Onko pankeilla hetken päästä sijaa asiakkaiden arjessa?
Olen katsellut pankkimarkkinaa paluumuuttajana kohta nelisen vuotta, ja huoleni tämän toimialan tulevaisuudesta ei ota hellittääkseen. Palasin toimialalle seitsemän vuoden jälkeen syksyllä 2012 ja olin intoa piukassa siitä, mitä kaikkea mullistavaa toimialalla olisikaan tapahtunut. Asiakkaiden arki kun kuitenkin oli siinä ajassa ihan toinen kuin vuonna 2005. Vähänpä tiesin.
Vielä 2012-2013 toimialalla oli menossa kieltäymyksen vaihe, D(igitalisaatio)-sana ei ollut vielä hiipinyt puheisiin. Yleistäen viesti tuntui olevan se, että meillähän on nämä verkkopankit, check & done. Tilanne on nyttemmin hieman muuttunut. Mutta sitä, onko muutosta ohjannut aito halu parantaa asiakaskokemusta vai menettämisen pelko, voi pohtia. En halua heittäytyä kyyniseksi, mutta kyllä toimialaamme leimaa muutoksissa ensin kieltäminen, sen jälkeen pohdinta siitä, kuinka väistämätön voitaisiin jotenkin estää ja lopulta nähdään ehkä mahdollisuus laskea yksikkökustannuksia.
Nykyisellään D-sana on vakiokalustoa pankkiirienkin arkikielessä, joskin taitaa olla niin, että suurin osa meistä on ymmärtänyt koko asian jotenkin vinosti. Kyse ei taidakaan olla teknisistä härpäkkeistä, vaan jostain paljon kokonaisvaltaisemmasta muutoksesta. Muutoksesta, jonka mittaa ei kukaan oikein kykene hahmottamaan. Yksi on kuitenkin selvää, asiakas on voimaantunut ja edellyttää pankeilta kykyä palvella häntä samalla intensiteetillä, mitä hän on muiden toimialojen parhaimmiston kanssa kokenut.
Tässä piilee huoleni ydin. Toimialamme on etääntynyt asiakkaistaan ja heidän arjestaan. Juurikin nämä asiat voivat suistaa pankit tehtaiksi taustalle ketterien toimijoiden kiilatessa pankkien ja asiakkaiden väliin. Eivätkä asiakkaat edes laita tätä pahakseen, sillä harvalla kuitenkaan on kovin lämmintä suhdetta kenties hajuttomaan, mauttomaan ja hieman yrmeäänkin instituutioon. Tämä luonnollisesti herättää Säästöpankkiirissa oivalluksen liiketoimintamahdollisuuksista, mutta eipä siitä tässä yhteydessä sen enempää.
Suomalainen tapa saada keskustelua aikaan on järjestää seminaari, ja niin mekin taannoin teimme. Järjestimme aprillipäivänä Töölön Korjaamolle Säröseminaarin (joku muu olisi ehkä nimennyt sen disruptioseminaariksi). Paikalle kerääntyi salillinen ihmisiä toimialalta, sen reunamilta ja jokunen asiasta muuten vaan kiinnostunut.
Säröseminaarin ajatuksena oli kerätä muutamia näitä toimialaa väistämättä säröyttäviä (mukana mm. Holvi, Wolt, Google) tahoja kertomaan, miltä toimialamme näyttää heidän silmissään – saada aikaan keskustelua ja ennen kaikkea oppia itse. Keskeistä oli, että puheenvuoroissa sanat asiakas ja asiakaskokemus toistuivat usein ja kunnioittavaan sävyyn.
On selvää, että tässä ajassa itää monenlaista muutosta. Toisaalta haluamme kuitenkin pitää tiukasti kiinni monesta sellaisesta asiasta, minkä isovanhempamme ovat meille opettaneet. En tiedä, miten pankkitoimialan ketteryys riittää tässä mylläkässä, mutta lohdullista kuitenkin on, että vielä tunnistamaton kilpailun uhka on saanut heräämisiä aikaan.
Uskon, että asiakkaalle murroksesta koituu pelkkää hyvää. Kilpailu pitää huolen siitä, että aika hoitaa dinosauruksen, joka ei kykene supernopeaan evoluutioon. Vaihtoehtoja erilaisiin arkea helpottaviin palveluihin tulee viljalti joka päivä. Moni niistä tekee pienen loven siihen asiakkaan ja pankin väliseen siteeseen, mitä pankit itse ovat venyttäneet vuosia. Pankit erilaistuvat asiakkaiden silmissä ja luulenpa, että entistä useampi valitsee rahalaitoksensa myös sen edustamien arvojen takia, tuotteethan meillä kaikilla on käytännössä kuitenkin suht’ samat.
Säröseminaarissa toivon kipinää toi pikkuriikkisen Citizens Bank of Edmondin toimitusjohtaja Jill Castilla, jonka edesottamuksia kannustan muuten seurailemaan. Jill kertoi siitä, miten pankki voi rakentaa tulevaisuuttaan ympäröivän yhteisön osana asiakkaiden arjen kautta. Etäältä, yläviistosta tai tammiovien takaa se ei onnistu.
Kirjoittaja Tommi Rytkönen on Nooa Säästöpankin toimitusjohtaja
