Säästöpankki jatkaa vahvoja näyttöjä – ymmärrys asiakkaiden tarpeista on pankkialan parasta

Säästöpankkiryhmä on vahvassa vireessä. Ryhmän elokuussa julkistettu puolivuositulos oli historian korkein ja samassa kuussa Säästöpankkiryhmä ilmoitti panostavansa yli 100 miljoonaa euroa digitalisaation liiketoimintakehityshankkeeseen. Nyt julkistetussa EPSI Ratingin pankki- ja rahoitus 2023 -asiakastutkimuksessa Säästöpankin asiakastyytyväisyys ylittää toimialan keskiarvon reilusti kaikissa kategorioissa. Jokaisessa kategoriassa oli myös selvää nousua edelliseen vuoteen verrattuna.

Säästöpankkiryhmä jatkaa vahvasti syksyn kaikkien aikojen parhaan tuloksen jälkeen. EPSI Rating pankki- ja rahoitus 2023 -tulokset on julkaistu. Säästöpankin asiakastyytyväisyys kulkee käsi kädessä vahvan tuloksen kanssa ollen 77,2 toimialan keskiarvon ollessa 71,3. Tulokset olivat kautta linjan reilusti alan keskiarvoa korkeammat. Selkeää nousua asiakastyytyväisyydessä yksityisasiakkaiden osalta on myös vuoden takaiseen lukemaan verrattuna, joka oli 74,9.

”Meidän vahvuuksiamme ovat muun muassa paikallisuus ja tavoitettavuus. Epävarmoina aikoina ihmiset arvostavat kumppania, joka pitää huolen asiakkaistaan. Olemme huolehtineet jo yli 200 vuoden ajan suomalaisten taloudellisesta hyvinvoinnista ja auttaneet suomalaisia vaurastumaan. Tehtävämme on juuri nyt ehkä ajankohtaisempi kuin koskaan,” Säästöpankkiliiton toimitusjohtaja Karri Alameri toteaa.

Säästöpankin asiakkaat ovat pankkiuskollisia. Asiakasuskollisuus on myös noussut vuoden aikana lukemaan 80,3 (77,5). Myös tämä on reilusti toimialan keskiarvoa (73,5) korkeampi. Erityisesti asiakkaiden suositteluhalukkuus on noussut tuntuvasti. Imagon kohdalla Säästöpankki pysyy kärkisijoilla, imago onkin parantunut kaikista pankeista parhaiten viimeisen vuoden aikana (+3,8) ollen huikeat 82,6. Verrattuna muihin toimijoihin erityisesti kokemus siitä, että pankki pitää hyvää huolta asiakkaistaan on selkeästi korkeammalla tasolla lukeman ollessa 80,4 (toimiala 71,2). Niin asiakkaiden kokemus Säästöpankin neuvonannon laadusta 81,3 (toimiala 73,4) kuin kokemus saadusta asiakaspalvelusta 80,3 (toimiala 72,5) ovat toimialaan verrattuna korkeampia. Luotettavuus on erittäin korkealla tasolla, 86,6. Säästöpankin ymmärrys asiakkaiden tarpeista on tutkimuksen mukaan alan parasta.

Säästöpankkiryhmän henkilöasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja Martti Hakala summaa: ”Viimeiset vuodet ovat olleet taloudessa melkoista vuoristorataa. Tämä vaatii pankeilta aktiivisuutta ja huolenpitoa asiakkaista. Inflaation ja korkojen noustessa asiakkaat kaipaavat entistä enemmän asiantuntevaa apua oman taloutensa tasapainon varmistamisessa. Koen, että siinä olemme onnistuneet. Asiakkaamme arvostavat henkilökohtaista palvelua, tapahtuu se sitten kasvokkain toimipaikassa, puhelimessa tai digitaalisissa kanavissa.”

Vastuullisuuden merkitys yritysten imagon tukemisessa korostuu vuosi vuodelta. EPSI Ratingin tutkimuksessa Säästöpankin yhteiskuntavastuullisuus on erinomaisella tasolla toimialaan verrattuna 79,8 (toimiala 72,3) asiakkaiden näkemyksen mukaan. Myös kestävyysindeksi, joka kuvaa sitä, että teemme kestävyystyötä tulevaisuutta ajatellen, on kasvanut edellisvuoteen verrattuna sen ollessa nyt 77,2 (+6,9).

