Sankaritekoihin kannustaminen tuo tulosta - palvelu on Sokos Hotellien selkein vahvuus
Sokos Hotellit on panostanut brändiuudistuksensa myötä erityisen paljon asiakkaiden odotusten ylittämiseen. Henkilökuntaa kannustetaan ottamaan vastuuta ja yllättämään asiakkaat päivittäisillä sankariteoilla eli poikkeuksellisen hyvillä asiakaspalvelutilanteilla. Tulos näkyy, sillä vuoden 2014 asiakastyytyväisyystutkimus Assin mukaan asiakkaat pitävät Sokos Hotellien vahvuutena juuri palvelun laatua.
Viime vuosina Sokos Hotelleissa on pyritty löytämään asiakaspalveluun uutta virtaa.
”Yksi metodeista on sankaritekoihin kannustaminen. Tällä tarkoitetaan henkilökunnan ymmärrystä siitä, miten asiakkaalle tuotetaan lisäarvoa sekä tämän ymmärryksen tuomista yksilöllisin ja luovin tavoin asiakaskohtaamisiin. Näiden sankaritekojen myötä syntyvät odotuksia ylittävät asiakaskokemukset”, sanoo SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan ketjuohjauksen kehitysjohtaja Peter Jung.
”Erinomaisen asiakastyytyväisyyden aikaansaaminen edellyttää lisäksi ketjuohjaukselta määrätietoista, jatkuvaa työtä valmennuksineen ja auditointeineen”, Jung jatkaa.
Sankariteot ovatkin innostaneet henkilökuntaa erityisesti. Flunssaisia asiakkaita on muistettu huonepalvelutarjoilulla, hääpareja rakkausrunoilla ja hotelliin unohtuneita pehmoleluja kotiutettu kaipaavalle lapselle matkakertomuksen kanssa.
”Haaste sankaritekoihin on meillä tuore asia. Vastuun antaminen asiakaspalveluhenkilökunnalle sopii nykyajan työkulttuuriin, jossa työntekijät haluavat tehdä itsenäisiä, luoviakin päätöksiä ja kokea näin työnsä mielekkäänä”, Jung sanoo.
Vuoden 2014 asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan asiakkaiden kokonaistyytyväisyys on Sokos Hotelleissa hyvällä tasolla ja 68 % asiakkaista on valmiita suosittelemaan ketjun hotelleja tuttavilleen. Akuutteja kehitystarpeita ei tutkimuksessa tullut esiin.
Lähes kaikki tutkimukseen vastanneet pitivät erinomaisena varaamisen ja vastaanoton palveluita. Tämä kertoo onnistumisesta vaativimmissakin asiakaspalvelutilanteissa. Työmatkustajat olivat arvioissaan hieman vapaa-ajanmatkustajia kriittisempiä. Tutkimukseen vastasi yli 20 000 Sokos Hotelleissa majoittunutta työ- ja vapaa-ajan matkailijaa.
Sokos Hotels palkitsee vuosittain eri hotellityyppiensä parhaat hotellit. Vuonna 2014 asiakastyytyväisyys oli korkein Solo Sokos Hotel Paviljongissa Jyväskylässä, Break Sokos Hotel Levillä ja Original Sokos Hotel Lakeudessa Seinäjoella.
Sokos Hotels -ketju on saanut arvostusta muiltakin tahoilta. Ketju on valittu 2014 sekä Suomen arvostetuimmaksi (Markkinointi& Mainonta sekä Taloustutkimus / Brändien arvostus) että Suomen luotetuimmaksi hotelliketjuksi (Valitut Palat / Luotetuin Merkki -tutkimus). Sokos Hotels on myös juuri julkistetussa Pohjoismaiden laajimman kestävän kehityksen brändi-indeksissä Suomen vastuullisin hotellibrändi (Sustainable Brand Index 2015).
Lisätietoja: Peter Jung, SOK Matkailu- ja ravitsemiskaupan kehitysjohtaja, peter.jung@sok.fi, puh. 0400 755 845
ASSI
Assi toteutetaan jatkuvalla asiakkaille sähköpostitse lähetettävällä Internet-kyselyllä. Assi mittaa mm. palvelun sujuvuutta, huoneiden siisteyttä sekä aamiaisen laatua ja toimivuutta. Tutkimuksen toteuttaa Senso Research Oy. Kehitysehdotukset huomioidaan ketjun tuote- ja palvelukehityksessä.
SOKOS HOTELS on Suomen kattavin hotelliketju, johon kuuluu yli 50 hotellia Suomessa, Tallinnassa ja Pietarissa. Hotellit sijaitsevat kaupunkien keskustoissa tai keskellä vapaa-ajan kohteita. Laadukkaan majoituksen lisäksi Sokos Hotellit tarjoavat monipuolisia tapahtuma- ja ravintolapalveluita. Sokos Hotels on osa S-ryhmää. Hotellien liiketoiminnasta vastaavat osuuskaupat ja Sokotel Oy. Sokos Hotelleissa ja niiden ravintoloissa työskentelee runsaat 3000 palvelualan ammattilaista.
Sokos Hotels on jakaantunut kolmeen hotellityyppiin ollakseen yksilöllinen monille. Break-hotellit tarjoavat vieraille iloa ja energiaa, Solot uniikkia hotellielämää sekä Original-hotellit paikallista elämänmenoa ja sydämellistä palvelua.
Avainsanat: