Pankkipalvelut muuttavat muotoaan - asiakkaille on edelleen tärkeintä henkilökohtainen palvelu
Hyvä ja asiantunteva henkilökohtainen palvelu on edelleen yksi tärkeimmistä asioista pankkien asiakkaille, vaikka digitaalinen itsepalvelu ja mobiilisovellusten käyttö pankkiasioissa kasvaa. Henkilökohtaista palvelua ei voi kokonaan korvata sähköisellä itsepalvelulla, käy ilmi Säästöpankkien tekemästä asiakastutkimuksesta.
Pankkipalvelun perusta on edelleen hyvä ja asiantunteva palvelu, vaikka älypuhelimen ja digitaalisten itsepalveluiden käyttö on kasvanut ja koetaan yhä tärkeämmiksi.
Eniten ihmiset arvostavat pankin henkilökunnan palveluasennetta. Lähes 68 prosenttia pitää palveluasennetta tärkeänä asiana. Myös pankin läheisyys ja inhimillisyys korostuvat, sillä lähes 55 prosenttia vastaajista pitää näitä tärkeinä ominaisuuksina. Ihmiset arvostavat lisäksi edelleen asiantuntevaa ja henkilökohtaista palvelua - 53 prosenttia vastaajista pitää tärkeänä sitä, että halutessaan pankista saa henkilökohtaista palvelua.
Hyvää ja asiantuntevaa palvelua halutaan kanavasta riippumatta, mutta kyselyyn vastanneet toivoivat henkilökohtaisia kohtaamisia pankin kanssa myös tulevaisuudessa. Kysyttäessä toiveiden mukaisesta tulevaisuuden Säästöpankista, jopa 75 prosenttia pitää tärkeänä tai erittäin tärkeänä sitä, että he pääsevät myös tulevaisuudessa asioimaan tuttujen toimihenkilöiden kanssa.
“Asiakkaistamme jopa 91 prosenttia on sitä mieltä, että henkilökunnallamme on erinomainen palveluasenne ja 88 prosenttia sitä mieltä, että meiltä saa asiantuntevaa apua. Tämä on meille suuri ylpeyden aihe,” Säästöpankkiryhmän asiakaskokemuksesta ja digitalisaatiosta vastaava johtaja Kai Koskela kommentoi.
“Keskitymme edelleen ihmisten henkilökohtaiseen kohtaamiseen ja muita parempaan palveluun. Haluamme olla palvelukanavasta riippumatta lähellä ihmistä. Esimerkiksi pääkaupunkiseudulla Nooa Säästöpankki tekee myös kotikäyntejä, jotta asiakkaan pankkiasiat hoituvat helposti. Pankin pitää tulla kaikissa kanavissa yhä enemmän asiakkaan luo, ei toisinpäin,” Koskela linjaa.
Älypuhelimen käyttö pankkiasioinnissa kasvaa – uusia digitaalisia palvelukanavia kehitetään
Tutkimus osoittaa, että älypuhelimen käyttö pankkiasioiden hoidossa on noussut tärkeäksi kaikissa asiakasryhmissä ja kaikilla osa-alueilla. 52 prosenttia vastaajista haluaa käyttää älypuhelinta perus-pankkiasioiden hoitoon kuten tilin saldon tarkistamiseen ja laskujen maksamiseen. 39 prosentin mielestä on tärkeä hallita omaa taloutta, kuten henkilökohtaisia tuloja ja menoja älypuhelimen avulla. Lisäksi puhelinta halutaan käyttää yhä enemmän ostosten maksamiseen ja rahan siirtämiseen. Viime vuonna 30 prosenttia vastaajista piti puhelimen käyttöä kaupan kassalla maksamiseen ja rahansiirtoon tärkeänä, kun tänä vuonna jo 39 prosenttia pitää sitä tärkeänä tai erittäin tärkeänä.
Tulevaisuudessa pankilta toivotaan yhä enemmän myös uusia digitaalisia palvelukanavia. Asiakkaiden vastauksissa chatin tärkeys on noussut eniten: tänä vuonna 28 prosenttia vastanneista pitää chatia tärkeänä, kun viime vuonna vastaava luku oli 19 prosenttia.
”Seuraamme aktiivisesti asiakkaidemme odotusten muutoksia ja haluamme tarjota uusia vaihtoehtoja henkilökohtaiseen palveluun. Siksi avasimme asiakkaillemme tärkeän chat-kanavan, jonka kehitystyötä jatkamme syksyn aikana. Varmaa on, että kehitystyömme ei pääty tähän,” kertoo Koskela.
Säästöpankit tutkivat asiakastyytyväisyyttään vuosittain. Tämän vuoden kyselyyn vastasi 10 966 Säästöpankkien henkilöasiakasta ympäri Suomen.
Lisätiedot:
Kai Koskela, Chief Digital Officer
040 5490430
kai.koskela@saastopankki.fi