”Olen tavattoman iloinen tuoreista tuloksista. Panostukset vastuullisuuteen ryhmätasolla kantavat hedelmää, vaikka meillä on toki vielä paljon tekemistä. Vastuullisuus on konkreettisia tekoja. Tuimme nuorten ja senioreiden talous- ja digitaitoja paikallisesti Säästöpankkien yhteisöissä kumppaniemme kanssa ja lanseerasimme lasten ja nuorten rahankäytön oppaan vanhemmille. Valitsimme Hyviä tekoja - hyväntekeväisyyskampanjamme pääteemaksi vuodelle 2023 lapset ja nuoret. Lanseerasimme keväällä energiatehokkuuteen kannustavan lainatuotteen, jossa marginaali oli kampanjan ajan 0 % sekä otimme yleisesti käyttöön vastuullisuuskriteerit kestävyyttä edistävien kohteiden luotonannolle. Lisäksi olemme tehneet valtavan työn kestävän rahoituksen ja yritysvastuun regulaatiovaatimusten tunnistamiseksi ja täyttämiseksi”, iloitsee Säästöpankkiryhmän vastuullisuusjohtaja Virve Valonen.

Säästöpankkiryhmä on oikealla tiellä myös yrityspuolella. Yritysasiakkaiden tyytyväisyydessä ja asiakasuskollisuudessakin on hienoa nousua, joskin hieman maltillisempaa yksityisasiakkaisiin verrattuna. Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys oli 72,0 ja asiakasuskollisuus 75,9. Positiivista kehitystä on tullut erityisesti neuvonnan laadussa 75,3 (viime vuonna 71,2), Säästöpankin tuotteiden ja palveluiden antamasta yleiskuvasta taloudesta 75,4 (2022 71,4) sekä pankin tuotteiden soveltuvuudessa asiakkaan tarpeisiin 78,1 (2022 75,5). Yritysasiakkaat myös kokevat saavansa sen avun minkä tarvitsevat 74,8 (2022 73,3) ja ovat tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun 76,8 (2022 73,6).

"On oikein mukavaa huomata, että yritysasiakkaamme arvostavat asiantuntevaa, henkilökohtaista ja paikallista palveluamme. Juuri näiden vahvuuksien ansiosta Säästöpankkiryhmään kuuluvien pankkien markkinaosuus onkin viime vuosina kasvanut selvästi markkinaa nopeammin", toteaa Säästöpankkiryhmän yritysasiakasliiketoiminnasta vastaava johtaja Manu Kauppila.

Näin tutkimus toteutettiin:
EPSI Data Collection Services haastatteli Pankki ja rahoitus 2023 -tutkimukseen noin 1500 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä noin 1000 yritysasiakasta. Säästöpankin asiakkaita haastattelussa oli noin 400, joka jakaantui 200 yksityis- ja 200 yritysasiakkaaseen. Haastattelut tehtiin 8.8.–31.8.2023. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0–60 on tyytymätön, 60–75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2–3 indeksipistettä asteikolla 0–100.

Lisätiedot:

Martti Hakala
Henkilöasiakasliiketoiminnan johtaja
martti.hakala@saastopankki.fi
+358 50 3952439

Manu Kauppila
Yritysasiakasliiketoiminnan johtaja
manu.kauppila@saastopankki.fi
+358 50 571 0936

Säästöpankkiryhmä on edistänyt yksilön ja yhteisön taloudellista hyvinvointia jo 200 vuoden ajan. Tahdomme, että meidät tunnetaan rohkeudesta, asiantuntijuudesta ja intohimosta tehdä erinomaista asiakastyötä. Säästöpankkiryhmän muodostavat paikalliset Säästöpankit ympäri Suomen sekä Säästöpankkikeskus. Tarjoamme asiakkaillemme kattavien vähittäispankkipalvelujen lisäksi sijoittamisen, kodinvaihdon ja vakuuttamisen palveluja. 

Avainsanat: