Etätulkkaus lisää tasa-arvoa ja tehokkuutta

Kelan kuulo- ja puhevammaisille suunnattu etätulkkauspalvelu siirtyy vaiheittain vakituiseen käyttöön. Etätulkkaus on esimerkki edistyksellisestä videokuvaa hyödyntävästä tavasta tuoda palvelu valtakunnallisesti asiakkaan luo ja tehostaa palveluresurssien käyttöä. Etäpalvelu maksaa itsensä nopeasti takaisin tehostuneen resurssien käytön ja parantuneen asiakaskokemuksen kautta.  

(Tämän tiedotteen liitteinä on tietoa etätulkkauksesta sekä  tulkkipalvelun edustajan ja loppukäyttäjän haastattelut vapaasti toimitusten käyttöön)

Etätulkkauksen ja fyysisen, asiakkaan luona tapahtuvan tulkkauksen välinen ero palvelun tehokkuudessa ja saatavuudessa on merkittävä: etätulkkauksessa tulkki palvelee parhaimmillaan 4-5 asiakasta tunnissa, kun fyysisessä tulkkauksessa suurin osa tulkin työajasta voi kulua matkustamiseen. Palvelu päivystää arkiaamuisin ma-pe klo 8-10 ja keskiviikkoisin lisäksi klo 15-17. Etätulkkaus ei joka tilanteessa poista fyysisen tulkkauksen tarvetta, vaan täydentää sitä.

- Palvelu tuo asiakkaan asioimiseen enemmän itsenäisyyttä ja nopeutta, eikä henkilö ole riippuvainen toisesta henkilöstä. Säännölliset päivystysajat ovat tuoneet palveluun lisää nopeutta ja spontaaniutta verrattuna perinteiseen fyysiseen tulkkaukseen, kertoo liiketoimintajohtaja Satu Seppäläinen Avida Tulkkikeskuksesta, joka tuottaa palvelua Kelalle.

- Etätulkkauksen ansiosta myös palvelun sosiaalinen käyttö asiakkaan yhteydenpitoon sukulaisten ja ystävien kanssa on lisääntynyt. Lisäksi palvelu tuo mahdollisuuksia työasioiden hoitamiseen ja työhön perehdyttämiseen, Seppäläinen lisää.

Tulevaisuuden tulkki kulkee taskussa?

Palvelua itse säännöllisesti käyttävä vantaalainen Janne Raatikainen toivoisi etätulkkaukseen jatkuvaa 24h päivystystä.

- Jatkuva päivystys mahdollistaisi palvelun saannin hätätilanteissa vaikka yöaikaan. Päivisin palvelu voisi olla saatavissa kevyellä mobiililaitteella asioitaessa vaikkapa pankissa tai kaupassa myyjän kanssa keskustellessa, Raatikainen sanoo. Vastaavaa kertoo toivovansa myös Satu Seppäläinen Avida Tulkkikeskuksesta.

Viittomakielen tulkkaus vaatii poikkeuksellisen korkealaatuista kuvaa, jota 3G ei joka paikassa pysty tarjoamaan. 4G-verkossa testattaessa kuvan laatu on ollut moitteeton. Asiakkaiden kiinnostus mobiilikäyttöön on suurta. Janne Raatikainen sanoo odottavansa mahdollisuutta käyttää palvelua 4G-verkossa.

Sonera: Huomio tuottavuuteen ja asiakaslähtöisiin toimintatapoihin

- Etätulkkauspalvelu on tietoyhteiskuntapalvelu, joka antaa asiakkaille oikeudenmukaisemman käyttäjäkokemuksen elämän tärkeissä tilanteissa ja hallinnolle mahdollisuuden tarjota kustannustehokkaasti laadukasta palvelua, sanoo Soneran Yritysmyynnistä vastaava johtaja Petri Niittymäki ja lisää:

- Videoyhteyden käyttö palvelukanavana avaa uusia mahdollisuuksia lisätä käyttäjäystävällisten etäpalvelujen valikoimaa monella muullakin asiakaspalvelun alalla. Paikasta riippumaton henkilöresurssien hyödyntäminen tukee palvelujen saatavuutta ja nostaa palvelujen tuottavuuden aivan uudelle tasolle.

Nämä mahdollisuudet ovat yrityksissä ja organisaatioissa kuitenkin vielä tunnistamatta ja hyödyntämättä, sillä asenteet palvelumalleja kohtaan ovat yleisesti konservatiiviset. Asiakasystävällisen ja tehokkaan palvelun suunnittelu edellyttää avointa asennetta koko palveluprosessin tarkasteluun.

- On huomattava, että teknologia voi vaikuttaa varsin kokonaisvaltaisesti siihen, millaisiksi palvelut kannattaa uusissa kanavissa rakentaa. Olennaista on rohkeus luopua vanhoista toimintamalleista ja suunnata huomio tuottavuuteen ja käyttäjäkokemukseen, Niittymäki huomauttaa.

Lisätietoja:

Ilkka Äyräväinen, johtaja, TeliaSonera Finland, Cygate Oy

Puh. 040 3022 049

Sähköposti: etunimi.sukunimi@cygate.fi

Tiina Suomalainen, projektipäällikkö, Sonera

Puh. 040 3022 194

Sähköposti: etunimi.sukunimi@teliasonera.com

Soneran lehdistöpalvelu: puh. 02040 60235, communications-fi@sonera.com, Soneran internetsivujen uutishuone. Voit seurata meitä myös Twitterissä, @Sonera_uutiset.

Sonera tarjoaa tietoliikenne- viestintä- ja televisiopalveluja kuluttajille, yrityksille ja yhteisöille Suomessa. Palvelumme yhdistävät ihmiset heille tärkeisiin yhteisöihin ja asioihin sekä lisäävät jokapäiväisen elämän mukavuutta ja laatua. Yrityksille luomme kestävää kehitystä tukevia viestintäratkaisuja, jotka vapauttavat aikaa ja energiaa tuottavaan työhön ja kasvuun. Soneralla oli vuoden 2012 lopussa 4,4 miljoonaa kiinteän ja matkaviestinverkon liittymäasiakasta. Soneran palveluksessa työskentelee 4 000 henkilöä, ja yhtiö toimii noin 30 paikkakunnalla ympäri Suomea. www.sonera.fi

Sonera on osa TeliaSonera-konsernia, joka toimii Pohjoismaissa, Baltian maissa, Euraasian kehittyvillä markkinoilla Venäjä ja Turkki mukaan lukien, sekä Espanjassa.  www.teliasonera.fi