Miksi asiakasviestintästrategian tulisi olla yritysten ylimmän johdon asia?

David Mills, CEO, Ricoh Europe

Ricoh Europe, 29.4.2016 – Nykypäivän markkinat ovat armottomia, ja tämän vuoksi yritysten on jatkuvasti etsittävä uusia tapoja innovoida, tehdä kustannustehokkaita kulutuspäätöksiä ja hyödyntää koko yrityksen kasvua tukevaa teknologiaa. Asiakasviestintä jää kuitenkin helposti jalkoihin, ja yrityksiltä saattaa puuttua kunnollinen strategia, jolla uusia asiakkaita houkutellaan ja vanhoille saadaan myytyä uutta. Mutta mitä seurauksia tällaisella taktiikalla voi olla? Voisiko avain asiakkaiden kulutuksen ja merkkiuskollisuuden lisäämiseen löytyä tavastamme viestiä? Euroopan yritysten johtokuntien on aika oivaltaa, että asiakasviestintään panostaminen voi tuoda todella merkittävää kilpailuetua.

Ricoh Europen tilaaman tutkimuksen mukaan[1] kuluttajat saavat keskimäärin noin 47 yritysviestiä viikossa. Jopa neljäsosaa näistä viesteistä pidetään roskapostina. Yli puolet vastaajista myös sanoi, että he lopettaisivat asiakkuutensa, jos saisivat yritykseltä huonolaatuisia viestejä. Tämä tarkoittaa, että turhaan markkinointiin käytetään miljardeja euroja. Yritysten on siis aika miettiä tarkkaan, onko heidän viestintänsä todella tehokasta.

Yrityksillä on nykyään suorapostituksen lisäksi monia muitakin tapoja viestiä asiakkaidensa kanssa, kuten sähköposti, tekstiviestit ja sosiaalinen media. Koska valinnan varaa on paljon, yritysten täytyy tutkia, mitä viestintätapoja asiakkaat suosivat kussakin tilanteessa.

Kaikkien sektorien on tehtävä viestinnästään enemmän yksittäisiä asiakkaita puhuttelevaa, ja tämä vaatii yhä laajempaa digitalisoitumista. Huimat 70 % kuluttajista haluaa saada valtaosan viestinnästään digitaalisessa muodossa. Tulostetuilla materiaaleilla ja perinteisemmillä viestintätavoilla on silti yhä kysyntää. Vain 45 % vastaajista haluaa tärkeinä pitämänsä asiakirjat, kuten sopimukset, digitaalisessa muodossa. Yritysten kannattaa siis varautua tarjoamaan viestejään monenlaisissa formaateissa, sekä printteinä että digitaalisesti, jotta ne soveltuvat tarkoitukseensa ja kuluttajien tarpeisiin.

On kuitenkin syytä huomioida, että jokin yrityksen yksittäinen taho ei voi ratkaista koko yrityksen viestintähaasteita. Asiakastietojen määrä on kasvanut viime vuosina räjähdysmäisesti, joten koko yrityksen johtokunnan on mietittävä tapoja järjestellä, hallita ja hyödyntää tietoja, joiden avulla asiakasviestinnästä saadaan kohdennetumpaa.

Tilanteen hyvä puoli on se, että kahdeksan kymmenestä kuluttajasta on valmis antamaan henkilökohtaisia tietojaan, jotta saisi enemmän itseään koskettavaa yritysviestintää. Yritysten kannattaa aloittaa tiedoista, joita niillä on jo käytettävissään, kuten asiakkaiden laskutustiedoista, ja rakentaa eri tietolähteitä yhdistämällä yhtenäisempi kuva asiakkaiden tarpeista. Kun asiakkaille osataan viestiä oikealla tavalla ja oikeaan aikaan, viestien teho paranee huomattavasti, ja asiakkaat ovat paljon todennäköisemmin kiinnostuneita ostamaan yritykseltä jotain uudelleen.

Viestinnän pitää myös kehittyä samalla kun yrityksen fokus siirtyy tuotteiden myynnistä palveluiden myyntiin. Yhä useammat yritykset pyrkivät solmimaan pitkäaikaisia palvelusopimuksia yksittäisten myyntien tavoittelun sijaan. Samalla sääntelyviranomaiset pyrkivät varmistamaan, että palveluihin liittyvä viestintä on tarkkaa ja selkeää. Esimerkiksi EU:n vertailevan ja harhaanjohtavan mainonnan direktiivin vuoksi yritysten on vältettävä harhaanjohtavia väitteitä, koska niistä voi seurata sekä kovia sakkoja että maineen menetystä. Harvardin kauppakorkeakoulu listaakin muuttuvat lait ja määräykset eräiksi nyky-yritysjohtajien suurimmiksi haasteiksi. Monet yritykset pyrkivät nyt yhtä aikaa siirtymään jatkuvien palvelujen tuottajiksi, joten on entistä tärkeämpää tukea kestäviä asiakassuhteita asiakkaan arvoa korostavan kohdistetun viestinnän avulla. Nämä suhteet eivät välttämättä pääse kehittymään täyteen potentiaaliinsa, jos viestintä tuntuu asiakkaasta vieraalta.

Nykymarkkinoilla on todella kova kilpailu, ja viestinnän laatu voi hyvinkin ratkaista yrityksen menestymisen. Roskapostina koetut viestit voivat pahimmillaan vähentää asiakasuskollisuutta, -luottamusta ja kiinnostusta tuotteita kohtaan. Viestinnän merkitystä saatetaan usein vähätellä, mutta se vaikuttaa todellisuudessa todella paljon yrityksen toimintaan. Siksi onkin äärimmäisen tärkeää, että viestintästrategiaa käsitellään jo johtokuntatasolla.

[1] Ricoh Europe - Roskaviestintä kuriin

Lisätietoja uutisesta

Ricoh Finland Oy
Anne Hernetkoski, Marketing Manager
Puh. 045 7734 7027

Sähköposti: markkinointi@ricoh.fi
Kotisivut: www.ricoh.fi ja www.imaginechange.fi
Seuraa meitä Twitterissä: www.twitter.com/ricohfin
Seuraa meitä LinkedInissä: www.linkedin.com/company/ricoh-finland-oy

Avainsanat: