​Säästöpankkiryhmään uusi digivetäjä: ”Pankkiasioinnin pitää olla paljon nykyistä helpompaa”

”Digitalisaatio on aikakautemme suurin muutosvoima. Se muuttaa radikaalisti ihmisten tapaa hankkia informaatiota, ostaa tuotteita, kuluttaa palveluja, hoitaa asioitaan, jakaa kokemuksiaan ja olla vuorovaikutuksessa muiden kanssa.”

Näin alkaa Säästöpankkiryhmän tuoreen CDO:n (chief digital officer) Kai Koskelan ja Vesa Ilmarisen tuore kirja Digitalisaatio - Yritysjohdon käsikirja. Kysyimme kokeneen digitalisaatio-osaajan mielipidettä siitä, mihin pankkiliiketoiminta on menossa. Koskelan visioissa digitalisaation aikaansaama muutos pankkialalla on väistämätön, nopea ja syvä.

- Pankkiasioinnin pitää olla paljon nykyistä helpompaa. Asiakkailla tulee olla mahdollisuus käyttää kaikkia palveluita ajasta ja paikasta riippumatta. Kaikkia. Maksaa voi jo nyt monella välineellä missä tahansa, mutta pankkiasioita on paljon muitakin. Lainaamisen, säästämisen, sijoittamisen, neuvottelujen, asiakaspalvelun ja muiden pankin tarjoamien palvelujen on oltava ajasta ja paikasta riippumattomia. Digitaaliset välineet ovat tässä tavoitteessa avainasemassa, Koskela linjaa.

- Mobiilista tulee valtaosalle suomalaisista pääkanava pankkiasioiden hoitamisessa ihan pian. Avainsanoja tässä muutoksessa ovat helppous ja henkilökohtaisuus.

Koskela painottaa, että hänen visioissaan henkilökohtaisella palvelulla on paikkansa, vaikka se varmasti muuttaa muotoaan.

- Asiakkaiden mahdollisuudet digitaaliseen itsepalveluun kasvavat, mutta tarve henkilökohtaiselle palvelulle ei katoa. Se vain muuttaa muotoaan. Digitaalinen palvelu ja henkilökohtaisuus eivät ole ”joko-tai” – vaan ”sekä-että”.

Vaikka verkkoneuvottelut eivät ole vielä valtavirtaa, asiakkailla on niille selkeä tarve. Digijohtajan tavoite on, että Säästöpankkien repertuaarissa verkkoneuvottelut ovat ensi vuonna.

- Hyvä esimerkki henkilökohtaisen palvelun tärkeydestä ovat nuoret, jotka ottavat ensimmäistä asuntolainaansa. Vaikka he ovat taitavia digitaalisten palvelujen käyttäjiä, he arvostavat henkilökohtaista opastusta, tukea ja turvaa. Verkkoneuvottelut ja muut digitaaliset viestintäkanavat mahdollistavat henkilökohtaisen palvelun digitaalisesti.

Tavoitteena digitaalinen Säästöpankki
Uudessa roolissaan Koskelan päätehtävänä on vauhdittaa Säästöpankkiryhmän liiketoiminnan digitalisointia. Säästöpankit ovat olleet pitkään tunnettuja hyvästä asiakaskokemuksesta. Siksi yksi tärkeimmistä tehtävistä on digitaalisen Säästöpankki-kokemuksen kehittäminen.

- Kokemus ei synny pelkistä digitaalisista palveluista vaan koko Säästöpankkiryhmän tavasta toimia. Meidän tulee ymmärtää asiakkaiden muuttuvat tarpeet ja kyetä vastaamaan uusiin odotuksiin – olipa kyse sitten palveluajoista, henkilökohtaisuudesta tai toiminnan nopeudesta.

Onnistuminen edellyttää digitaalisuuden huomioimista kutakuinkin kaikessa tekemisessä. Siksi digitalisaatio-osaamisen ja ymmärryksen kasvattaminen laajasti koko ryhmässä on tärkeää.

- Yksi mies tai yksi tiimi ei voi yksin muuttaa Säästöpankkiryhmää. Mukaan tarvitaan eri puolilta ryhmää laajasti erilaisia osaajia, jotka jakavat yhteisen vision digitaalisesta Säästöpankista sekä halun olla tekemässä muutosta.

Koskelaa auttavat tehtävässä monipuolinen kokemus Satama Interactivessa ja OP Ryhmässä. Viimeisten 15 vuoden aikana hän on ollut muun muassa kehittämässä digipalveluja ja digitaalista liiketoimintaa, digitalisoimassa prosesseja sekä sovittamassa toimintatapoja tai prosesseja digimaailmaan sopiviksi. Kaikissa tehtävissään hän on ollut digitalisoitumisen äärellä liiketoiminnan, asiakaskokemuksen ja teknologian leikkauspisteissä.

Maksaminen on uusi musta
Maksaminen on noussut digitaalisuuden myötä yhdeksi kuumimmista pankkitoiminnan alueista. Yhtenä osoituksena tästä oli Slush 2015 -tapahtuma, jonka monissa puheenvuoroissa alleviivattiin maksamisen muutosta. Uudet entistä asiakasystävällisemmät mobiilimaksamisen palvelut kasvattavat suosiotaan ja vaihtoehtoja tulee lisää.

- Korttimaksamisen korvikkeeksi ja rinnalla näemme esimerkiksi pian erilaisia mobiilisovelluksia. Arkea helpottavia juttuja, joita on jopa naurettavan helppo käyttää, tulee muutenkin paljon lisää. Ihmisten käteisen käyttäminen vähenee edelleen.

Miten finanssiala kehittyy digipuolella?
Koskelan mukaan vasta aika näyttää, miten finanssiala muuttuu digitalisaation myötä ja miten asiakkaat ottavat uusia palveluja omakseen. Varmaa kuitenkin on, että muutos on iso. Siksi finanssialalla on juuri nyt erityisen kiehtovaa työskennellä, Koskela toteaa.

- Yleensä digitaalisuus etenee siten, että ensin digitalisoidaan se mitä jo on. Näin on tapahtunut myös pankkialalla, kun ensin verkkopankkiin ja sitten pankkien mobiilisovelluksiin on siirretty tuttuja pankkipalveluja. Seuraavassa aallossa tulevat uudenlaiset palvelu- ja liiketoimintamallit, jotka vievät muutosta paljon pidemmälle. Näin tulee todennäköisesti käymään myös pankkialalla. Hyvänä esimerkkinä on musiikin ostaminen. Digitaalisaation ensimmäisessä aallossa äänilevyjen myynti siirtyi verkkoon. Toisessa aallossa syntyi uusia liiketoiminta- ja palvelumalleja, joissa musiikkia ostetaan kuukausihintaisena palveluna.

Uusdigitalisuudessa asiakas on tärkein
Koskela uskoo, että toinen iso muutos liittyy asiakkaiden ja pankkien väliseen suhteeseen. Perinteisesti asiakassuhteet ovat olleet pitkiä. Pankkialalla on vuosikymmenten aikana muotoutunut toimintatapoja ja käytäntöjä, jotka ovat olleet hyvin pankkikeskeisiä.

- Digitalisaatio muuttaa asiakkaiden ja yritysten välistä suhdetta. Ennen asiakkaat toimivat yritysten ehdoilla. Digitaalisuus on kääntämässä asetelmaa toisinpäin. Valta on siirtymässä enemmän asiakkaille, ja asiakkaat odottavat avoimuutta ja läpinäkyvyyttä.

Muutos on iso haaste koko pankkialalle, jonka liiketoiminnassa riskien hallinta ja minimointi on tärkeää. Digitalisaatiossa onnistuminen edellyttää Koskelan mukaan kuitenkin riskien ottamista.

- Pankeille tämä tarkoittaa tasapainoilua ja poisoppimista. Rohkeitakin kokeiluja pitää tehdä mutta hallitusti. Lisäksi on hyvä muistaa, että pankkitoiminnassakin asiakas viime kädessä päättää millaisia palveluja ja miten hän on valmis käyttämään. Ja pankeille uusista palveluista on hyötyä vain, jos niitä käytetään, Koskela muistuttaa.

Mitkä ovat Koskelan teesit?
- Uskon uteliaisuuteen, uskallukseen ja rohkeuteen kokeilla. Uskon myös jatkuvaan, systemaattiseen ja pienten askeleiden kokeiluun. Se on ainoa keino oppia, ja myös hallita kokeilemiseen liittyvät riskit.

Lue lisää Koskelan teesejä

Teksti: Teemu Salmi