Asiakkaat tekemisen keskiössä
Sosiaalisessa mediassa käydään paljon keskustelua asiakaskokemuksesta ja asiakaspalvelusta. Paljon puhutaan myös digitalisaatiosta ja monikanavaisuudesta. Usein pohdin, mitä tämä kaikki tarkoittaa minun työssäni ja miten minun tulisi näihin asioihin suhtautua. Pohdinnastani ei taida koskaan tulla valmista, vaan tärkeämpää on työstää ajatusta jatkuvasti eteenpäin askel kerrallaan.
Ihmisläheinen asiakaskokemus
Omassa työssäni tapaan asiakkaita sekä valmennan asiantuntijoita, jotka tapaavat asiakkaita. Toisin sanoen tuotan itse asiakaskokemuksia sekä olen vaikuttamassa myös henkilöstöni tuottamiin asiakaskokemuksiin. Asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen on itselleni aihe, jota kohtaan tunnen intohimoa. Mielenkiintoiseksi aiheen tekee se, että jokainen asiakas ja jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on erilainen. Niinpä ei myöskään ole olemassa yhtä oikeaa määritelmää erinomaisesta asiakaskokemuksesta tai valmista mallia erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen. Tiettyjä yhtäläisyyksiä ja periaatteita kuitenkin löytyy.
Ihmisinä ja sosiaalisina olentoina kaipaamme ympärillemme toisiamme ja perustarpeisiimme kuuluu vuorovaikutus toistemme kanssa. Puhetta, kuuntelemista, ilmeitä, eleitä, viestejä, kosketusta ja niin edelleen. Tähän perustuen koen, että erinomaisen asiakaskokemuksen ydin löytyy inhimillisyydestä ja vuorovaikutuksesta.
Monikanavaisuuden monet piirteet
Asiakkaan kohtaamiseen ja asiakaskokemuksen tuottamiseen on käytössä useita kanavia. Perinteinen henkilökohtainen tapaaminen, puhelinkeskustelu, verkkopankkiasiointi, sosiaalinen media ja niin edelleen. Jokaisessa kanavassa on omat vahvuudet ja heikkoudet. On oleellista tuntea ne ja osata viestiä eri kanavien ominaisuuksista myös asiakkaille. Lyhyen ja yksinkertaisen asian hoitaminen verkkopankkiviestillä on molemmin puolin kätevää, mutta sen sijaan laaja neuvottelu esimerkiksi asunnonvaihtotilanteessa on usein hedelmällisintä käydä kasvotusten.
Asiakkaan kohtaaminen ihmisenä onnistuu itselleni luontevimmin henkilökohtaisessa tapaamisessa. Tällöin käytössäni on laaja skaala vuorovaikutuksen elementtejä työtä helpottamassa. Kun asiakas on fyysisesti läsnä, ilmeet ja eleet tukevat ja värittävät käytävää dialogia. Myös puhelinkeskustelu sisältää vuorovaikutusta helpottavia elementtejä, vaikkei näköyhteyttä olekaan. Äänestä ja äänenpainoista voi aistia tunnelmaa sekä arvioida ymmärtääkö asiakas viestini tarkoittamallani tavalla.
Kirjallisen vuorovaikutuksen koen sen sijaan haastavaksi tavaksi ihmisläheisen asiakaskokemuksen tuottamisessa. Samaan aikaan täytyisi säilyttää asiakkaan taloutta käsittelevään asiantuntijatyöhön liittyvä ammattimaisuus sekä onnistua välittämään inhimillinen ja helposti lähestyttävä tunne. Toisaalta viestin pitäisi olla lyhyt ja ytimekäs, mutta se ei saisi kuitenkaan jättää liikaa avoimeksi käsiteltävään asiaan liittyen.
Summa summarum
Kun asiaa vielä vetää yhteen kokonaisuutena, totean kanavasta ja hoidettavasta asiasta tai tilanteesta riippumatta oleellisimman löytyvän katsomalla peiliin – oma tahto auttaa ja palvella asiakasta ratkaisee. Aito kiinnostus, kyky kuunnella ja taito ymmärtää asiakasta ja hänen tarpeitaan ovat avain menestykseen. Kuulostaa yksinkertaiselta, vaikkei sitä olekaan!
Sebastian Fagerström
Kirjoittaja työskentelee Liedon Säästöpankissa konttorinjohtajana ja tuntee intohimoa asiakaskokemuksen sekä työelämän kehittämiseen
