Miksi ihmiset ja tiedot ovat tulevien pankkien valuuttaa

David Mills, CEO, Ricoh Europe

Ricoh Europe, Lontoo, 15.6.2015 – Pankit ovat olleet selkeitä suunnannäyttäjiä liiketoimintaprosesseja nopeuttavan ja alaa kehittävän uuden teknologian käyttöönotossa. 

Verkkopankit ovat nykyään tärkeä osa elämäämme. 10–15 vuotta sitten pankkiasioiden hoitaminen kännykällä tuntui mahdottomalta asialta. Siksi onkin jännittävää pohtia, miten tuleva vuosikymmen vaikuttaa nopeasti muuttuvaan pankkialaan.

Pankit pyrkivät saamaan kaiken hyödyn irti ihmisten osaamisesta, joten prosessien automaatio tulee ohjaamaan tulevaa innovaatiota vahvasti. Pankkien tekemä työ on luonnostaan numeerista ja monimutkaista. Ala siis hyötyy paljon jo pitkälle kehittyneestä automaatiosta.

Älykkäät ohjelmistojärjestelmät tulevat seuraavaksi korvaamaan toistuvat tehtävät, kuten tilien avaamisen, asuntolainojen hyväksymisen ja tukitoimien raportoinnin. Siksi pankkien täytyy alkaa ohjata ja johtaa työntekijöitään eri tavalla lähestyessään tulevaisuuden työpaikkaa.

Automaatiota hyödynnetään jo nykyään. Esimerkiksi UBS tekee yhteistyötä singaporelaisen teknologiayrityksen kanssa, ja toimittaa paljon netto-omaisuutta omistaville henkilöille neuvoja tekoälyn avulla. Toiminta saattaa vielä tässä vaiheessa vaikuttaa pelkältä nokkelalta tempulta, mutta se antaa osviittaa siitä, mihin suuntaan olemme kehittymässä. Esimerkiksi big dataa tullaan hyödyntämään tulevaisuudessa paljon enemmän, kun valtavien tietomäärien käsittely helpottuu huomattavasti. Tämä myös auttaa pankkeja ymmärtämään paremmin asiakkaidensa tarpeita.

Kun työläiden ja toistuvien tehtävien automatisointi lisääntyy, pankit voivat keskittyä myymään arvokkaampia palveluja. Tämä vaatii kykyä hallita asiakaskunnan kasvua ja kehittää uusia digitaalisia sovelluksia, mikä vaatii nimenomaan ihmisten taitoja, harkintakykyä ja osaamista. Pitkälle automatisoitua pankkijärjestelmää hyödyntävä yritys vaatii siis todella osaavan johtamisstrategian. Parhaiden työntekijöiden rekrytointiin ja säilyttämiseen tulee suhtautua vakavasti. Jos tähän ei kiinnitetä huomiota, suuret ja vakiintuneemmat yritykset voivat menettää työntekijöitä nopeasti kasvaville ja uusia toimintatapoja hyödyntäville yrityksille. Menestyminen vaatii koulutusta ja tukea edistyneempiä tehtäviä tekevälle henkilöstölle.

Hans Tesselaar on hankinta- innovaatio ja hallintojohtaja hollantilaisessa ING-pankkikonsernissa, joka on joutunut kohtaamaan tällaisia haasteita.

Ricohin sponsoroimassa ja Economist Intelligence Unit tekemässä työn tulevaisuutta koskevassa raportissa hän sanoo: “Koko pankkiala keskittyy samaan asiaan, niin teknologian, kaupallisuuden, prosessien kuin johtamisenkin tasoilla. Kilpailemme kiinnostavia uusia yrityksiä vastaan, joten meidän täytyy tehdä pankeistamme haluttavia työpaikkoja.”

Metro Bank on mullistanut Yhdistyneen kuningaskunnan rahoitusalan ja käynnistänyt huolellisemman rekrytoinnin trendin pankkien keskuudessa. Yritys valikoi yleensä vain viisi ehdokasta sadoista samaa työpaikkaa varten lähetetyistä hakemuksista. Kahden viimeisen on lopulta osoitettava, kumpi on parempi asiakaspalvelija. Lähestymistapa myös suosii esimiehiä, jotka pystyvät kehittämään asiakaspalvelijoiden taitoja ja palkitsee työntekijöitä myyntitaitojen sijaan hyvästä asiakaspalvelusta.

Ennustan, että johtamistaitojen parantaminen tulee pian olemaan koko alan tavoite. Lisäksi on todella tärkeää, että työntekijät pystyvät aidosti kehittymään organisaation mukana.

Craig Donaldson, pankin toimitusjohtaja sanoi: “Pankit keskittyvät liian usein pelkkiin tuottoihin asiakaspalvelun sijaan, vaikka jo se itsessään tuo menestystä. Alan täytyy saada osaavia työntekijöitä ja kehittyä paljon paremmaksi.

“Työntekijöillä täytyy olla aito mahdollisuus edetä huipulle asti, vaikka he aloittaisivatkin vain kassatyöntekijöinä. Mikseivät he voisi kuvitella itseään jopa pankin toimitusjohtajaksi?”

Nopeasti kehittyvät pankit tulevat toimimaan parhaiden toimintatapojen esimerkkeinä myös muille toimintaansa kehittäville aloille. Edelläkävijänä toimimisessa on kuitenkin omat riskinsä. Vahvasti tavoitteellinen ympäristö voi aiheuttaa paljon paineita, joten pankkien on myös panostettava työntekijöiden tyytyväisyyteen sekä varmistettava työn ja vapaa-ajan tasapaino.

Ihmiset ja big data valuuttoinaan pankit jatkavat kehitystään kohti automaation ja osaavan henkilöstön harmonista yhteistyötä.  

Avainsanat: