Kela panostaa asiakasystävällisempiin lomakkeisiin - Suunnittelutoimisto User Intelligence tutki Kelan lomakkeita käyttäjänäkökulmasta
Kansaneläkelaitos Kela uudistaa mittavassa hankkeessa lomakkeitaan ja päätöksiään käyttäjäystävällisempään muotoon. Tavoitteena on tehdä haastaviksikin koetuista lomakkeista helposti ymmärrettäviä sekä vähentää lisäselvitysten ja hakemusten määrää. Suunnittelutoimisto User Intelligence järjesti monivaiheisen tutkimuksen, jonka kautta annettuihin tavoitteisiin tähdättiin käyttäjälähtöisesti. Hakemus- ja päätösluonnoksia testattiin erilaisten käyttäjien kanssa.
Kela uudistaa mittavassa hankkeessa haastaviksi koettuja lomakkeitaan ja päätöksiään käyttäjätutkimuksen avulla. Käytettävyystutkimusten ensimmäiset etuudet olivat yleinen asumistuki ja 16 vuotta täyttäneen vammaistuki. Vaiheisiin kuuluivat fokusryhmäkeskustelut, nettikeskustelu ja yksittäistestaukset. Jokaisen vaiheen jälkeen luonnoksia uusista lomakkeista ja päätöksistä muokattiin käyttäjien huomioiden ja toiveiden perusteella.
– Kyseessä on laaja hanke, joka jatkuu edelleen. Asiakastestausten kautta saimme arvokasta uutta näkökulmaa lomakkeidemme suunnitteluun. Näin saatua asiakastietoa tulemme käyttämään myös sähköisen asioinnin kehittämisessä. User Intelligencen tekemien käytettävyystutkimusten avulla otimme käyttöön kokonaan uudet menettelytavat, jotka ottavat huomioon sekä asiakkaiden mielipiteet että lainsäädännön ja etuuskäsittelyn vaatimukset. Näiden ohjenuorien avulla lomakkeistamme voidaan jatkossakin tehdä helppokäyttöisiä, hallintosihteeri Pirjo Tikka Kelasta sanoo. – Lomakkeiden ja päätösten uudistaminen käyttäjätestausten avulla on Kelalle uutta ja iso askel jatkoa ajatellen, Tikka jatkaa.
Tutkimuksissa tuli esille tuli useita käyttäjille tärkeitä kokonaisuuksia sekä myös uusia ideoita.
– Kelan käyttäjätutkimuksessa yhdistimme useita eri menetelmiä, jotta saisimme kokonaisvaltaisemman kuvan tilanteesta. Haimme vapaaehtoisia verkkohaastatteluun ympäri Suomea Kelan toimistojen kautta. On hienoa, että Kelan kaltainen tärkeä virasto on ensimmäisten joukossa - tämä on tärkeä avaus koko julkista sektoria ajatellen. Käyttäjälähtöisyyttä
lisäämällä voittavat sekä virastot että asiakkaat, User Intelligencen maajohtaja Janne Lohvansuu sanoo.
Lisätietoja:
Kela: www.kela.fi User Intelligence: www.userintelligence.com
Kela
Pirjo Tikka, hallintosihteeri
pirjo.tikka@kela.fi, Puh. 020 634 3925
User Intelligence
Janne Lohvansuu, maajohtaja, partneri
lohvansuu@userintelligence.com, GSM 050 566 3850
Kela
Kela hoitaa Suomessa asuvien perusturvaa eri elämäntilanteissa ja sen asiakkaita ovat kaikki Suomessa asuvat sekä ulkomailla asuvat Suomen sosiaaliturvan piiriin kuuluvat henkilöt. Kelan lomakkeiden ja päätösten tavoitteena oli olla selkeitä ja kaiken tarvittavan tiedon sisältäviä. Kelan hoitamaan sosiaaliturvaan kuuluvat lapsiperheiden tuet, sairausvakuutus, kuntoutus, työttömän perusturva, asumistuki, opintotuki ja vähimmäiseläkkeet. Lisäksi Kela huolehtii vammaisetuuksista, sotilasavustuksista sekä maahanmuuttajan tuesta.
User Intelligence
User Intelligence (UI) on yksi Suomen johtavista käyttäjäkokemuksen suunnittelutoimistoista. UI yhdistää käyttäjätutkimuksen ja palvelumuotoilun. Lopputuloksena syntyy käyttäjäystävällisiä sähköisiä, interaktiivisia palveluita sekä sisältöjä. Yhtiö tekee tutkimuspohjaista palvelusuunnittelua, eli keskittyy parhaan käyttäjäkokemuksen rakentamiseen ja testaamiseen mm. julkisissa ja sisäisissä verkkopalveluissa, verkkokaupoissa sekä tabletti- ja mobiilipalveluissa. UI asettaa aina tuotteen loppukäyttäjän suunnittelun lähtökohdaksi. UI toimii Hollannissa, Norjassa, Ruotsissa ja Suomessa. Näiden maiden ulkopuolella yhtiö tarjoaa digitaalisia ja testauspalveluja maailmanlaajuisen käytettävyyspalveluiden tarjoajaverkoston UXalliancen kautta.