösten edellyttämän peruutusilmoituksen tekemisen sähköisesti.

Lisätietoa Posti Maksuturvasta ja demosovellus tuotepalautuksen kokeilemiseen: www.itella.fi/maksuturva

Lisätietoja tiedotusvälineille: Itella MediaDesk p.020 452 3366

Itella on ensisijainen valintasi postin, logistiikan ja verkkokaupan palveluissa. Huolehdimme kaupankäynnin ja arjen sujuvuudesta 11 maassa. Liikevaihtomme vuonna 2013 oli 1 977 miljoonaa euroa. Palvelemme yritysasiakkaitamme Itella-nimellä ja kuluttajia Suomessa Posti-nimellä noin 26 000 ammattilaisen voimin. www.itella.fi.