Maalit ja maalaaminen kiinnostavat – yhdeksän kymmenestä suosittelisi PPG Tikkurilan neuvontapalveluja
PPG Tikkurila kysyi asiakkailtaan palautetta tarjoamistaan neuvontapalveluista. Kyselyyn vastanneista yhdeksän kymmenestä suosittelisi palveluja. Vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä saamaansa henkilökohtaiseen palveluun. He pitivät henkilökuntaa erittäin asiantuntevana ja ammattitaitoisena, minkä lisäksi asiointi neuvontapalvelujen kanssa koettiin helpoksi.
PPG Tikkurila keräsi kahden kuukauden ajan palautetta kaikilta asiakkailta, jotka olivat yhteydessä joko Maalilinjaan, Värisuunnitteluun, Maalausneuvontaan, Sävykaavapalveluun tai Myyntitoimistoon. Tutkimus toteutettiin loppukesällä 2024. Edellinen tutkimus tehtiin kaksi vuotta aiemmin.
Palautetta kerättiin lähettämällä asiakkaille palautelomake tekstiviestillä välittömästi palvelutapahtuman jälkeen. Lomake lähetettiin yhteensä lähes 6 500 asiakkaalle.
Sekä asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaava Net Promoter Score (NPS) että asiakastyytyväisyyttä mittaava Customer Satisfaction Score (CSAT) olivat erinomaisia. NPS oli 89,1 ja CSAT 95,1 (asteikolla, jossa korkein arvosana on 100). Asioinnin helppoutta mittaava Customer Effort Score (CES) pysyi edelliskerran korkealla tasolla ja oli 1,2 (1 = erinomainen, 5 = heikko).
”Meillä on pitkät perinteet neuvonta- ja koulutuspalvelujen tarjoamisessa. Maalausneuvontaa ja -koulutusta on tarjottu asiakkaille jo yli 90 vuoden ajan. Kyselyssä saadut erinomaiset palautteet osoittavat, että puhelinpalvelumme koetaan tarpeelliseksi ja että asiakaspalvelijamme ovat huippuammattilaisia”, kertoo teknisen tuen päällikkö Rami Kuparinen.
Vuonna 2024 yhteydenottoja tuli yhteensä noin 55 000. Suurin osa näistä tuli Maalilinjalle. Erityisesti ulkomaalaussesonki on neuvontapalveluissa vilkasta aikaa. Useimmin kysytyt kysymykset koskevat oikean tuotteen ja sävyn valintaa sekä sitä, miten maalataan. Lisäksi ihmiset kysyvät tyypillisesti maalausvälineistä, minkälainen sää on hyvä maalaamiseen ja kuinka paljon maalia tarvitaan. Myös maalien hävittämistä koskevat kysymykset kiinnostavat.
Vaikka asiakkaiden antama palaute oli pääsääntöisesti erinomaista, myös kehitettävää löytyi. Vastausten joukossa oli yksittäisiä asiakaspalvelutilanteita, joissa viestintä asiakkaan kanssa ei ollut kohdannut.
”Asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi on tärkeää reagoida heikkoihin kokemuksiin ja kääntää ne positiivisiksi. Mittaaminen tukee palvelukulttuurin kehittämistä, ja tavoitteenamme onkin jatkaa palautteen pyytämistä asiakkailtamme myös jatkossa”, kertoo Kuparinen.
PPG Tikkurila syntyi vuonna 2021, kun Tikkurila yhdistyi PPG:n kanssa. Juuremme ulottuvat kuitenkin aina vuoteen 1862, jolloin Tikkurila perustettiin. Alun perin pienenä öljynpuristamona aloittaneesta yrityksestämme kasvoi aikojen kuluessa johtava pohjoismainen maalialan yritys.